1970 подписчиков

Потребительский терроризм: что это такое и в чем он проявляется?

18 июля 202418 июл 2024

1 мин

Автор: Виктория Лисунова

Если говорить о том, что же такое потребительский терроризм, то это поведение отдельных потребителей, направленное на оказание намеренного негативного воздействия на компанию или организацию.

Один из знаменитых случаев потребительского терроризма произошел в 1992 году в США и наиболее известен многим как «дело о чашке кофе». Пенсионерка Стелла Либек, которая пролила на себя горячий кофе, в результате чего получила серьезные ожоги, обвинила сеть ресторанов McDonald’s в причинении ущерба её здоровью. Ее адвокаты утверждали, что кофе нельзя подавать горячее 140 °F (60 °C), в то время как в McDonald’s поддерживали температуру на уровне 180 °F (82 °C). Присяжные пришли к выводу, что кафе несёт 80% ответственность за инцидент, а Либек — 20% вину. Вследствие она получила компенсацию 160 000 долларов.

С потребительским терроризмом мы также можем столкнуться, совершая покупки на маркетплейсах. Некоторые недобросовестные покупатели могут намеренно заменить товар или же вернуть неполный комплект своего заказа. Сотрудники не всегда замечают этого, поэтому на несоответствие зачастую обращают внимание уже следующие покупатели, которым приходит дефектный товар.

Для того, чтобы компаниям избежать потребительского терроризма, им следует:

Оперативно реагировать на проблемы и жалобы клиентов. В случае возникновения проблем или недовольства потребителей, компании должны предпринять необходимые меры по их устранению и восстановлению доверия клиентов.
Постоянно работать над улучшением качества своей продукции или услуг. Они должны следить за изменениями на рынке и потребительских тенденций, чтобы быть в курсе требований и ожиданий клиентов.
Инвестировать в обучение и развитие своего персонала. Они должны обеспечить своих сотрудников необходимыми знаниями и навыками, чтобы те могли эффективно обслуживать клиентов и предоставлять качественные продукты или услуги.
Предлагать клиентам честную и прозрачную информацию о своей продукции или услугах. Они не должны обманывать или создавать завышенные ожидания. Прозрачная маркетинговая и рекламная политика поможет компаниям избежать негативных отзывов и недовольства клиентов.