Развитие современных технологий и их повсеместное внедрение не дает нам возможности игнорировать правила общения в Сети. Еще 30 лет назад их объединили в единый условный кодекс и назвали «нетикет»[1]. В деловой сфере нетикет пересекается с бизнес-этикетом, а значит, необходим всем деловым людям. Будьте в тренде и вы!
Сегодня фактически все так или иначе взаимодействуют по рабочим вопросам с помощью сервисов быстрых сообщений. Неважно, WhatsApp ли это или Viber, Telegram или Facebook Messenger, – правила хорошего тона и культурного общения применимы к ним ко всем. Единственное условие: не забывайте, что, помимо воспитания, вам нужно демонстрировать своим деловым собеседникам по мессенджерам еще и знания бизнес-этикета.
Правила цифрового этикета
1. Лучше тихо написать, чем громко позвонить
Нередко происходят ситуации, когда вопрос, который вы планируете обсуждать с человеком в рамках телефонного разговора, можно по сути решить двумя короткими сообщениями. Если в вашем случае это приемлемый способ общения, сэкономьте время – свое и делового партнера. К тому же проявите к собеседнику уважение – не беспокойте лишний раз трелью телефонного звонка (вдруг он в этот момент на важных переговорах!), а отправьте сообщение в мессенджере – обычно оно приходит тихо. Письмо можно сразу прочесть и в некоторых случаях ответить на него, не привлекая внимания.
2. Лучше сначала написать, чем сразу позвонить
Если вы знаете, что человек, с которым вы планируете вступить в контакт, пользуется мессенджером в рабочих целях, поступите аналогично – напишите ему. Деловые люди нередко имеют крайне плотный график – чтобы ваш телефонный разговор состоялся, направьте своему визави сначала сообщение с указанием цели обращения и вопросом, удобно ли ему говорить (не забудьте представиться!). Только получив одобрение на звонок или узнав желательное время для беседы, можете связаться со своим деловым партнером. Тем самым вы лишний раз подчеркнете, что понимаете загруженность расписания такого серьезного человека и поэтому стараетесь оптимизировать общение с ним любым образом. Единственное условие – убедитесь, что ваш потенциальный бизнес-собеседник принимает деловое общение через мессенджеры и не сочтет это вторжением в его личное пространство.
3. Лучше тихо написать, чем сказать вслух на переговорах
Люди, знакомые с деловым этикетом, знают: перебивать или исправлять босса во время переговоров нельзя. Но ведь иногда и руководители ошибаются. А вдруг последняя обновленная информация по проекту появилась уже после того, как начались переговоры? Если сотрудник, присутствующий на деловой встрече, понимает, что руководителю критично узнать важные сведения, можно, конечно, передать записку (так себе вариант, если шеф сидит на противоположном конце стола), предложить сделать перерыв (что тоже может быть воспринято неоднозначно) или просто тихо написать боссу последние данные по проекту в мессенджере!
4. Лучше написать днем в рабочее время, чем в выходной
Временные правила делового общения в мессенджерах аналогичны правилам телефонного этикета в рабочих целях. Старайтесь не беспокоить абонента в выходные дни, а в будни не инициируйте общение раньше 09:00 и позднее 22:00. Конечно, из этого правила возможны исключения. Допустим, вам нужно связаться с деловым партнером, чей завод начинает работу в 08:00. Тогда очевидно, что уже с этого времени с ним можно налаживать переписку по рабочим вопросам.
5. Лучше отвечать в том же мессенджере, где задан вопрос
Если вам написали в WhatsApp, не нужно отправлять свое сообщение через Viber или Telegram. Во-первых, вы путаете собеседника и усложняете процесс взаимодействия. Во-вторых, по каким-либо причинам ваш партнер может предпочитать для делового общения именно тот канал связи, которым воспользовался, – не исключено, что он сильно огорчиться тем, что вы игнорируете его интересы и предпочтения. И в-третьих, элементарно в дальнейшем будет сложно найти ответ на заданный вопрос.
Если так или иначе вам нужно воспользоваться другой службой сообщений (например, фото большого размера направить по электронной почте), то в том же самом мессенджере и напишите своему собеседнику. Уважайте чужие интересы.
6. Лучше представлять новых участников группового чата
Если в вашей компании принято пользоваться чатами в мессенджерах для решения рабочих вопросов (например, в рамках проектных групп), не добавляйте туда новых членов без соответствующего их представления. Остальные участники не должны задумываться, кто этот новый человек, какова его роль, надолго ли он здесь, какие вопросы можно при нем обсуждать. Сделайте короткое представление и не заставляйте людей лишний раз напрягаться: «Коллеги, к нам присоединяется новый сотрудник отдела маркетинга Олег Петров. Сегодня он включен в наш проект для решения вопросов PR и рекламы. Просьба любить и жаловать».
