За последние несколько месяцев количество публикаций и вебинаров по теме «Человекоцентричность» выросло настолько, что не заметить достаточно трудно.
Что это? С чем мы имеем дело?
В широком значении, как пишут исследователи феномена, человекоцентричность – это культура деятельности, основанная на принципах гуманизма. В центре всех процессов, в фокусе внимания – человек со своими ценностями, потребностями, приоритетами и мотивацией.
Для бизнеса человекоцентричность — это этап в развитии отношений, когда сотрудник становится внутренним клиентом и партнером для руководства организации, а установление и поддержка взаимовыгодных долгосрочных отношений важна для обеих сторон. На что-то похоже, да?
Человекоцентричность не берётся просто так из ниоткуда: это результат длительной эволюции отношений организации с людьми внутри и вне её границ. Предшественник человекоцентричности в эволюционном плане – клиентоцентричность.
Как клиентоцентричность стала человекоцентричностью?
Начнём с более привычной клиентоцентричности. Её значение организации осознали достаточно давно. Это стратегия, цель которой - установить глубокую связь между компанией и потребителями. Как основополагающий принцип отношений клиентоцентричность принята на государственном уровне: в 2022 году утвердили документ «Декларация ценностей клиентоцентричности», а к нему – 3 стандарта, определяющих взаимодействие государства с его клиентами. Также в прикладном значении, клиентоцентричность - это модель построения бизнеса вокруг задач, потребностей (текущих и перспективных) и желаний клиента. Обратите внимание: нет разделения клиентов на внешних и внутренних, все клиенты равноприоритетны!
Почему внешние и внутренние клиенты имеют равный приоритет? Какая ключевая черта их объединяет? Верно: и внешний, и внутренний клиент – это человек. Следовательно, так как мы работаем с людьми, правильным будет говорить, что вся деятельность компании направлена (сфокусирована) на возможности, благополучии и потенциале ЧЕЛОВЕКА. Именно человек во всём своём индивидуальном своеобразии – центр внимания бизнеса, и не важно, какую роль он исполняет в конкретный момент времени – клиент, сотрудник, контрагент и т.д. Независимо от различий, каждый человек – ценен, значим и дорог компании. И не потому, что он генерит прибыл и/или сокращает издержки, а по праву своего существования. Это и есть ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОСТЬ.
Понятие «Человекоцентричность» - относительно новое и для теоретиков, и для практиков. Строгих определений термина, которые можно было бы растиражировать по учебникам, ещё нет. А явление – есть… И влияние его на бизнес – очень сильное и значимое! – тоже есть. Западные методологи менеджмента сформулировали 7 принципов человекоцентричных организаций и закрепили их в международном стандарте ISO 27500:2016 «The human-centred organization Rationale and general principles».
В России изучением человекоцентричности с 2021 г. занимается большая группа исследователей из Корпоративной академии «Росатома» и НИУ ВШЭ: проект так и называется: «Индекс человекоцентричности компаний».
Зачем нам это надо?
Выстраивать модель бизнеса, когда в центре – человек, однозначно выгодно. Так, по данным исследований Retention report, НИУ ВШЭ, Deloitte и Accenture и др., инвестиции в развитие сотрудников и лояльность коррелируют между собой с коэффициентом 43%. В компаниях, где среда направлена на постоянное развитие сотрудников, их продуктивность возрастает на 30%. Инвестиции в программы нефинансовой мотивации в корпорациях через образование, развитие корпоративных ценностей, реализацию карьерного потенциала приносят 3 рубля прибыли на каждый вложенный рубль. В человекоцентричной компании объём внутреннего рекрутинга на высшие и средние позиции обычно превышает 50% - более чем актуально, учитывая текущее состояние на рынке труда.
На сегодняшний день принципы управления на основе человекоцентричного подхода можно сформулировать так:
- Выбор направления и способов движения компании, заложенный в основу стратегии бизнеса, полностью осознан. Выбранный путь реализуется через общую совместную работу.
- Фокус внимания направлен на уважительное отношение к человеку. Необходимо осознать и чётко понимать личностные и профессиональные особенности сотрудника. Индивидуальность, отличия каждого - это потенциал, который нужно использовать.
- Каждый сотрудник имеет и достигает личные результаты. Цели, планы и проч. выстраиваются с учётом индивиуальности каждого сотрудника, а не под интересы бизнес-единиц или групп.
- Управление, руководство процессами и людьми – прозрачное, понятное людям. Такое руководство приводит к достижению неизменно высоких результатов.
Что нужно современным руководителям, чтобы двигаться в сторону человекоцентричности?
Тут без волшебства. «Хочешь изменить мир – начни с себя!»
1. Работать со своей структурой ценностей. База, без которой движение невозможно - перестройка внутренней системы ценностей. Человек как личность – вот ценность, которую вам надо сделать приоритетной. Ваша цель – вывести её в лидеры. Изменение ценностного ядра – долгий во времени и очень трудоёмкий процесс. Придётся приложить усилия. Быстрых результатов не обещаем.
2. Формировать команду с набором ценностей, соответствующих человекоцентричности. Нанимая новых сотрудников себе в подразделение, вместе с HR-специалистами продумайте, как будете оценивать соискателей. Как поймёте, что человеконцетричность развита и приоритетна? Создав «линейку» и определив планку, отбирайте тех, кто этой планке соответствует.
3. Подавать пример сотрудникам: проявлять человекоцентричность. Для своих подчинённых вы – носитель норм, правил, ценностей и приемлемых форм поведения. Как ведёте себя вы, так же будут делать ваши люди. Эмоциональная речь, доказывающая пользу чего-то и подкреплённая личным примером, убеждает гораздо лучше, чем просто эмоциональная речь.
4. Поддерживать проявление человекоцентричности сотрудниками. Поощряйте и поддерживайте публично и индивидуально тех, кто действует верно, кто помогает другим выбрать нужную линию поведений и объясняет её значимость. Такие сотрудники – ваши агенты изменений (особенно, если эти агенты одновременно окажутся ещё и лидерами мнений в коллективе): они внедрят и распространят нужные установки и правила среди коллег.
5. Говорить и разъяснять, почему человек настолько важен и ценен. Объясняйте, разъясняйте, отвечайте на вопросы. Во-первых, само понятие ещё формируется, дополняется и уточняется. Во-вторых, ваши сотрудники – не поголовные эрудиты, они имеют право чего-то не знать. В-третьих, сколько сотрудников – столько представлений, а ваша задача сделать так, чтобы вы все говорили об одном и том же и понимали причины, следствия и содержание явления абсолютно одинаково, без домыслов и фантазий.
Человекоцентричность – только один из элементов, которые составляют базу современного эффективного управления компанией. Их триада с системным лидерством и доверием формирует так называемую Культуру взаимодействия – «уклад жизни», когда для достижения общих целей бизнеса в компании создаются условия быстрого и комплексного взаимодействия сотрудников между собой, и все сотрудники оказываются вовлечены в сотрудничество. А это, в свою очередь – составляющая успеха для инноваций, достижения гибкости и устойчивого развития.
Автор: Светлана Брыксина, ведущий эксперт "Центра компетенций"
Уважаемые читатели, если эта статья оказалась для Вас полезной, поделитесь своими впечатлениями с друзьями, оставьте комментарий под постом и ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на наш Дзен канал, чтобы не пропустить новые публикации.
