В своей предыдущей статье о том, как построить взаимовыгодные и продуктивные отношения с сервисом я писал о том, какие действия должен предпринимать сам владелец автомобиля, то есть клиент
Эта статья - логическое продолжение. Каким должен быть правильный сервисный консультант? Какие качества должны быть прокачаны?
Начну с того, кто же такой сервисный консультант, он же мастер-консультант, он же мастер приемщик, какую роль он выполняет.
СК (МК) - это специалист фронтлайна - линии прямого взаимодействия с клиентом, он по сути выступает в роли связующего звена между клиентом и техническим персоналом, помогая решать любые вопросы, связанные с обслуживанием автомобиля. В его обязанности входит приемка автомобиля, выявление объема работ, контроль выполнения работ в цеху, выдача авто клиенту, рекомендации по обслуживанию и дальнейшая коммуникация с клиентом по выполнению этих рекомендаций.
Какими качествами и умениями должен обладать сотрудник, к которому Вы сможете без опаски ехать на обслуживание, зная, что он не только примет и выдаст Ваш автомобиль после ремонта, но сделает все, чтобы это было сделано качественно и в срок.
Основные качества сервисного консультанта:
- Знание технического устройства автомобиля. Консультант должен хорошо разбираться в устройстве автомобиля, чтобы точно определить причину неисправности и предложить наиболее эффективное решение.
- Знание актуального модельного ряда автомобилей. Консультант должен быть в курсе последних новинок автомобильного рынка, чтобы предоставлять клиентам актуальную информацию о характеристиках и особенностях различных моделей.
- Желание защищать интересы клиента в ремонтной зоне. Консультант должен быть готов отстаивать интересы клиента перед техническим персоналом, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания и соблюдение всех стандартов.
- Умение расположить к себе людей. Консультант должен быть дружелюбным и открытым, чтобы создать комфортную атмосферу для клиента и установить доверительные отношения.
- Стрессоустойчивость. Работа в сервисном центре может быть напряжённой и требовать быстрого принятия решений. Консультант должен быть способен сохранять спокойствие и концентрацию в любых ситуациях.
- Знание особенностей обслуживания автомобиля. Консультант должен знать все тонкости обслуживания автомобилей разных марок и моделей, чтобы предоставить клиенту наиболее полную информацию и рекомендации.
- Эмпатичность и умение найти контакт с клиентом. Консультант должен быть внимательным к потребностям и ожиданиям клиента, чтобы обеспечить индивидуальный подход и высокий уровень обслуживания.
- Ответственность и пунктуальность. Последнее в этом списке, но, наверное, первое по значению. Основными чертами характера должны быть ответственность и пунктуальность. Если ты обещал дать информацию по машине в определенное время - сделай. Если понимаешь, что что-то идет не так - предупреди заранее, чтобы не сломать все планы человека.
Эти качества делают сервисного консультанта незаменимым сотрудником автоцентра. Они помогают ему эффективно выполнять свои обязанности и обеспечивать высокий уровень удовлетворённости клиентов.
Развивая в себе эти навыки, качества и компетенции можно стать настоящим профессионалом, к которому люди будут ехать, ждать записи к нему, игнорировать других специалистов.
Спасибо за прочтение!