В интернете достаточно страшных мифов о работе колл-центров. Сегодня мы разберём основные «легенды» и раскроем, какие случаи 100% вымысел, а в каких есть доля правды.
Миф 1: операторам плевать на клиентов
Некоторые уверены, что в контакт-центре не заботятся о проблемах клиентов. Мол, операторы отвечают «по бумажке». Однако это не так.
В колл-центрах проверяют качество консультаций, прослушивая записи разговоров — так оценивается уровень вовлечённости оператора в решение проблемы покупателя.
К тому же в колл-центре поговорка «время-деньги» всегда воспринимается буквально: операторы ценят время клиента, поэтому используют эффективные инструменты для быстрого обслуживания (базу знаний, скрипты, CRM-систему) и мотивированы выполнять KPI (ключевой показатель эффективности).
Миф 2: устраивают неопытных людей на короткий срок
Это ложное суждение. Работа в колл-центре ничем не отличается от других видов деятельности. Поэтому, естественно, в ней встречаются специалисты, которые занимаются этим не один десяток лет.
В Wilstream около 48% специалистов работают в этой сфере больше четырёх лет.
От чего зависит качество обслуживания?
Работники контакт-центров проходят обучение и постоянно повышают квалификацию. К примеру, у нас есть система обучения и контроля знаний собственной разработки Wilstream University. С её помощью мы регулярно проводим online-обучение, очные тренинги и тестирования.
Миф 3: контакт-центр — это дорого
В этом мифе есть доля правды. Если организовывать штатный контакт-центр с нуля, требуются значительные ресурсы – как материальные, так и временные.
С аутсорс-центрами всё проще: на каждую дорогостоящую кампанию можно найти пять организации с более бюджетными предложениями. Однако будьте осторожны: их качество обслуживания не всегда соответствуют ожиданиям.
Миф 4: колл-центр — это неоправданные расходы
Тоже неправда. Такая компания не только поможет сэкономить, но и увеличит прибыль.
Как инструмент экономии
Любой колл-центр настроен на то, чтобы сохранить покупателей и повысить лояльность ЦА. При наличии активной базы клиентов вы сильно сэкономите деньги на рекламу. К тому же пользуясь услугами аутсорс-компании, не нужно тратить деньги на содержание собственного колл-центра, вкладываться в IT-решения, обучение, контроль и управление сотрудниками.
Как инструмент прибыли
Что точно может обеспечить хороший колл-центр — так это качественную коммуникацию с клиентами, расширение клиентской базы и активацию спроса. А это влияет на продажи.
Пример из практики Wilstream
К нам обратился ритейлер для поддержки штатного колл-центра. Он владеет сетью мебельных салонов.
Мы проанализировали записи разговоров и статистику звонков in-house колл-центра. Из-за того, что время обработки обращений было высоким, часть клиентов, не дожидаясь решения проблемы, просто уходила. Это происходило из-за отсутствия базы знаний и неэффективной системы распределения обращений. Потери составляли более 30% звонков.
Результаты
Мы создали полную базу знаний и подключились в качестве резервного колл-центра— это снизило количество пропущенных обращений до 2%. За 3 месяца нашей поддержки продажи ритейлера поднялись на 25%, а средняя стоимость чека подорожала на 18%.
Миф 5: «текучка» кадров
Чаще низкий ценник на услуги колл-центра говорит о соответствующей зарплате операторов, высокой текучести кадров и проблемах менеджмента.
Вакансия оператора — это стартовая и линейная позиция. Отсюда возникает высокий риск возникновения текучки кадров. Опытные компании справляются с этой проблемой по-разному — недостаточно просто повысить зарплату. Часто применяются мотивационные схемы.
У нас есть 7 видов премий, которые выплачиваются в зависимости от сложности проекта и работы сотрудников. Также вознаграждаются лучшие показатели по клиентоориентированности, знаниям обслуживания и выполнению KPI.
В Wilstream сотрудников мотивируют не только денежным вознаграждением, но и поощряют морально: раздаются грамоты, карты лояльности, билеты в различные поездки и оплачиваются интересные курсы.
В хорошем колл-центре есть прозрачная система карьерного роста, которая даёт дополнительную мотивацию для развития. Каждый оператор может стать менеджером отдела, перейти в смежное отделение и даже стать IT-специалистом. При условии соответствующего образования, естественно.
Конечно, бывают и фирмы, где всё не так. Поэтому не бойтесь интересоваться, как проходит внутренняя работа в интересующем вас месте.
Как отделять мифы от фактов?
Любая сфера деятельности полна мифов. Прежде чем пользоваться услугами аутсорс-компаний, проверяйте, какие отзывы оставляют её пользователи. Пообщайтесь с менеджерами, попросите ознакомиться с кейсами проделанных работ.
Помните: мифы чаще возникают из-за индивидуального опыта конкретного пользователя. Оценивайте информацию объективно и проверяйте на достоверность источники.