Знаете такую фразу: «Клиент всегда прав»? Так вот, в случае с Яндекс.Доставкой, я бы ее продолжил — «Клиент всегда прав, даже когда он не прав». А кто виноват по мнению сервиса, думаю, вы уже сами догадались.
Рассказываю, с чем недавно столкнулся я, чтобы вы не повторяли моих ошибок и в случае возникновения подобной ситуации руководствовались правилами, а не логикой, здравым смыслом или чем-то еще.
Итак, в чем суть:
Мне прилетел абсолютно обычный заказ — забрать доставку из «Вкусно и точка» и доставить клиенту. Казалось бы, какие тут проблемы могут быть, но нет…
Проблемы начались с самого начала — как только я забрал заказ и повез его клиенту (к слову, находился я недалеко и планировал быстро разделаться с этой доставкой), клиент позвонил мне и сообщил, что он находится по другому адресе и заказ, соответственно, нужно доставить туда . И все бы ничего, если бы не расстояние до местоположения клиента, которое составляло более 10 км.
Несколько минут телефонного разговора и попыток найти общее решение, и ура, мы договариваемся, что клиент накинет мне чаевые, а я — довезу заказ до нужной точки. Доезжаю последние несколько сотен метров до первоначального адреса, завершаю заказ и еду по новому адресу в полной уверенности, что все хорошо.
Но ведь опять нет!
Не знаю, что меня сподвигло по пути снова уточнить у клиента адрес — как выяснилось позже, он оказался неверным, хотя клиент несколько раз мне его повторил. А теперь представьте ситуацию: я уже больше часа катаюсь с заказом и безуспешно пытаюсь доставить его получателю, который, такое чувство, просто издевается надо мной.
Уже на этом этапе я хотел все бросить, но раз договорились — делать нечего, решил все-таки довезти. Еду по новому адресу, который клиент озвучил в разговоре: дай, думаю, еще раз позвоню, теперь-то точно туда, куда надо везу, или опять что-то не так?
Вы будете смеяться, но в тот момент лично мне хотелось орать, да не просто, а с применением отборных слов русского разговорного, коими я в обычной жизни вообще не пользуюсь.
Связаться с клиентом по-быстрому через приложение не удалось: система просила ввести добавочный номер, которого у меня не было, поэтому за личным номером клиента мне пришлось обратиться в техподдержку. К слову, времени я не терял — ехал по последнему данному мне адресу.
И вот, номер клиента у меня на руках, звоню, чтобы уже финально подтвердить доставку, разделаться с ней и, пожалуй, закончить на сегодня — слишком много сил и времени было отдано этому заказу. Я за день так не устаю, как устал за этот час с небольшим!
Набираю клиента, трубку берет девушка (что странно, ведь до этого 3 раза я разговаривал с парнем) и, внимание, говорит мне: «Да, мы ждем заказ, но по другому адресу». Называет адрес, и я понимаю, что это опять другой район, опять минимум 10-15 минут в дороге, а значит, время выполнения заказа стремится к полутора часам.
Что ж, делать нечего. Говорю ей, что привезу, но нужно еще подождать, а в ответ слышу: «Не надо, мы уже отменили заказ и деньги нам вернули. Теперь ждем новую доставку»
Как вам такая развязка? В тот момент я почувствовал себя дураком, которого весьма ловко водят за нос. Но ругаться с клиентом — не в моих принципах: пожелал ей доброй ночи, утилизировал никому не нужный заказ и поехал домой спать.
А уже утром получил корректировку в 1000 рублей, оспорить которую мне не удалось.
Кто-то скажет — «абсурд», но тем не менее, эта история — чистая правда. Когда страсти поутихли, я решил разобраться в ситуации досконально и выяснить, на каком моменте я допустил ошибку. Мне кажется, свои «косяки» так долго с поддержкой парка не обсуждал еще никто — но надо признать, ребята были максимально лояльно ко мне настроены, со своей стороны изучили ситуацию и подсказали верный алгоритм действий.
Итак, что делать, если клиент гоняет вас от точки до точки?
Самое верное решение — сделать возврат заказа. Тем самым, вы определенно точно сэкономите нервы, время и свои же деньги (ведь в таком случае у вас не будет корректировки)
Если же вы решили все-таки почувствовать себя Робин Гудом, и во что бы то ни стало, спасти «бедного» голодного клиента — ни в коем случае не завершайте заказ, не доставив его до получателя! Как я уже потом выяснил, необходимо было сразу обратиться в техподдержку с просьбой поменять адрес — да, это бы заняло какое-то время, но все же — это единственный легальный способ разрешить ситуацию.
Я же и отметился на неверной точке, и подтвердил доставку заказа, который до получателя так и не доехал.
Что ж, цена ошибки — 1000 рублей, ценность — в разы больше. Как бы ни было мне поначалу скверно и обидно, что по своей доброте я сам себя лишил денег,сейчас я воспринимаю это как опыт, который мог произойти с каждым, неважно, сколько лет вы работаете курьером.
Вот такой «интересный» кейс, друзья. Что думаете по поводу всей этой ситуации? Яндекс жестит или я сам виноват?
