Исследования показывают, что при лучшем обслуживании и поддержке потребители готовы тратить в компаниях на 16 % больше. Но чем измерить это качество обслуживания и на каких цифрах будет основываться пользовательский опыт? Давайте начнем с основ и разберемся в том, что считать взаимодействием с клиентом.
Клиентский опыт принято делить на три направления:
- Продажа новым клиентам. Они могут обратиться в компанию с целью приобрести продукт или узнать о нем больше для последующего решения, а также быть целью для продажи со стороны колл-центра.
- Обслуживание текущих потребителей. У пользователей продукта могут возникать проблемы или вопросы относительно процесса взаимодействия с продуктом.
- Постпродажа и продолжение работы с текущим клиентом. Важный сегодня аспект, позволяющий превратить одну продажу в постоянный источник прибыли.
Потеря клиента из-за медленной реакции на его запросы может лишить компанию до 50% прибыли.
Так, один из крупных вендоров коллтрекинговых систем России заявляет о 33% потерь лидов из-за несвоевременного ответа оператора. А по статистике известного разработчика чатов для бизнеса, диалог с клиентом продолжится в 70% случаев, если ответ поступит через 10 секунд. В течение минуты ответ будут ждать 62% клиентов. Две минуты — 54%, три — 48%.
Сегодня бизнес активно прибегает к автоматизации, чтобы сократить время ожидания ответа, используя диалог или сообщения от бота, при этом сотрудник-человек имеет возможность подготовиться.
Время ожидания зависит от потребностей клиента. Чтобы устранить критическую проблему, человек будет «висеть на трубке» долго. Если же клиент сравнивает конкурентные предложения, то он может довольно быстро переключаться между ними.