Новый сотрудник, в свою очередь, будучи воспитанным человеком, может со всеми поздороваться и сообщить о том, как он рад стать членом такой отличной команды профессионалов. А участники группы могут его поприветствовать и пожелать всем совместной удачи (если членов чата много, достаточно пары-тройки теплых слов – не обязательно превращать этот момент в а-ля приветствие на сеансе групповых алкоголиков).
7. Не стоит разбивать одно сообщение на несколько
Деловое общение посредством мессенджеров предполагает уважение к другим участникам коммуникации. Проявлять его можно по-разному. Например, направляя в рабочую группу текстовую информацию, не стоит разбивать одну мысль на несколько сообщений.
В итоге у всех участников рабочего чата телефон тренькнул вместо одного раза целых шесть, уведомляя о новом сообщении. То есть шесть раз за минуту несколько деловых людей были вынуждены отвлечься от работы. Пять сообщений было лишено смысла и пользы.
8. Не стоит излагать в одном сообщении несколько мыслей
Не забывайте, что мессенджеры – это способ связи прежде всего посредством мгновенных коротких текстовых сообщений. Не нужно направлять сюда лонгриды[2], которые содержат сразу несколько глобальных посланий. Если вам есть что сказать и это требует к себе особого внимания или вам нужно обсудить это «что-то» объективно и объемно, воспользуйтесь электронной почтой! Так ваше сообщение приобретет и еще более весомый статус.
9. Не стоит создавать новые рабочие группы, если уже существуют таковые с тем же составом участников
Если в вашей компании принято использование мессенджеров для обсуждения рабочих вопросов в группах, не злоупотребляйте этим. Подходите к вопросу рационально. Создавайте группы с прицелом на максимально далекое будущее, т.е. такие, которые рассчитаны на ведение проектов или решение постоянных рабочих вопросов. Не формируйте чаты-однодневки, из которых потом участникам придется удаляться самостоятельно. Включать человека сразу в большое количество групп тоже не стоит – вы не дадите ему полноценно работать, вынуждая отвлекаться на бесконечные сообщения. Будьте гуманны: не дублируйте чаты и составы их участников.
10. Не следует злоупотреблять голосовыми сообщениями
Практически любой пользователь с помощью мессенджеров может отправить голосовое сообщение вместо текстового. Записать его гораздо быстрее и проще (вдруг вы за рулем), но насколько удобнее его прослушать в рабочее время? Ведь логично: если человек может спокойно включить полученное голосовое сообщение, то он в состоянии и взять трубку, если ему позвонят с тем же вопросом. Но гарантировать, что все участники рабочего чата также беспроблемно прослушают такое послание, не всегда возможно (один находится на совещании, другой работает с клиентами или в офисе open space[3] и т.д.). Так зачем усложнять людям жизнь? Пользуйтесь этой функцией только в экстренных ситуациях, пусть она станет скорее исключением, чем правилом. К тому же дальнейший поиск по голосовым сообщениям невозможен: вы не найдете в рабочем чате нужную вам служебную информацию и не сможете переслать только часть аудиофайла другому человеку. Вам придется перепечатывать со слуха то, что было надиктовано (текста может быть много, т.к. наша устная речь не так хорошо структурирована, как письменная).
11. Нельзя засорять деловое общение в мессенджарах нерабочими вопросами
Поверьте, у участников рабочего чата сегодня пятница, как и у вас, – и все этому рады! Если вы не близкие друзья, не стоит публиковать в группе бесконечные фото расслабленных зверюшек и ликующих младенцев. Этот же запрет в рабочей группе распространяется и на объявления с просьбой приютить милейших котиков. Кроме того, помните: служебное положение не дает вам права без ведома сотрудников включать их в такие «добровольные» чаты, как «День рождения бухгалтера по начислению зарплат», «Хорошая погода – айда на ролики!» или «Россия – чемпион по футболу/хоккею/метанию молота/бегу в мешках». Рабочие группы в мессенджерах – исключительно для решения деловых вопросов!
12. Не стоит вести долгих диалогов в групповом чате
Если в процессе обсуждения какой-либо темы в рабочем чате вы поняли, что основные вопросы вам нужно решать с одним из его членов, то переходите с этим человеком в индивидуальную личную переписку.
Не заставляйте всех участников каждый раз отвлекаться от работы ради того, чтобы прочитать очередное послание, предназначенное кому-то одному. Если членам группы важно знать итоговое решение какого-то вопроса, дайте им знать в самом конце вашего личного обсуждения (в индивидуальной переписке), к чему вы пришли.
________________________________
[1]От англ. net – сеть + фр. etiquette – этикет (другие названия: сетевой этикет, сетикет).
[2]От англ. longread; long read – букв. «долгое чтение».
[3]Open space – особая планировка офисного помещения. Все сотрудники размещаются в одной большой комнате. Рабочие места отделены друг от друга тонкой перегородкой.
Т.Н. Баранова
