Сейчас во многих банках появились службы Омбудсмена, которые помогают решить проблемы клиента в спорных ситуациях, чтобы не доводить дело до суда или жалоб в ЦБ и сэкономить время. Сегодня хочу рассказать про подобную службу от Сбербанка.
С разрешением каких вопросов и разногласий может помочь Омбудсмен Сбербанка
К сожалению, избежать споров с клиентами не может ни одна крупная финансовая организация. Но каждая из них работает с претензиями по-своему. Особенно интересен здесь опыт Сбербанка — крупнейшего банка России, который создал Службу финансового Омбудсмена.
Данная структура не зависит от других подразделений банка и подчиняется только председателю правления Сбера. Цель ее работы — проанализировать спорную ситуацию и установить истину. Если Омбудсмен найдет ошибку в действиях банка, то исправит ее. Если нет — объяснит клиенту, почему специалисты приняли именно такое решение.
Согласно отчету службы за 2023 год к ним поступило 9189 обращений. По 25% из них банк пересмотрел предыдущее решение! Именно поэтому я говорю о том, что обращение к Омбудсмену Сбербанка может стать достойной альтернативой подаче искового заявления в суд. Во-первых, потому что клиенту не придется тратить время и деньги на подготовку комплекта документов и оплату госпошлины. Во-вторых, результата можно добиться быстрее — средний срок рассмотрения обращений составляет всего 10 рабочих дней. К тому же судебная практика показывает, что решения Омбудсмена оспариваются очень редко, менее чем в 1% случаев.
Как обратиться к Омбудсмену Сбера
Подать заявление могут клиенты, у которых возник спор с банком или его дочерней компанией. При условии, что они уже пытались решить проблему через претензионную службу банка, но желаемого результата это не принесло. Если клиент до этого не подавала жалобу, то служба Омбудсмен не будет рассматривать его обращение.
Обратиться в Службу Омбудсмена Сбербанка можно тремя способами:
1. На официальном сайте — через форму заявления для физического или юридического лица. Они немного отличаются по форме;
2. По телефону — частные лица могут позвонить на номера 900 и 8 800 555-55-50, а представители бизнеса на 0321 и 8 800-555-57-77.
3. В любом офисе банка при личном обращении.
С разрешением каких споров может помочь Служба Омбудсмена Сбера
Жалобу могут подать все клиенты банка и его дочерних компаний. Размер финансовой претензии при этом должен составлять не менее 3000 рублей.
Также должны соблюдаться следующие условия:
1. Клиент уже обращался за помощью в претензионную службу банка или дочерние компании. Его не устроило решение специалистов или он не получил ответа в течение 30 дней с момента первоначального обращения.
2. По вопросу не было принято судебное решение.
Подавая заявление в Службу Омбудсмена Сбера, важно указывать достоверные подробности спора. Их проверят еще до того, как вопрос начнут рассматривать эксперты. Если обнаружится, что жалоба не соответствует приведенным выше критериям, то ее отклонят.
Когда заявителю не смогут помочь
На сайте Сбера содержится список случаев по которым Омбудсмен не сможет помочь. Просто приведу его тут:
👆 Просьбы выдать или не выдать кредит, реструктуризировать долг, поменять условия продуктов или услуг (например, снизить ставку по действующему кредиту);
👆 Обращения с просьбой открыть, закрыть, переместить офисы банка или банкоматы;
👆 Обращения, связанные с исполнением банком требований ФЗ № 115 от 07.08.2001;
👆 Просьбы об оказании материальной помощи;
👆 Анонимные или не позволяющие установить личность отправителя обращения, а также содержащие угрозы или ненормативную лексику;
👆 Обращения, которые связаны с деятельностью сторонних брокерских и посреднических организаций;
👆 Просьбы компенсировать упущенную выгоду и моральный вред.
Есть ли смысл обращаться в Службу Омбудсмена Сбербанка
Я уже достаточно давно и много пользуюсь услугами банков и хочу сказать, что за много лет мне удавалось несколько раз оспаривать списания. Поэтому я считаю, что если вы не получили достойного ответа на свою первоначальную жалобу, то если смысл обращаться в службу Омбудсмена.
Этот вариант стоит рассмотреть при возникновении спора с банком или его дочерней компанией. В том числе, в качестве альтернативы обращению в суд. Служба работает независимо, коммуницирует с клиентом.
В отзывах об Омбудсмене Сбербанка часто пишут об урегулировании споров. В любом случае, возможно только два варианта: проблему либо решат, либо в деталях объяснят, почему считают первоначальный ответ службы поддержки верным, а возможно даже предложат альтернативный вариант для выхода из сложившейся ситуации. Но в любом случае действовать лучше чем бездействовать, а действовать через Омбудсмена проще, чем обращаться в суд или писать жалобы куда-то еще.
Приглашаю вас подписываться на мой телеграмм-канал.
