Маркетплейс – площадка, где свои товары предлагают разные продавцы. Размещенные на ней товары могут, как принадлежать площадке, так и не принадлежать.
Отдельного законодательства о правоотношениях покупателя и маркетплейса нет, поэтому они регулируются нормами закона «О защите прав потребителей» в части, касающейся интернет-торговли, потому что маркетплейсы действуют онлайн.
У маркетплейса есть два разных статуса: посредника (агрегатора) и продавца. Проще говоря, в случае оказания посреднических услуг маркетплейс - это сайт или мобильное приложение с возможностью сравнить и выбрать товар, а затем и оплатить его. В этом случае маркетплейс отвечает за объем и достоверность предоставленной информации о товаре. За его качество он отвечать не должен, ведь посредник не имеет права самостоятельно решать конфликты с покупателями. Поэтому все, что может сделать агрегатор, это передать претензию производителю. Отсюда и такие долгие сроки рассмотрения претензий покупателей. При этом агрегатор обязан предоставить всю полную информацию о продавце. Делается это на карточке товара путем указания контактов продавца и порядка предъявления претензий.
Таким образом, если маркетплейс, будучи посредником, не возвращает деньги за бракованный товар, имеет смысл обратиться непосредственно к его производителю с учетом положений статьи 18 закона «О защите прав потребителей».
Если маркетплейс продает свои товары (им произведенные, закупленные ранее, или размещенные на комиссию), то он становится полноценным продавцом.
В соответствии со статьей 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, покупатель по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
По срокам закон установил следующее - 10 дней на возврат денег, не более 45 дней на устранение недостатков, 7 дней на замену товара, если не нужна проверка, 20 дней на замену, если потребуется проверка качества.
На практике простота и скорость возврата товара зависит от того, был ли установлен на товар гарантийный срок. Продавец однозначно будет отвечать за недостатки товара, если гарантия на товар есть. Конечно, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Если же гарантийный срок установлен не был, то бремя доказывания недостатков ляжет покупателя.
Если покупатель не имеет отношения к недостатку товара, то проблемы с его возвратом возникнуть не должно. Только если он не будет признан технически сложным (но это совсем другой разговор).
Также важно учитывать, что потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Это делается в порядке досудебного урегулирования или, в случае отказа продавца, в судебном порядке. Также можно потребовать и возмещения морального ущерба – моральных страданий, которые испытал покупатель в результате получения бракованного товара.
А для подстраховки важно не спеша ознакомиться с политикой работы маркетплейса с претензиями и порядком возврата товаров. Как правило, они прописываются довольно подробно. Помочь может также подробное изучения карточки товара. В совокупности такие действия помогут правильно определить порядок и адресата предъявления претензий в случае приобретения бракованного товара.
Если маркетплейс явно отмораживается и отказывается от удовлетворения претензии или участия в урегулировании конфликта, необходимо еще раз сослаться на нормы закона «О защите прав потребителей» и обратиться с претензией повторно. Последней инстанцией, как всегда, является суд.
