Статья посвящена этике взаимоотношений между медперсоналом и клиентами учреждений здравоохранения. В тексте даем «рабочие» правила общения с трудным пациентом, которые помогают медработникам построить конструктивный диалог с недовольными посетителями клиник и больниц.
Требования к медицинскому персоналу
ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» в Статье 6 обязывает медицинских работников относиться к пациентам и их родственникам с участием и сочувствием, проявлять высокий профессионализм и порядочность.
Во избежание конфликтных ситуаций с пациентами, врачам и медсестрам следует соблюдать требования медицинского этикета:
- Проявлять участие по отношению к посетителям медучреждения, не игнорировать их, выяснять причину визита и подсказывать к какому специалисту и как можно попасть на прием.
- Общаться с клиентами медицинской организации нужно на «Вы», спокойным тоном, вежливо и доброжелательно.
- Не оставлять пациента одного во время приема. Если возникли веские причины, обязательно извиниться.
- Не обсуждать при пациенте личные проблемы, других клиентов или коллег.
- Иметь опрятный и аккуратный внешний вид.
Правила общения с конфликтными пациентами
- Разберитесь в причинах недовольства и агрессии. Людям свойственно реагировать на эмоции человека, не вникая в суть высказываний. Врачам важно сохранять сдержанность и спокойный ум, чтобы понять, почему собеседник злится, что является первопричиной негативных эмоций.
- Не поддавайтесь на провокации. Существует определенная категория людей, которая любит поругаться и поспорить. Медработникам важно контролировать свои эмоции и не вступать в словесные перепалки.
- Не грубите собеседнику. Врачу, как любому человеку, иногда трудно удержаться от ответной грубости. Но такая реакция только усугубит конфликтную ситуацию, а не приблизит к ее разрешению. Лучшая тактика в ответ на хамское и конфликтное поведение пациента — холодное спокойствие, корректность и профессионализм. Важно донести до клиента, что вас интересует суть проблемы, если она касается медицины.
- Не принимайте оскорбления на свой счет. Медработнику важно понимать, что он является своеобразным громоотводом, а не первопричиной злости и агрессии клиентов.
- Обращайтесь к конфликтному пациенту по имени или имени и отчеству (если они известны). Это эффективный прием из психологии, который способен вернуть человека в адекватное состояние и заставить услышать собеседника.
- Проявите понимание и эмпатию к пациенту. У большинства конфликтов есть причина. Серьезная, по мнению разгневанного клиента. Если медработник выразит сочувствие и заинтересованность в проблеме, это будет способствовать установлению контакта и скорейшему решению конфликта с пациентом. Однако выражать сожаление нужно искренне, чтобы собеседник не заподозрил наигранность.
- Извинитесь перед пациентом, если его претензии обоснованы, или согласитесь с ним, если недовольство клиента не обосновано. Это важно сделать, чтобы от негативных эмоций перейти к решению проблемы.
- Сделайте перерыв в разговоре, если чувствуете себя на грани срыва. Сдерживать эмоции продолжительное время бывает очень сложно. Возьмите паузу в разговоре, если чувствуете, что сорветесь. Извинитесь и покиньте собеседника под благовидным предлогом. Но не следует оставлять его одного надолго, чтобы человек не подумал, что врач про него забыл.
- Предложите пациенту решение вопроса. Когда прояснится проблема клиента, важно успокоить человека и предложить ему план действий. Решение должно быть осуществимым и понятным собеседнику. Врач может предложить только тот вариант решения конфликта, который действительно можно реализовать.
- Закончите разговор правильно. Еще одна важная подсказка из психологии. Большинство людей конфликтуют, потому что чувствуют себя несправедливо обиженными, пострадавшими. Поэтому важно подвести диалог к завершению таким образом, чтобы клиент почувствовал себя в выигрыше от предложенного решения вопроса. Еще лучше, если у собеседника возникнет иллюзия, что именно этого он и хотел, и сам именно такой вариант предлагал.
На практике большинство конфликтов между врачом и пациентом удается погасить на начальном этапе, как только клиент понимает, что медработник искренне заинтересован в том, чтобы помочь. Поэтому проявите терпение и выдержку на начальном этапе беседы со скандальным клиентом и следуйте этим несложным рекомендациям, чтобы урегулировать конфликт.
«ИМО» организует курсы дополнительного профобразования для медиков и освещает изменения в законодательстве РФ, которые касаются сферы здравоохранения. Чтобы быть в курсе актуальных новостей, подписывайтесь на нас в социальных сетях: