С одной стороны, использование холодных звонков заманчиво. Можно относительно задешево охватить большую аудиторию. С другой стороны, можно получить штрафы и столкнуться с рисками, которые перечеркнут всю прибыль от этого мероприятия. Давайте разберемся, как действовать, чтобы обзванивать холодную базу, не боясь проблем с законом.
Как закон регулирует холодные обзвоны
Многие воспринимают холодные звонки как нарушение своего личного пространства. Неизвестные люди могут звонить по несколько раз в неделю или даже в день, предлагая кредит, ремонт, установку окон, бизнес-обучение или инвестиционный проект.
Все это, конечно, раздражает. Некоторые даже пробуют бороться с навязчивыми продажниками, подавая на их компанию в суд. Поэтому для бизнеса особенно важно добросовестно подходить к сбору контактов и соблюдать закон в использовании этих данных.
Законодательство о защите персональных данных
Фактически не существует ФЗ о запрете холодных звонков. Но, хотя обычно такие звонки и не запрещены напрямую, компаниям приходится следить за тем, чтобы их действия не нарушали законодательство о рекламе, защите прав потребителей и обработке персональных данных.
В России основные правила, регулирующие обработку персональных данных, в том числе и в контексте холодных звонков, есть в Федеральном законе от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных». Этот закон устанавливает общие принципы обработки персональных данных, требования к согласию на обработку, а также права субъектов персональных данных.
О холодных звонках говорится даже в Кодексе об административных правонарушениях. Так, в 2024 году Госдума предусмотрела штраф за спам-звонки до 1 млн ₽ для компаний. При этом спам-звонками считаются звонки, на которые человек не дал свое согласие. Это касается рекламы кредитов и микрозаймов.
А вот что говорится в статье 18 закона «О рекламе»:
Распространение рекламы по сетям электросвязи <…> допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.
Из этого делаем важный вывод: чтобы законно осуществлять холодные обзвоны, вам нужно зафиксированное согласие людей на получение рекламных сообщений. Еще одно подтверждение этого — Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи». Там говорится, что включать абонента в список любой рассылки можно только с его согласия.
В Европе действует стандарт GDPR (общий регламент по защите данных). Он действует для европейских компаний и защищает права граждан Евросоюза, если их данные обрабатывают другие страны, например, Россия. Один из ключевых аспектов GDPR — требование о получении явного согласия от лиц на обработку их персональных данных. В контексте холодных звонков это означает, что компании должны получить предварительное согласие на коммуникацию.
В США действует TCPA (закон о защите телекоммуникационной конфиденциальности). Он регулирует рекламные звонки, включая использование автоматических телефонных систем набора и предзаписанных сообщений. Также он требует явного согласия потребителя на получение коммерческих звонков и текстовых сообщений на мобильные телефоны.
Принципы честного маркетинга
При проведении холодных обзвонов следует учитывать и законодательство, и простые этические аспекты. Даже если в стране не существует запрета на холодные звонки, скорее всего, ваши клиенты ожидают к себе уважительного отношения, как и вы сами.
- Соблюдение законодательства. Учитывайте согласие клиентов на получение звонков, право на отказ от дальнейших обзвонов и обязательство сохранения конфиденциальности персональных данных.
- Прозрачность и честность. Операторы должны четко представляться, называть свою компанию и цель своего звонка, не вводя клиентов в заблуждение.
- Уважение к личной жизни. Будет неуважительным звонить в неподходящее время или убеждать клиентов слишком настойчиво, даже если они прямо сказали, что предложение им не интересно.
- Предоставление выбора для клиента. Нужно дать клиенту возможность легко отказаться от дальнейших обзвонов, выбрать другой канал для связи, например, мессенджер. И это не просто вежливость, а требование закона.
Соблюдение этических принципов при холодных обзвонах помогает не только поддерживать доверие клиентов, но и сохранять репутацию компании.
Законные основы для холодных обзвонов
В России действуют определенные нормы и правила, регулирующие сферу телемаркетинга и холодных звонков, особенно в контексте защиты прав потребителей.
Когда холодные звонки могут быть законными:
- Когда клиент явно выразил согласие на получение звонков или коммерческих предложений от компании и/или ее партнеров. Например, в письменной форме или в электронном виде, соглашаясь с политикой обработки персональных данных.
- Когда между клиентом и компанией уже существуют деловые отношения. Например, если клиент пользовался услугами или приобретал товары компании, обзвоны могут считаться частью этих отношений. Важно, чтобы предложения были связаны с ранее приобретенными товарами или услугами.
- Когда вы делаете обзвон для социологических исследований или в определенных сферах, например, в благотворительных организациях. В этом случае по закону предварительное согласие потребителя не требуется. Но есть некоторые нюансы, которые лучше обсудить с юристом, который поможет верно понять условия, описанные в федеральном законе «О рекламе».
