Всем добрый день! На связи — коллектив "Фабрики кухонь Zetta". Готовы поделиться с вами нашим опытом в разработке идеальной CRM-системы для производства мебели и проследить ее эффективность через отзывы сотрудников Zetta.
CRM-системы широко используются в области продаж и применимы практически в любой отрасли, где существует работа с клиентами. В норме CRM-система упрощает бизнес-процессы. Расскажем, как нам удалось добиться такого результата.
Выбор CRM-системы на основе отзывов сотрудников Zetta
Мы внедрили систему в 2012 году, когда выбор решений на рынке еще был ограничен. Остановили выбор на "1С.Управление торговлей". Она широко распространена на российском рынке, и специалистов по ней легко найти.
Внедрение этой системы заняло примерно год. Мы продолжаем пользоваться ей и сейчас, постоянно совершенствуя. В этом нам помогли отзывы сотрудников Zetta. Благодаря постоянной обратной связи, примерно раз в месяц мы обновляем систему и делаем корректировки. Эти изменения могут быть поверхностными (например, добавление новых полей для улучшения удобства работы сотрудников) или затрагивающими суть бизнес-процессов, включая задачи, инструкции и функционал сотрудников.
Описание CRM “Фабрики кухни Zetta”
Наша система базируется на программном обеспечении "1С:Управление торговлей", установленном на серверном оборудовании в Центре обработки данных. Все сотрудники подключаются к серверам системы. Функционал CRM отображает все операционные процессы компании:
1. Карточки клиентов, содержащие основные данные о каждом (включая запросы клиента и данные по ответственным за взаимодействие с ним сотрудникам);
2. Интегрированная телефония от МТС — это корпоративная телефонная связь, автоматически загружающая все записи в CRM-систему для удобного поиска разговоров с клиентами.
3. Система электронной очереди сотрудников содержит информацию о производительности каждого, включая конверсионные показатели и нагрузку по клиентам за последние два месяца. На основе этих данных CRM-система предоставляет рекомендации по развитию каждого сотрудника и формирует порядок обслуживания, учитывая новые отзывы сотрудников Zetta. Это помогает решить спорные ситуации о порядке обслуживания входящих клиентов.
4. Распределение суммы заказа между сотрудниками учитывается для определения доли в общем плане продаж салона и личных продаж сотрудника.
5. Регистрация всех визитов к клиенту, выездов для замеров помещения или приемки кухни.
6. Строгий учет графиков обслуживания, включая доставки, установки, устранение производственных недочетов.
7. Хранение архивных данных о всех предоставленных клиентам коммерческих предложениях.
8. Отслеживание графиков оплат, контроля дебиторской задолженности, расчета заработной платы и учета рабочего времени в салонах.
9. Автоматизированное взаимодействие с техническими специалистами.
10. Автоматический расчет прибыли с каждой проданной единицы товара.
Было — стало: что изменилось после внедрения CRM в “Фабрике Кухни Zetta”
По состоянию на 2012 год, наше предприятие оперировало устаревшими технологиями, включая таблицы Google Spreadsheets, Excel и даже бумажную документацию.
Это приводило к серьезным неудобствам: постоянная необходимость вручную обрабатывать информацию, потеря деталей, заказов, жалобы клиентов и негативные отзывы сотрудников Zetta.
Хотя внешний вид интерфейса CRM-системы не всегда идеален с точки зрения визуального восприятия, по своей функциональности она значительно превосходит все другие аналогичные системы в отрасли кухонного производства. Четкое отображение результатов работы также ее важный аспект.
Работа каждого сотрудника в любом подразделении — от продаж и обслуживания клиентов до закупок, строится на четких и понятных целях с конкретными результатами.
Приведем пример. После звонка клиенту у менеджера есть возможность выбрать результат разговора из 5-7 вариантов. В зависимости от этого система автоматически генерирует последующие задачи не только для конкретного сотрудника, но и для руководства и контролирующих инстанций внутри компании.
