При выявлении потребностей клиента особо важно задать ряд уточняющих вопросов. Как минимум это необходимо для итогового предложения. Это всем известно, это всем понятно.
На самом деле все еще намного интереснее - задавая вопросы клиенту, мы так же знакомимся с его характером, и подстраиваем алгоритм дальнейшей работы с ним с особым подходом, планируем что рассказать, на чем делать акценты.
И так же - когда мы задали необходимое количество уточняющих вопросов - клиент получает удовлетворение от встречи, так как чувствует что его желания услышаны и будут учтены в работе.
Чем отличаются открытые и закрытые вопросы: (и примеры на вопросах о кухне)
1. Открытые - сформулированы так, чтобы подтолкнуть клиента дать развернутый ответ;
- а какой в общем стиль в интерьере вам приятен?
- как много людей будут сидеть за столом?
- Как часто вы готовите, какие электроприборы используете?
- Почему вы не рассматриваете столешницу из керамогранита?
2. Закрытые - формулировка не позволяет ответить развернуто, собеседник отвечает односложно, только «Да» или «Нет»;
- Вам нужен смеситель с фильтром для воды?
- Будем первично просчитывать оптимальную качественную фурнитуру?
- Если цена нас не устроит - вы готовы отказаться от (чего-либо, бутылочницы например)
- Наши сроки производства (такие то), были бы для вас приемлемы?
3. Альтернативные (я же сказала про два варианта, а их оказывается три😼). Вопросы при которые предлагают собеседнику варианты ответа;
- вы предпочитаете индукционную варочную панель или обычную стеклокерамику?
- как вам удобнее, открывание профилем gola или ручки?
- Будем завозить верхние шкафы на вторую сторону кухни или оставим их только на основной?
- Когда мы с вами назначим следующую встречу? (тут важно обозначить какие то варианты, не оставляя вопрос открытым)
Как правило, по технике продаж - открытые вопросы используются в начале разговора, для того, чтобы разговорить клиента и расположить к себе, а закрытого типа, для того, чтобы задать уточняющие вопросы и подвести к сделке.
Но сфера мебели это особый продукт - тут неуместны рамки. Да и какие могут быть рамки, когда порой только общение с клиентом, до момента заказа может занимать несколько месяцев. И там уже становишься с клиентами практически друзьями, если не родней 😄
P.S. А еще есть плюшка в закрытых вопросах, называется "техника трех да", если клиент дважды на вопросы ответил да, это сильно повышает вероятность, что и на третий вопрос он тоже ответит да. особенно если клиент подтверждает согласие не только голосом, но и кивком головы. Вот такое маленькое читерство. 😏
