Ваши менеджеры работают как “справочная служба”? Часто разговор заканчивается фразами “Спасибо за информацию!”, - “Пожалуйста, до свидания”?
Вот так с легкостью менеджеры сливают клиента. А вы - недополучаете выручку. И иногда эта разница может достигать 200%-400%-600%...
1 признак: Нет понимания потребности клиента
Представим, что клиент оставил заявку на заказ одного наименования товара по 20 тыс. руб. в количестве 3 шт.
Менеджер ведет обсуждение исключительно вокруг этой цифры. В конечном итоге вы получаете 20000 х 3 = 60 тыс.
Но менеджер не задал ни одного вопроса клиенту типа: “Что вам интересно?” “Для чего вам нужен этот товар?”, “Какую задачу вы решаете? “Как часто возникает эта задача?”, “Как будете продукт использовать?”, “Когда он нужен?”, “Что интересует помимо цены?”, “Какой бюджет выделен?”.
Менеджер отлично отработал заявку. Но он не проработал ситуацию клиента. Не попытался вникнуть и попробовать даже увеличить выручку за счет предложения чего-то большего, чем то, что нужно клиенту здесь и сейчас.
2 признак: После первого отказа разговор завершается
Стоит от клиента услышать “Дорого”, “Не интересно”, “Я вам перезвоню” или “Не сейчас”, многие менеджеры впадают в панику и ступор. А всё почему? - Они зачастую не умеют работать с возражениями. Не умеют вести себя уверенно, спокойно, а начинают обижаться и оправдываться.
Здесь важна тщательная подготовка менеджеров к переговорам и любому их сценарию. Должны быть заготовлены скрипты на любые возражения, чтобы диалоги прошли без нервотрепки для менеджера и с максимальной вероятностью успешного закрытия сделки.
Хотите узнать, на каком этапе переговоров ваши менеджеры «сливают» клиента, и как это исправить? Забирайте эксклюзивный комплект из 17 актуальных инструментов для роста продаж. Набор инструментов поможет повысить конверсию отдела продаж в 2-5 раз! [СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО]
3 признак: Нет структуры диалога
Бесструктурные переговоры слышатся с первых фраз менеджера.
В итоге “консультировать, а не продавать” становится болью отдела продаж. Менеджеры не задают вопросов клиентам. Они ежедневно просто теряют рабочие часы на “отсиживания”, а результатов в продажах - ноль.
Процесс продажи должен иметь четкую структуру: “отправил коммерческое предложение. Сегодня нужно перезвонить, узнать, пришло ли оно. Завтра или послезавтра позвонить и узнать, что решил клиент”.
Должно быть четкое понимание шагов. Иначе - не избежать хаоса.
4 признак: Вопросы задает только покупатель
Продажи - это искусство задавать вопросы. Если ваши менеджеры только отвечают, значит они - просто “консультируют”.
Без вопросов “страдают” обе стороны переговоров. Клиент - не имеет экспертности в продукте и ждет помощи. Менеджер - не берет инициативу в свои руки, не задает вопросы и не может сформировать оптимальное предложение для покупателя.
5 признак: Нет договоренностей о следующих шагах
Менеджер должен обязательно заканчивать диалог фиксацией следующего шага или действия. “Давайте я вам отправлю договор и вы подпишете… Или посмотрите”, “Давайте я отправлю счет”, “Давайте я отправлю коммерческое предложение, а вы посмотрите и примите решение”.
Если нет договоренностей, клиент может с менеджером больше не разговаривать. Это консультация. А продажа – когда он ведет клиента до сделки.
