Все мы являемся потребителями самых разных услуг. От услуг низкого качества, от бракованных товаров не застрахован никто. Вопрос в том, как мы ведем себя, сталкиваясь с низким качеством или браком, как мы взаимодействуем с теми, кто нам эти услуги оказывает. Это довольно интересный вопрос.
Одно маркетинговое агентство проводило исследование, как компании работают с негативными отзывами клиентов и работают ли вообще. И по результатам своего исследования они написали статью, которую я недавно прочитала.
Посыл был такой: с негативными, а тем более с гневными отзывами необходимо работать, причем в срочном порядке. Это значит, что на них надо отвечать минимум в течение двух часов и общаться с человеком лично: либо по телефону, либо в переписке.
Также рекомендовали обязательно в качестве извинений предлагать скидку на следующую услугу. Якобы это должно помочь вернуть недовольного клиента и загладить конфликт.
Думаю, не все так однозначно, какие-то ошибки настолько критичные, что дать второй шанс такому сервису — это выстрелить себе в ногу.
Обещание хорошей скидки может сработать, когда, например, произошла задержка с доставкой товара. Вам обещали товар через два дня, а привезли через пять. Вы написали гневный отзыв, и магазин предлагает вам хорошую скидку на следующий заказ. Это может помочь, тем более, если с товаром все в порядке, он хорошего качества и полностью вас устраивает. Здесь можно войти в положение, сменить гнев на милость и остаться клиентом этого магазина.
А представьте себе другие ситуации. Вы пришли к парикмахеру, и вас ужасно подстригли, совсем не так, как вы просили. На ваше недовольство мастер предлагает вам скидку на следующее посещение. Пойдете? Думаю, большинство откажется, даже если предложат стрижку в подарок.
Или вы пришли в ресторан, потом у вас случилось острое отравление. Вы бы пошли в этот ресторан еще раз? Скорее всего, никакая скидка или десерт в подарок не заставят вас так рисковать своим здоровьем.
Недавно мне на семейный праздник понадобился торт. Я нашла кондитера, мы быстро обо всем договорились, мне показалось, что девушка достаточно профессиональна. Красивый сайт, представлено много работ, хорошие отзывы, да и сама девушка довольно адекватная в коммуникации.
Торт получился красивым и даже по вкусу он был таким, как я и хотела. Но одному из гостей попался кусок с волосом. Представляете, профессиональный кондитер с достаточно высоким ценником отдал клиенту торт, в котором волос!
Эта та ошибка, которая для меня критична. Никаких вторых шансов просто не может быть. Конечно, я предъявила претензии, прислала фото и видео, потому что девушка уверяла, что этого просто не может быть. В этом случае скидки, подарки, замена товара не помогут, на этом кондитере можно смело ставить жирный крест.
В связи с этим у меня к вам, друзья, два вопроса. Очень интересно, как вы обычно поступаете в таких ситуациях.
Первый вопрос: оставляете ли вы негативные отзывы? Если да, то с какой целью? Второй вопрос: помогают ли вам скидки, подарки изменить свое мнение и остаться в клиентах?
Если вам понравилась статья, пожалуйста, поставьте лайк и подпишитесь на мой канал.
Канал «Мама, не ори!»: пространство для тех, кто воспитывает детей, любит жизнь и интересуется психологией🤗
