Чарджбэк (возвратный платеж) – это процедура, при которой оспаривается транзакция по карточному счету, произведенная картодержателем в оффлайн-магазине, онлайн-маркетплейсе или у любого другого продавца.
Произвести сhargeback можно только в том случае, когда оплата была совершена с карты в пользу юридического лица (в том числе ИП). Если же перевод совершен в адрес физлица, то отменить его через чарджбек не получится.
Почти всегда инициатором процесса выступает сам владелец карты, лишь иногда инициатива исходит от банка-эмитента, к примеру, при произведенной транзакции по скомпрометированному ранее пластику.
Важно: chargeback не регулируется законом или другими государственными нормативными актами, как, например, стандартный возврат товара в магазин, условия по которому прописаны в законе о защите прав потребителей (ЗЗПП). Возможность черджбека установлена правилами международных платежных систем, таких как Visa, Mastercard, UnionPay и др. У российской нацсистемы Мир также предусмотрена эта функция, она именуется «диспут». Банки, эмитирующие платежный пластик, обязаны соблюдать правила платежных систем. И заявление от клиента на оспаривание транзакции банк в любом случае должен принять, эта норма как раз прописана в законе № 161-ФЗ.
Чтобы инициировать чарджбек, клиенту нужно обратиться в свой банк
Правила и условия проведения возвратного платежа содержатся в документах, которые банки напрямую получают от платежных систем при сотрудничестве. А клиенты кредитных организаций могут лишь ознакомиться с общими правилами, которые представлены в открытом доступе на сайтах платежных систем, либо по запросу через e-mail поддержки каждой ПС. А также иногда в содержатся в правилах на ресурсе банка, но можно и задать соответствующий вопрос в чате банковского приложения.
Правила национальной системы «Мир» представлены на сайте НСПК в соответствующем разделе.
Отличительные особенности проведения «диспута» (чарджбэк) по картам МИР:
- допустимый для клиента срок подачи заявления на оспаривание составляет 360 дней с момента совершения транзакции (у ПС Visa и Mastercard он длиннее – до 540 дней);
- срок урегулирования диспута для банка составляет 30 дней, в это время финорганизация должна рассмотреть заявления клиента и вернуть средства (или отказать). Системы MasterCard и Visa дают банкам на это 120 дней;
- диспутных кодов у национальной платежной системы в несколько раз меньше, чем у других ПС, которые упомянуты выше;
- НСПК дает банку право запрашивать у клиента доказательства попыток урегулирования спорной транзакции напрямую с продавцом (например, отказ в замене некачественного товара или возврате денег за него, причина или обоснование некачественно оказанной услуги и т.д.).
Коды «диспутов» (возвратных платежей) по картам Мир
Номера могут периодически меняться. Перед их использованием советуем ознакомиться с актуальным документом на сайте НСПК под названием «Стандарт ПС “Мир”. Руководство по разрешению диспутов».
Процесс чарджбэка выглядит следующим образом: картодержатель (клиент) обращается к банку-эмитенту пластика с соответствующей заявкой. В ней человек объясняет, по какой причине он уверен, что указанная транзакция недействительна или мошенническая. К заявлению надо приложить всю наличествующую по данной транзакции документацию в виде чеков, счетов, переписки. Затем финучреждение расследует дело и, если заявитель прав, через взаимодействие с банком второй стороны, списывают со счета магазина или организации оспариваемый платеж и возвращают деньги владельцу карты. Получается, что возврат денег осуществляется за счет магазина (торговой точки).
Кроме прочего, в заявлении клиенту надо указать код авторизации операции (это последние 6 цифр или букв в коде операции, который можно найти, скачав выписку по счету).
Также стоит не полениться и узнать в своем банке, нужно ли предоставить больше данных или информации о транзакции, для повышения вероятности решения вопроса в вашу пользу.