Варианты сценария звонка в CRM-системе
В компании создан специализированный отдел, который осуществляет контроль стандартов работы. В его функции входят:
- отслеживание деятельности каждого мебельного салона;
- контроль соответствия стандартам обслуживания на каждом этапе работы — от обработки входящих звонков до отправки коммерческих предложений;
- выявление возможных ошибок или нарушений в рамках бизнес-процессов;
- независимая обратная связь и оценка по каждому сотруднику, каждому клиенту и руководителю салона.
Например, если у менеджера возникают сложности в ведении диалога с покупателем, это может быть обнаружено путем анализа записей разговоров, которые автоматически сохраняются в CRM-системе.
Один сотрудник может допустить ошибки в коммерческих предложениях, другой — не учитывать потребности клиентов.
Мы фокусируемся не на постоянном контроле каждого слова и движения, а на ситуациях, где имеется потенциальный риск потери клиента или срыва продажи.
Даже в случае франчайзинговых салонов мы контролируем деятельность всех сотрудников и клиентов, предоставляя подробные отзывы о выявленных проблемах и необходимости улучшений в работе персонала.
Все действия отдела контроля стандартов тесно взаимодействуют с CRM-системой: каждый шаг персонала в этом отделе подвергается мониторингу и регулированию через задачи в CRM.
Это не произвольное бессистемное наблюдение, а организованный процесс, который регистрируется и анализируется.
Предоставить иллюстрации мы, к сожалению, не можем, поскольку на них могут быть видны конфиденциальные данные компании, являющиеся коммерческой тайной.
Достоинства CRM “Фабрики кухни Zetta”
У большинства продавцов кухонной мебели процессы внутри CRM-систем не структурированы.
Они больше похожи на электронные ежедневники с расширенным набором функций, где менеджер самостоятельно управляет всей информацией и назначает задачи.
Наша CRM-система отличается от традиционных подходов использованием обучаемых модулей искусственного интеллекта.
Она предлагает рекомендации и поддержку в ходе продаж, конкретизируя задачи на различных этапах. Это важное преимущество, способствующее поддержанию высокого качества обслуживания.
Что изменилось в работе “Фабрики кухни Zetta” после запуска CRM
Автоматизация учета и продаж
Система автоматизированного учета продаж, дебиторской задолженности и расчета заработной платы в системе отражена полностью.
Даже расчет заработной платы осуществляется при помощи CRM. Для бухгалтера достаточно ввести готовое значение, указав сумму, которую необходимо выплатить сотруднику
Система автоматически управляет всеми сотрудниками и бизнес-процессами компании.
Поддержка сотрудников и рост их производительности
Использование CRM существенно упрощает рабочий процесс для сотрудников.
Алгоритмы, заложенные в системе, спроектированы таким образом, что с использованием модулей искусственного интеллекта предлагаются оптимальные решения для каждого клиента.
Менеджер может быть уверен, что ни один клиент не будет упущен, ни один звонок не останется неотвеченным, и ни один дедлайн не нарушен.
CRM-система отслеживает продажи, освобождая время для уделения внимания рабочим задачам.
Отзывы сотрудников Zetta говорят о том, что CRM-система выступает в роли электронного помощника, ментора и делопроизводителя одновременно.
Совершенствование сервиса
CRM-система связывает покупателей и сотрудников между собой. Это позволяет выявлять потенциальные возможности для роста по отдельным сотрудников и оценивать их эффективность.
Для любой кухонной компании развитая CRM-система — это важное конкурентное преимущество.
Внедрение CRM в нашей компании привело к заметным результатам — упрощению бизнес-процессов, повышению качества обслуживания и положительным отзывам сотрудникам Zetta.
Такой успех стал возможным благодаря грамотной настройке системы, которая превратила ее в мощный инструмент управления продажами и контроля работы персонала.
Наш сайт: ZETTA.RUㅤㅤMail: info@zetta.ruㅤㅤТел: + 7 (495) 101-19-19
