Wilstream уже более 20 лет анализирует и оценивает тысячи звонков сотрудников.
Представляем вам чек-лист для оценки качества диалогов менеджеров и короткий гайд, как его использовать.
Зачем нужен чек-лист
Это простой способ провести Аудит отдела продаж: найти зоны роста sales-менеджеров и увеличить продажи.
Какие задачи вы решите
- Улучшите показатели продаж и возвратность клиентов
Например, количество сделок возрастет, если ввести мотивацию за повторные продажи и показатели CSAT
- Узнаете зоны роста конкретных менеджеров
Например, сотрудник может теряться в конфликтных ситуациях
- Сможете выявить системные ошибки
Например, отсутствие мотивации менеджеров на повторные продажи
- На каком этапе и почему теряются клиенты
Например, нелогичный скрипт приводит к раздражению и оттоку клиентов
Критерии оценки
Наиболее удобна балльная система оценки. Суммарный вес всего чек-листа – 100 баллов, где каждому критерию присваивается свой вес по важности.
По результатам аудита сотрудники делятся на 3 группы:
Группа 1
80 – 100 баллов
Хороший показатель.
Можно снизить интенсивность контроля.
Рекомендуем отобрать лучшие диалоги для обучения других сотрудников. Из этой группы можно формировать наставников для Группы 3
Группа 2
60-80 баллов
Средний показатель. В эту группу попадают менеджеры, которые показывают плановые показатели, но их результаты не растут.
Рекомендуем организовать работу с внутренним + внешним тренером. Продолжать анализировать.
Группа 3
<60 баллов
Низкий показатель. Сотрудники не выполняют плановых показателей, плохо владеют предметом. Рекомендуем организовать обучение штатным тренером, использовать программу наставничества. После обучения проводить тестирование. Продолжать анализировать.
Периодичность оценки
Проводите аудит звонков регулярно, чтобы сразу выявить ошибки и улучшить показатели продаж:
- Новые менеджеры – все звонки в течение первых 2 -х месяцев работы
- Сотрудники со стажем более 6 месяцев – от 30 % всех звонков в зависимости от KPI.
Базовый чек-лист
У каждого бизнеса есть свои KPI и значимые критерии. В этой статье представлен базовый чек-лист. Вы можете заменить параметры на важные вам прямо сейчас. Скачивайте чек-лист здесь
Делаем выводы
Проводите аудит отдела продаж регулярно, чтобы увеличить продажи и сократить штрафы, найти зоны роста конкретных менеджеров и улучшить результаты всего отдела.
Подписывайтесь на наш канал, где мы делимся своим реальным опытом. Вот, например, наша статья-кейс по теме Аудита