Приведем объективный перечень причин для инициирования чарджбэка:
- продавец не осуществил процесс рефанда (добровольного возврата, согласно ЗЗПП);
- по карточке деньги списаны дважды за один товар (услугу);
- транзакция осуществлена в размере, отличном от цены товара (услуги);
- оговоренные сроки исполнения договора по транзакции истекли, но услуги оказаны не были;
- с банковской карты списали средства за сделку, к которой картодержатель не имеет отношения;
- средства с карточки списали, но ее владельцем покупка не получена;
- потребителю не понравился товар или услуга, к примеру, в реальности вещь совсем не та, что ему обещал магазин, или услугу клиенту предоставили лишь частично, при этом торговая точка не признает своей вины;
- картодержателем получена услуга (вещь), но оплатил он ее иным методом (например, наличными или иной картой);
- клиент хочет вернуть покупку в магазин, но торговая точка отказывает ему в этом праве.
Личный опыт
У меня в наличии более 20 карт разных российских банков. Естественно, в такой ситуации я каждый раз расплачиваюсь тем пластиком, по которому могу получить больший кешбэк за конкретную покупку. Из наиболее часто используемых мной в последнее время – карточки Альфы и ГПБ.
Не так давно был День рождения подруги, и, по нашей старой традиции, мы публикуем свои пожелания к подаркам на WishBoard, а дальше каждый из друзей сам выбирает, что дарить. В списке желаний подруги был набор духов и ссылка на этот продукт в широко известном магазине «отливантов». Ранее в этот магазин ни я, ни она не обращались. Оформляю заказ на товар и ввожу данные Альфа-карточки, на последнем этапе после ввода СМС-кода выходит окошко с надписью «отмена платежа». Тут же мне поступает звонок от службы безопасности Альфа-Банка (да, из СБ Альфы всегда звонят сами, в отличие от Сбера), с вопросом по данной операции и были ли у меня, либо моих близких, ранее приобретения в данной торговой точке. В результате разговора выяснилось, что клиенты уже не раз запрашивали чарджбэк именно по товарам от этого магазина, поэтому «красный банк» и приостановил платеж. Далее были слова о том, что данный разговор является официальным предупреждением, я могу совершить платеж еще раз и банк его пропустит, но тем самым я теряю право на «диспут» по этой транзакции, в случае чего мне надо будет решать вопросу напрямую с магазином, а дальше – «думайте сами».
И это далеко не единственная операция в пользу той или иной торговой точки, которую мне приостанавливал Альфа-Банк за последние 2-3 года. То есть можно сказать, что банки сами не очень благожелательно настроены к проведению процедуры chargeback.
Расскажу и о другом случае, когда вернуть деньги через Альфа-банк мне не удалось. Лет 5 назад у меня в работе был новый веб-проект, который был готов на 95%, оставалось внести небольшие доработки и запустить. Разработчик, с которым мы сотрудничали несколько лет подряд на аутсорсинге, на тот момент был вне доступа (отпуск с семьей или что-то такое, не помню). И мелкие работы по сайтам я часто заказываю на фриланс-бирже. И в тот раз было также.
Создано задание, выбран исполнитель, приступаем к работе. Всё просто, делалось мной ранее много раз. Отчего бдительность и притупилась. Отзывы у откликнувшегося имелись положительные, а при беседе в мессенджере стало ясно, что человек в теме и разбирается. «Безопасную сделку» решили не открывать, сумма была небольшая. Работали так: аванс 50% и после окончания работ – оставшиеся 50%. Надо ли говорить, что после получения аванса, «исполнитель» слился и даже в админку сайта ни разу не заходил? И контакт из мессенджера удалил.
Перевод денег был совершен с карты Альфа-Банка в пользу физлица. И моя попытка отменить или вернуть перевод через банк не увенчалась успехом. На момент подачи заявления, операция стояла в статусе «в обработке», этот статус не значит ничего. Деньги с карты мошенники давно сняли, да и карточка, скорее всего, была на дропа. Так что чарджбэк на транзакции в пользу частных лиц не действует. Помочь в такой ситуации может заранее оформленная страховка средств на карте (счете), но у меня её не было.
Что делать, если банк вообще не делает чарджбек или вышли сроки подачи заявления?
В любом случае, клиент имеет право обратиться в суд, жаловаться в Роспотребнадзор, либо решать с продавцом напрямую возможные варианты компенсации.
Больше интересных и полезных материалов:
Хорошего дня, дорогие посетители и любимые подписчики! ❤️
