В контакт-центр Wilstream обратился крупный холдинг, который более 20 лет сдаёт коммерческую недвижимость в аренду. За годы существования компания планомерно увеличивала масштабы. На сегодняшний день холдинг реализует коммерческую недвижимость по всему Центральному региону.
Всё это время доходы компании были стабильными. Для многих это главный показатель, что бизнес-процессы налажены исправно и приносят результат. Компания росла, география расширялась, штат сотрудников тоже. После внедрения внутренней АТС обнаружилось, что почти 70% звонков остаются без ответа.
Потеря клиентов, потенциальных доходов, а также снижение репутации стали триггером для руководства для срочного исправления ситуации. Именно с проблемой пропуска звонков Заказчик обратился в наш контакт-центр.
Первоначальная задача, которую поставил клиент
Первоначально перед нами поставили задачу — организовать горячую линию. Объединить в единую точку все филиалы. Но в процессе мы выяснили, что в компании фактически нет статистики по обращениям. В каждом филиале использовалась своя внутренняя CRM. Данные были разрозненны, не собирались и не анализировались.
В результате организация горячей линии оказалась нецелесообразна пока не собрана статистика и создана единая база знаний. В ходе переговоров было решено провести аудит звонков менеджеров компании.
Аудит — экспертный взгляд со стороны
Нам предстояло:
• Оценить, как менеджеры общаются с клиентами: нацелены ли они на продажу и результат, предлагают ли они максимально выгодные условия для клиента и компании, вежливо ли они общаются, знакомы ли они с продуктом в целом;
• Определить тематику наиболее частых обращений, понять всегда ли это целевые звонки, обращения какого типа поступают;
• Создать эффективные алгоритмы обработки запросов и дать рекомендации для улучшения работы специалистов
Что мы сделали:
В результате анализа мы пришли к нескольким выводам. Во-первых, менеджеры были ориентированы только на новых клиентов. Мотивация сотрудников была направлена только на сдачу помещений в аренду. В то же время не было интереса сохранить действующих клиентов. Это проявлялось в безразличии к решению текущих проблем и задач, которые возникали у арендаторов. Что приводило к снижению лояльности клиентов, финансовым и репутационным потерям агентства.
Во-вторых, отсутствовала единая база объектов и база знаний. Каждый менеджер отвечал только за свою территорию. Если в его зоне ответственности не было нужного клиенту помещения, то на этом диалог заканчивался. Менеджер не передавал потенциального арендатора коллегам, не предлагал альтернативу. Это происходило из-за отсутствия технической возможности узнать наличие помещения на других объектах.
Таким образом, чтобы снять помещение потенциальному арендатору в ряде случаев приходилось обзванивать до 13 различных номеров. Это создавало препятствия для заключения сделки и приводило к существенному оттоку первичных клиентов.
В-третьих, выяснилось, что у менеджеров не было необходимой подготовки. Не соблюдался этикет общения с клиентами. Местами менеджер не был внимателен к потенциальному арендатору, не проявлял вежливость, отвечал «сухими» фразами. Также менеджерам не хватало знаний по объектам. Во время диалога не отображались основные УТП помещений, не предлагалась альтернатива.
И в четвертых, собрав статистику, мы выяснили, что примерно 9% звонков были пропущены в нерабочее время, после 20.00
Какое решение мы предложили после аудита?
Чтобы исправить ситуацию внутри компании, мы рекомендовали следующие решения:
• Провести тренинги для менеджеров отдела аренды;
• Дополнить систему мотивации сотрудников на основе KPI при работе с действующими клиентами. Плюс регулярно мониторить степень удовлетворенности клиентов с помощью CSI опросов и автоматизированной независимой системы оценки и сбора обратной связи;
• Сделать единый реестр всех объектов и площадей;
• Создать полную и логичную базу знаний по каждому типу обращений
• Собрать ответственную команду универсальных менеджеров, которые владеют информацией по всем объектам;
• Создать реестр внутренних номеров для экстренных случаев (форс мажоры) и тревожную кнопку (свет, интернет, нет воды, мусор т.д.). Сейчас есть отдельная позиция, которая занимается этими вопросами.
Результат нашей работы
Дальше предстояла реализация всех наших идей. На основе полученных данных и реорганизации мы сделали высококлассный ресепшн, который работает 24/7.
По нашей рекомендации Заказчик внедрил единую облачную СRM-систему, которая оптимизировала и ускорила бизнес-процессы внутри компании.
Благодаря приему максимума обращений и качественной поддержке ресепшн, который мы организовали, показал отличные результаты в кратчайшие сроки. Теперь менеджеры заинтересованы в сохранении действующих клиентов и привлечении новых, так как изменилась система мотивации. Доходы компании планомерно растут.
Не понимаете, почему клиенты от вас уходят? Уверены, что можете зарабатывать больше? Тогда оставляйте заявку на нашем сайте, чтобы получить независимое экспертное мнение и рекомендации по улучшению бизнес-процессов от специалистов Wilstream.