После отпуска видимо накипело 😃. Потому сегодня захотелось написать про издержки своей работы.
Для тех, кто первый раз на моем канале: я тружусь управляющей в ритейл магазине. Поменяла несколько сетей сегмента Fashion индустрии, но практически везде принцип работы идентичен и проблемы похожие. От перестановки слагаемых как говорится...
Итак:
1. Ценник
Дорогие мои покупатели, стоимость изделия выставляю не я сама! Есть для этого специальные люди в офисе, они отвечают за ценообразование. Магазины уведомляют по факту, к примеру: мол эти сапоги будут стоить 25 000 руб. Все что могу сделать: наклеить ценник или попросить продавцов об этом.
В последнее время и в правду все дорожает, согласна. Я сама потребитель (ипотечница к тому же) 🛍️ и так же хожу в магазины. Продавцы точно никак не виноваты в повышении.
Поймите, что все вокруг повышается в цене: та же аренда, практически в любом ТРЦ Москвы, привязана к доллару 💵. Да да. Платежи платятся в рублях по курсу. А как растет стоимость зеленой купюры знаете прекрасно. А еще поставки, материалы, логистика (последняя так вообще, после событий прошлого года, стала сложной) - все это стоит денег. В конце концов нам продажникам да и всему офису зарплата нужна. Если хотите, чтоб осталось то самое качество и сервис, тогда, к сожалению, придеться заплатить больше.
Да есть конечно и компании которые делают огромную накрутку за бренд (я сама в такой фирме не так давно работала), но тут уже вы платите тупо за лейбл. Так что возмущаться за стоимость смысла нет, хороший понт всегда был дороже денег.
2. Скидка
В другой статье я писала, тут продублирую: не можем мы всем подряд скидки давать. Элементарно кассовая программа не допустит большое снижение цены без карты лояльности.
У сотрудников магазина действительно есть свой скидочный лимит, но он настолько мал, что самому едва хватит. Да и потом, продавая по цене ниже, мы продажники, отдаляем себя от цифры заветного плана, таким образом уменьшая свою многострадальную зарплату. Ничего личного - это бизнес 😁.
Многое зависит и от компании. Есть корпорации, которые готовы дарить клиенту дополнительно 5-10%, но с каждым днём их становится все меньше. Я работала в фирме, которая за каждую скидку сверху "не по личной карте клиента" требовала с управляющих объяснительную. Элементарно: на туфлях царапина, да ее видно, да она портит внешний вид, но клиентке они так нравятся, что готова их приобрести с 10% скидкой. Казалось бы лучше продать здесь и сейчас, чем не продать никому, списав на брак.
А вот не тут то было! За эти 10% с меня потом готовы были 3 шкуры содрать, а если ещё и фото дефекта нет, то считай все: я чуть ли не мошенница, скидки раздаю просто так.
Благо я сейчас работаю в адекватной компании, где допускается делать 5% сверху за брак без лишнего геморроя, но фото дефекта, на всякий случай, все же для себя делаю.
3. Брак и экспертиза
Иногда такое случается, по моим наблюдениям, в обувном сегменте чаще чем в одеже. Сломался каблук, 👠 лопнул шов, подошва стала отклеиваться и тп.
Естественно покупатель остался не с самыми приятными эмоциями, ну а как же еще ? На кого он их выплёскивает ?
Конечно же на представителя в магазине. Чаще всего роль своеобразного козла отпущения беру на себя.
Я прекрасно понимаю чувства человека: заплатил деньги, зачастую немаленькие, но зачем же орать, гневно топать ногами и обвинять в этом сотрудников магазина?
Управляющий в магазине не эксперт. Если вижу, что брак явный, к примеру подошва треснула на несколько частей (на которую, к слову, 2 года гарантии по закону), то сразу же верну деньги, если компанией это позволено по регламенту. Но когда вижу, что дефект неочевидный (к примеру отошла фурнитура, расходится шов, отошла часть краски), то я попросту не уполномочена признавать браком. Для этого есть специальные люди в офисе, эксперты по качеству.
Поэтому, в соответствии со статьей 18 ЗЗПП, ответ на претензию к качеству товара можем дать в течении 10 дней. Этого времени как раз достаточно, чтоб привезти изделие в офис на осмотр, произвести экспертизу и тп.
Поверьте, мне самой неприятна эта ситуация, затягивать с решением точно не хотелось бы. Просто так принято. Кстати, если кому то интересно, могу написать отдельную статью на счет экспертизы и товара ненадлежащего качества 😉 .
4. Обмен и возврат товара
Да, многие стали знающие и начитанные, в соответствии с 25 ст ЗЗПП клиент имеет право на обмен или возврат товара в течение 14 дней и без чека.
Так то оно так, но....
- Не забывайте, что вещь должна быть в идеальном состоянии, нам потом её еще продавать. А то бывает, оденут платье на корпоратив, бирки срежут, духами пшыхнут, а потом :"ой, не подошло!". Сударыня, если без бирки 🏷️, скрепя зубами, я ещё могу принять (ярлык не так то просто восстановить), но ношенную вещь Нет!! Что потом с ней делать? Сами бы купили платье с чужим запахом ? Нет ⛔ конечно
- Без чека вернуть можно по закону, но это тоже геморройно. Каждый день пробиваются десятки товаров, а в период распродажи сотни. Как вы думаете быстро ли я смогу восстановить покупку ? Без подтверждения оплаты та же программа не даст мне произвести возврат. А бухгалтерия в офисе может попросту не принять документы за смену без чека. Потому будет очень здорово, если помните день и время покупки (в идеале приложите выписку с банковского счета если оплачивали картой - в целях вашей же безопасности, об этом тоже могу подробно рассказать) и напишете заявление об утере чека. Это не моя прихоть, с меня тоже требуют
- Обмен на другой размер зачастую невозможен просто так. Дело в том, что практически уже к каждой вещи присвоена уникальная маркировка, проще говоря - QR код. При продаже код был прочитан сканером, и если вы, как обычный человек, захотите его проверить любым устройством, увидите статус "товар продан". Поэтому, соответственно, если решите поменять купленный товар на другой, данную маркировку надо вновь отсканировать, чтоб мы ее еще раз смогли продать. За частую многие фирмы делают обмен через возврат. Мы и сами бы рады поменять просто так без лишних движений. Но к сожалению, современные нововведения опережают изменения в законах.
5. Клиент всегда прав ?
Безусловно, люди несут нам деньги, в виду чего, мы сотрудники розницы, получаем выручку и соответственно зарплату. Да мы рады покупателям! Готовы оказывать сервис и быть лучшими друзьями..
Но почему нам хамят, грубят и издеваются? Не все конечно, но бывает всякое. Мы тоже люди! Давайте с уважением относиться друг к другу ! Не стоит срываться на продавце, только потому что на вас накричали дома, съел мозг начальник и вообще день не удался...
Как говорил кот Леопольд: Ребята, давайте жить дружно!
Уважайте чужой труд😍.
Всем добра и хорошего настроения!
ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ...
