Рассказываем, как йога-клуб автоматизировал процессы и перестал вести клиентскую базу в блокнотах
Yoga Rossman — проект Татьяны Россман по занятиям йогой. Каждый день, на протяжении четырех лет она проводит 15-минутные зарядки в прямом эфире, а вместе с ней занимаются люди почти со всего мира. Всё происходит в Telegram — клиенты оплачивают подписку, подключаются к прямым эфирам и оставляют отзывы.
В кейсе рассказали, как с помощью RetailCRM компания настроила продажу абонементов и автоматизировала услуги йога-студии.
«Вначале вели настоящий „бортовой журнал“, данные о клиентах записывали вручную»
История Yoga Rossman началась в 2020 году. В пандемию люди ушли на локдаун, но многие хотели сохранить здоровые привычки. В этот момент Татьяна Россман начала проводить свои первые йога-зарядки. В начале развитием бизнеса занимались двое: Татьяна разрабатывала программу тренировок, вела Instagram-аккаунт* и общалась с клиентами, а её муж занимался техническими работами.
Первые прямые эфиры проводили в Instagram*. Чтобы начать заниматься, клиент должен был написать в чат. После этого его добавляли в группу с прямыми эфирами. На старте подписка стоила 500 рублей, что было намного дешевле средней стоимости абонемента на занятия йогой в спортзале. На тот момент в клубе занималось 50 человек.
По мере роста клиентской базы нужно было хранить много данных: имя клиента, его ник в социальной сети, сроки подписки и дату, когда её нужно продлить. Эту информацию Татьяна записывала в блокнот.
Сложнее всего в работе с блокнотом было то, что актуализировать клиентскую базу тоже приходилось вручную. Если менялись данные клиента, он отменял или продлевал подписку, эту информацию было легко потерять в десятках страниц записей. Когда стало понятно, что в таком режиме тратится слишком много ресурсов и времени, Yoga Rossman решили внедрить CRM-систему.
«С помощью RetailCRM привели базу в порядок, и теперь не теряем ни одного клиента»
Следующим этапом стал выбор подходящей CRM-системы. Изначально обратились к AmoCRM, но скоро от сотрудничества отказались: в системе не хватало функционала. Вскоре муж Татьяны познакомился с RetailCRM и предложил внедрить систему в бизнес-процессы.
Несмотря на то, что функционал RetailCRM был больше заточен на работу с интернет-магазинами, Yoga Rossman решили попробовать адаптировать систему под себя.
Систему внедрили за месяц, с этим помог технический специалист RetailCRM и партнёр i2CRM. Что сделали:
- Перенесли клиентскую базу в CRM-систему.
2. Настроили интеграцию RetailCRM с сайтом компании на Wordpress, чтобы клиент, оплативший подписку, автоматически добавлялся в базу.
3. Настроили триггерные рассылки: теперь, когда у клиента истекает срок подписки, ему автоматически приходит сообщение с напоминанием о продлении.
На этом же этапе подключили платёжную систему Prodamus. Выбрали её, потому что география продаж Yoga Rossman расширилась, и понадобилось принимать платежи с карт из других стран, например США, Израиля, Германии. Сервис синхронизировали с сайтом и стали отправлять клиентам ссылки на оплату подписки.
В таком режиме Yoga Rossman работали до 2022 года. Но когда Instagram* запретили, пришлось искать новую площадку для прямых эфиров. Выбрали Telegram.
Для общения с клиентом создали два чат-бота: самописный телеграм-бот и бот от RetailCRM.Систему внедрили за месяц, с этим помог технический специалист RetailCRM и партнёр i2CRM. Что сделали:Перенесли клиентскую базу в CRM-систему.
Самописный Telegram-бот работает как связка между сайтом и телеграм-каналом с прямыми эфирами. Через него клиент оплачивает подписку и получает доступ к зарядкам.
Бот от RetailCRM собирает обратную связь и используется для индивидуальных консультаций клиентов.
«Путь клиента от входа на сайт до первой тренировки полностью автоматизирован»
Окончательно наладить все процессы удалось к 2023 году. Теперь клиенту достаточно сделать несколько простых действий, чтобы присоединиться к клубу Yoga Rossman. Путь заказа выглядит так:
1. Клиент заходит на сайт Yoga Rossman и нажимает на кнопку «Купить подписку». Его перенаправляют в самописный телеграм-бот.
2. Когда клиент переходит в Телеграм, ему нужно активировать бота, нажав на кнопку «Начать». Платёжная система автоматически формирует ссылку на оплату и отправляет её клиенту.
3. Когда клиент оплатил подписку, бот даёт ему ссылку на закрытый телеграм-канал, где проводят прямые эфиры.
4. После подтверждения оплаты в RetailCRM заводится заказ в статусе «Новый». В зависимости от длительности абонемента в системе проставляется срок исполнения заказа.
5. Когда срок подписки истекает, статус заказа меняется с «Новый» на «Выполнен». Срабатывает триггер, и телеграм-бот отправляет клиенту сообщение с напоминанием продлить абонемент.
На данный момент по такому покупательскому пути через RetailCRM прошли 800 клиентов Yoga Rossman. Из них активно занимается 170 членов клуба. В системе остаётся вся история взаимодействия с подписчиками.
«Повторные продажи держатся на уровне 85—90% благодаря индивидуальному подходу к каждому клиенту»
Клиентская база у Yoga Rossman большая, и к каждому клиенту стараются подобрать индивидуальный подход. С этим помогают пользовательские поля в карточке клиента в CRM-системе. В них заносят информацию об уровне физической подготовки клиента на момент начала занятий йогой, травмах и особенностях здоровья, если они есть.
Эти данные сохраняются в системе и позволяют быстро сориентироваться при назначении индивидуальной консультации. На них клиентам рассказывают подробно, как выполнять упражнения без вреда для здоровья, и помогают составить индивидуальный план тренировок. Такой подход позволяет удерживать показатель повторных продаж на уровне 85—90%.
На удержание клиентов работает и ценовая политика Yoga Rossman. Стоимость абонемента остаётся неизменной для клиента с момента первой оплаты. Среди активных участников клуба много тех, кто присоединился ещё на старте, когда подписка стоила 500 рублей. На протяжении четырех лет они занимаются каждый день, дают обратную связь и пишут Татьяне благодарности.
Много и тех, кто по разным причинам прекратил занятия, но потом вернулся. Yoga Rossman не нагружают клиентов рассылками и другими маркетинговыми активностями, но они всё равно возвращаются за качественным продуктом и персональным подходом.
«С RetailCRM легко развивать продукт и расширять клиентскую базу»
Главная цель Yoga Rossman на ближайшее будущее — расширить клиентскую базу с 800 человек до 1000. Для этого планируют рассмотреть новые возможности RetailCRM.
Ещё одно направление развития — взаимодействие с клиентами. Для этого в Yoga Rossman рассматривают возможность подключить к RetailCRM модуль «Телеграм (чаты)» и начинать общение напрямую. Сейчас написать участнику клуба можно, только если он сам активировал телеграм-бота.
«Мне всегда было важно, чтобы на работу с CRM-системой не тратилось много времени и ресурсов, поэтому мы ищем способы максимально оптимизировать процессы. Планируем изучить новый функционал RetailCRM — раздел „Услуги“. Верим, что с его помощью удастся отказаться от некоторых этапов работы, которую мы сейчас выполняем вручную, и полностью автоматизировать процесс покупки и продления абонемента»
Поделилась Татьяна Россман — основатель Yoga Rossman.
