Сердце бешено колотится в груди, руки дрожат, в голове пусто. И это все несмотря на то, что контрольный звонок в голову уже сдан обучающему тебя тренеру. А потомучто сейчас произойдет...
твой первый звонок клиенту на новом проекте!
Для многих начинающих операторов колл-центра первый звонок – это настоящий ужас. С одной стороны это неудивительно, всегда страшно начинать делать что-то новое. Главное, чего боятся операторы, что клиент будет критически оценивать их навыки и знания, словно экзаменатор. Хотя умом все понимают, что это не так, но все равно страшно. Действительно, клиентам в большинстве случаев все равно, насколько "правильно" вы говорите или насколько хорошо владеете информацией.
Почему?
• Клиент хочет решить свою проблему или вообще ничего от вас не хочет, это вы ему звоните и надоедаете "выгодными предложениями". Поэтому ему не важно, насколько вы "профессионально" звучите, ему важен результат: чтобы его вопрос был решен, заявка оформлена, информация получена, вы от него отстали.
• Клиент - не специалист по вашей работе. Он не знает всех нюансов вашей деятельности, и не вправе оценивать ваши действия с точки зрения регламента работы на том или ином проекте.
Что делать?
• Не бойтесь ошибаться. Все мы делаем ошибки, важно их признать и исправить.
• Не пытайтесь "блеснуть" знаниями, не оценят. Говорите просто и ясно, используйте понятные клиенту слова.
• Сосредоточьтесь на решении проблемы клиента или донесении до него информации. Ваша задача состоит не в этом, не надо снова "сдавать экзамен" на знания. Это вы уже тренеру сделали.
• Не стесняйтесь задавать вопросы. Если вы не уверены в чем-то, не бойтесь спросить у наставника, тренера или более опытного коллеги.
Помните, что клиенты - это не экзаменаторы. Осознав это, вы увидите, что страх первого звонка исчезнет сам собой.
А вы боялись своих первых клиентов?