Запреты и ограничения
Ограничения на время и дни:
- Желательно звонить в рабочие часы, то есть период примерно с 09:00 до 21:00 по местному времени. Это ограждает людей от звонков ранним утром или поздним вечером.
- Лучше не звонить в выходные и праздничные дни. Часто существуют ограничения на проведение холодных звонков в выходные и официальные праздничные дни. Точные детали могут зависеть от конкретного региона.
Еще важно учесть, что в некоторых странах есть так называемые «реестры отказов от рекламы». Хотя о них мало кто знает, но все-таки они функционируют. Люди вносят свои контактные данные (например, телефонный номер), чтобы предотвратить получения рекламных звонков и сообщений.
Компании, осуществляющие холодные звонки, обязаны учитывать этот реестр, иначе им грозит штраф и другие виды административных взысканий.
И конечно, не стоит звонить человеку, который уже попросил удалить его телефон из вашей базы. Законы обязывают компании удалять телефон клиента по первой же его просьбе.
Поэтому для соблюдения законодательства важно регулярно обновлять свои базы контактов, исключая тех, кто выразил отказ от рекламных обращений.
Практические рекомендации для соблюдения законности холодных обзвонов
Мы уже разобрались, что по закону в России допустимы холодные обзвоны, но с некоторыми нюансами. Важно соблюдать правила сбора и обработки номеров, и об этом поговорим ниже.
Сбор и использование контактных данных
Перед сбором персональных данных, включая номера телефонов, важно четко информировать людей о том, кто собирает данные, с какой целью, как они будут использоваться и кому могут быть переданы. Также важно указать, как можно отозвать согласие на обработку данных.
Собирать базу номеров телефонов можно прямо на вашем сайте. Например, в момент когда пользователь указывает номер телефона для оформления заказа или регистрации.
Покажите пользователю, что вводя свой номер, он дает разрешение на использование его данных, а каких конкретно — укажите в политике обработки данных, как это сделал интернет-магазин «Золотое яблоко». В документе указано, что магазин может использовать контакты клиентов для рекламных сообщениях и передавать данные клиентов третьим лицам.
Подытожим: законное согласие должно быть явным и подтверждено документально.
Каким способом это сделать:
- письменное согласие при личной встрече (например, заполненная и подписанная анкета для вступления в программу лояльности);
- электронное согласие через уведомление об обработке персональных данных или галочку в форме на сайте;
- согласие через SMS или электронную почту, где человек явно выражает своё согласие на обработку его данных.
Как можно прописать законное согласие на обработку данных и получение рекламных звонков
Это отрывок из соглашения на обработку персональных данных на сайте «Справочной» (блог банка «Точка»):
Даю согласие на обработку следующих персональных данных: фамилия, имя, отчество, контактные данные (номер телефона, адрес(а) электронной почты).
Согласие на обработку персональных данных дается с целью:
<…>
— консультирования и информирования по предоставляемым Оператором услугам, услугам третьих лиц, осуществляемого в том числе путем прямых контактов (звонков).
Конечно, для холодных обзвонов не всегда используют номера, собранные на собственном сайте. Если вы получаете список номеров от партнеров, важно убедиться, что партнер собрал данные с учетом всех законных требований, которые мы описали выше.
Для B2B-сегмента номера для обзвона можно взять из открытых источников. Это могут быть телефоны, указанные на сайте ваших целевых компаний, номера в их группах ВК, в справочниках вроде 2ГИС. Такие звонки будут законными и уместными.
Что делать после получения номера телефона?
Важно вести документацию, подтверждающую получение согласия от каждого человека, включая дату и способ получения согласия. Это поможет доказать законность сбора и использования данных на случай, если вдруг клиент пожалуется на вас в госорганы.
Люди имеют законное право знать, какая информация о них собрана, и требовать ее исправления или удаления. Поэтому убедитесь, что у вашей компании есть простая и понятная процедура для обращений по этим вопросам. Например, личный кабинет пользователя с возможностью удалить персональные данные.
Получив согласие, важно обеспечить защиту персональных данных от несанкционированного доступа. За это в России предусмотрены крупные штрафы, а пользователи относятся к утечкам крайне негативно. Поэтому лучше уделить внимание безопасности телефонии и ваших баз данных еще до сбора контактов.
Если клиент больше не хочет получать ваши звонки и просит, чтобы вы удалили его номер из вашей базы, эту просьбу по закону нужно удовлетворить. Да и с этической точки зрения вряд ли этот клиент будет лоялен к вашему предложению, если вы когда-то позвоните ему снова.
