Но как правильно отвечать клиентам?
Тут всего 2 правила: БЫСТРО и ИСКРЕННЕ
Не используйте одинаковые шаблоны ответа для всех
Клиент почувствует, что вы не искренне отнеслись к его проблеме или похвале. Лучший способ – иметь скрипты ответов под разные ситуации и научить персонал быстро адаптировать их под каждый отдельный случай.
Если гость написал негативный отзыв:
Шаблон: "Это ужасно, что блюдо оказалось некачественным."
Адаптация под конкретную ситуацию: "Нам очень жаль, что пицца подгорела. Мы уже проверяем пицца-печь на исправность и просим дать нам второй шанс".
Если гость написал позитивный отзыв:
Шаблон: "Спасибо" (либо молчание в ответ)
Адаптация под конкретную ситуацию: "Мы очень рады, что вам понравилась наша пицца Маргарита. Попробуйте в следующий раз пиццу Песто, она обязательно вам понравится!".
- Отвечайте оперативно.
Постарайтесь отвечать на отзывы как можно быстрее. Это покажет, что вы внимательно относитесь к обратной связи.
- Будьте искренними и вежливыми.
Ваши ответы должны быть искренними и дружелюбными. Даже если отзыв негативный, важно сохранять спокойствие и предложить решение проблемы.
- Предлагайте решения.
В ответах на негативные отзывы предложите конкретные решения: скидку, бесплатное блюдо или приглашение на повторное посещение.
- Благодарите за позитивные отзывы.
Не забывайте благодарить гостей за позитивные отзывы. Это также важная часть укрепления лояльности.
Ответы на отзывы — это не просто формальность, а мощный инструмент для улучшения вашего бизнеса. Помните, что каждый ответ — это шанс вернуть гостя и привлечь новых. Начните отвечать на отзывы уже сегодня и увидите, как это позитивно скажется на вашем бизнесе!
Кстати, 58% гостей смотрят на отзывы других посетителей прежде чем заказать в новом ресторане. Так что лучше постараться над ответами!
