В любой специфике есть свои тонкости работы. Ритейл не исключение. Сегодня хочу рассказать о том, что может управляющего любого розничного магазина довести до трясучки.
Для тех кто первый раз на моём канале, я мама двоих детей, самостоятельно плачу за двухкомнатную хрущёвку г. Щёлково Московской Области. Работаю в ритейле с 2011 г, с 2016 г. в должности управляющей магазина
1. Неоднократное посещения магазина одним и тем же человеком за день
Это из той серии, когда несколько раз зашёл и вышел. Причин может быть несколько: поиск кого-то, разговор по телефону, а кому-то вообще делать нечего ходят туда сюда бесцельно.
Вы просто представить себе не можете какая это боль для управленца точки!!!
Сейчас объясню: в любом современном розничном магазине на входе стоит счётчик посетителей и он считает всех подряд!
Быть может обращали внимание, гуляя по ТРЦ, сотрудники салонов выходят за пределы рабочего места наклоняются или как то боком заходят обратно в магазин. Они делают это специально, чтоб счётчик не засчитывал!
Есть такой показатель KPI как конверсия (CR) когда чеки делят на вошедших людей.
И вот от этого показателя напрямую зависит эффективность работы магазина, в первую очередь оцениваются компетенции управляющего. Напишу больше: премия директоров магазина начисляется за это.
Приведу конкретный кейс, случился на днях в моём салоне.
Один мужчина 20(!) раз за полчаса зашел и вышел.
Зачем так часто ? Мерилась жена с сыном, а он увлеченно болтая по телефону 📱 ходил туда сюда. У меня от увиденного снова нерв заколол!
Они конечно купили половину из того что мерили, но счётчик засчитал по итогу не 3 человека (мужчина, женщина и ребёнок), а 23!
Если бы он круги не наматывал, CR была бы 33% (1/3*100)
А так получилось 4,3% (1/23*100)
После пары таких людей "ходков" конверсия за месяц свалилась ниже плановой и скорее всего по итогам мая за данный показатель я не получу премию.
Ладно если бы в одной премии дело,но так ещё искусственно повышается трафик!
Руководство думает, что потенциальные покупатели прибавляются, соотвественно и план можно ставить больше.
Ругать обычных людей за это нельзя, а уж тем более запрещать ходить туда сюда, но может после этой статьи, если хоть один человек задумается, чем все черевато, то уже хорошо.
Знайте: счетчики посетителей стоят в любом салоне: одежда, обувь, ювелирка, косметика, игрушки и тп...
2. Обмен в течении 14 дней без процедуры возврата
Согласно 25 ЗЗПП любой покупатель имеет право на возврат или обмен товара надлежащего качества в течении 14 дней при сохрании потребительских свойств.
С возвратом все думаю предельно ясно, а вот с обменом часто возникают сложности.
Люди наивно полагают, что раз они купили одну вещь за 5000 рублей и она им не подошла, то могут вернуть ее и взять другую за 5000 рублей, без лишних манипуляций.
Нет!
Товар имеет свой артикул (часто и разные закупочные цены) в программе, потому нельзя просто так взять и поменять, даже если различие всего лишь в цвете.
Необходимо сделать возврат, составив заявление и только потом приобрести другую вещь.
А после введения масовой маркировки на товары (QR код простыми словами) даже на размер поменять просто так не получится.
Только через программу.
И не мы, управляющие, это придумали!
Для того, чтоб не было претензии к магазину со стороны той же налоговой, нужно просканировать и вернуть через программу приобретенную ранее маркировку и только потом пробить новую. Это из той серии, когда закон с правилами торговли устарел и требует поправок.
Мы бы и рады - поменять товар без лишних действии, но не можем.
3. Вы произвели возврат на карту, а где мои деньги???
Сейчас конечно уже поменьше такого, но иногда случается.
Кейс: человек оплачивал картой, ему не подошло, совершил возврат в магазине и почему-то решил, раз отдал товар, то деньги должны вернуться сразу же.
Дорогие мои потребители, деньги не у нас в магазине, они в банке.
Даже когда вы производите оплату за товар, прикладывая карту к posm терминалу, деньги не сразу попадают к нам, а через несколько дней, ещё и 3% с вашей оплаты банк забирает себе.
Да - да. Вы кормите банк своими транзакциями по карте и поверьте, не всякий кэшбэк это окупит полностью.
Так и с возвратом, деньги у банка, дальше все взаимодействия только с ним, а не с магазином.
Хотите чтоб средства возвращались мгновенно? Оплачиваете по QR коду через СБП. На то и называется быстрой системой, потому что деньги минуя банка посредника, сразу попадают на счет организации, и соответственно при возврате - поступают мгновенно на ваш же счет.
Ух, выговорилась вроде легче стало 😅.
Напоследок, хочется написать: на каждой работе есть свои заморочки, давайте ценить труд каждого!
Спасибо, что дочитали 😊!
Всем добра 🌹!