Обучение персонала
Провести обучение особенно важно, если на холодные звонки вы нанимаете сторонний колл-центр. Подготовьте обучающие материалы, которые включают в себя:
- информацию о компании, продуктах или услугах,
- описание целевой аудитории,
- ваши основные принципы и техники продаж,
- обучающие видео, кейсы или сценарии.
Важно уделить внимание отработке возражений. Приведите сценарий, как может отвечать оператор, если человек спрашивает, откуда у компании его номер и почему звонят именно ему. Заранее заготовленный скрипт поможет оператору не растеряться и нивелировать неловкую ситуацию, отсекая негатив. Хотя всегда стоит готовиться к отказам: это будет неотъемлемой частью кампании по холодному обзвону, особенно в B2C.
Также приведите операторам выжимки из закона и объясните, что вы соблюли все требования государства при сборе и использовании контактных данных. Проведите тренировочные звонки, во время которых операторы смогут спокойно объяснить клиентам, что они действуют в рамках закона.
Каким может быть правильный холодный звонок:
Перед звонком вы убедились, что у вашей организации есть юридическое основание для обработки персональных данных абонента, например, предварительное согласие, полученное в письменной форме или через сайт.
- «Здравствуйте, меня зовут Илья, я звоню от лица компании Добро, которая занимается поставкой питьевой воды в офисы. Вы не возражаете, если я задам вам несколько вопросов и расскажу о наших предложениях?» (если человек дает согласие, продолжаем)
- «Мы предлагаем доставку чистой питьевой воды в офисы. Сейчас у нас есть акция — скидка 15% на первые 3 месяца поставки для новых клиентов. Скажите, вам интересно было бы рассмотреть наше предложение и получить расчеты о стоимости доставки для вас?»
- При получении согласия оператор предоставляет подробную информацию о продукте или услуге, отвечает на вопросы и предлагает отправить дополнительные материалы на email или другим способом.
- При возражении или несогласии на общение оператор должен тут же вежливо попрощаться и завершить звонок.
Этот сценарий учитывает основные требования российского законодательства, связанные с проведением холодных звонков, включая необходимость получения согласия на обработку персональных данных и информирование клиента о предложениях в рамках рекламной деятельности.
Как видите, во время правильного холодного звонка нужно четко идентифицировать себя, назвать компанию, от имени которой осуществляется звонок, и четко объяснить цель звонка, убедившись, что собеседник заинтересован в дальнейшем общении.
Воздействие на бизнес и потребителей
Правда в том, что навязчивые холодные звонки могут вызвать негативное отношение со стороны клиентов и нанести ущерб репутации компании. Но если все сделать по закону и соблюдать этику, эти же звонки помогут вашему товару или услуге найти своего потребителя напрямую, без затрат на дополнительное продвижение.
Поэтому так важно перед внедрением холодных обзвонов учитывать этические аспекты, о которых мы говорили выше, а также плюсы и минусы подобных кампаний.
Плюсы и минусы холодных обзвонов
Как и у любого маркетингового инструмента, у холодных звонков есть свои плюсы и минусы.
Плюсы холодных обзвонов:
- прямой контакт с потенциальными клиентами — можно предлагать продукты и услуги сразу, без дополнительных трат на привлечение клиента через маркетинг;
- моментальная реальная обратная связь — вы напрямую в разговоре сможете понять потребности и предпочтения ЦА;
- быстрые результаты — если во время обзвона вы попадете на человека, у которого уже есть потребность в вашем продукте, вы сможете закрыть его на продажу в короткий срок, без прогрева;
- дополнительное обучение менеджеров — ваши операторы могут потренироваться работать с неожиданными возражениями и отрабатывать негатив.
Минусы холодных обзвонов:
- есть риск потерять репутацию — многие люди воспринимают холодные звонки как навязчивые и раздражающие;
- есть риск получить штрафы — могут возникнуть ошибки из-за человеческого фактора или неверной трактовки закона;
- есть риск потратить много ресурса зря — нужно время на подготовку персонала, обзвоны и обработку результатов, и при этом получить невысокие продажи;
- возможно выгорание персонала — операторы не любят проводить холодные обзвоны, потому что сталкиваются с большим количеством негатива.
Выводы: законны ли холодные звонки?
Да, законны. Но при условии, что у вас есть зафиксированное согласие клиента на эти звонки. Согласие можно получить в момент, когда человек оставляет свои контакты на вашем сайте или на сайте ваших партнеров, а также в бумажных анкетах, подписанных от руки. При этом у вас на сайте должен быть опубликован документ о политике обработки персональных данных.
Если у вас уже есть база контактов, остается написать скрипты и пустить операторов в бой. А надежную связь для вас обеспечит Novofon. У нас есть гибкие тарифы для бизнеса, поэтому вы легко сможете открыть свою виртуальную АТС, не рискуя огромными бюджетами.
