Инвестиции ушли, но обещали вернуться? Внедрение CRM многократно ускорит этот процесс
CRM — один из наиболее эффективных инструментов возврата инвестиций. Но чтобы правильно выбрать CRM-стратегию, нужно чётко представлять, что такое CRM и почему её внедрение может стать для вашего бизнеса революционным. В самом лучшем смысле этого слова!
“CRM — уникальный механизм. Он даёт бизнесу возможность анализировать взаимодействие с клиентами, в нужный момент использовать данные о них, оперативно перестраивать коммуникацию.
Результат правильного выбора CRM — расширение клиентской базы, рост продаж. Но это — не волшебная таблетка. Поставил программу и проснулся миллионером — так не бывает. Чтобы увеличить ROI с помощью CRM, придётся основательно подготовиться.
Выбор не терпит суеты
Моя знакомая Ольга — соучредитель компании по производству складских стеллажей — до сих пор вспоминает провальную историю с внедрением CRM, хотя прошло уже несколько лет.
“Решение установить CRM было принято спонтанно, — рассказывает она. — Услышали от коллег про такую штуку, загорелись идеей — и понеслось. Все думали только о прибыли, которую принесет проект, но никто не думал, а для кого этот проект делается. Взяли кредит, поставили дорогущее ПО, увеличили штат программистов и стали ждать чудес. А их не произошло. Какой там ROI! Ушли в жёсткий минус”.
Примеров неудачного выбора великое множество. Нам в “Клиентской базе” нередко приходится слышать истории типа “у брата/свата поставили CRM — продажи выросли в пять раз, а у меня последние клиенты разбежались”. Только у него — сеть ресторанов в мегаполисе, а у вас — пара автомоек на периферии. Разные процессы, масштабы и задачи.
…Да, а что же Ольга и её предприятие? Полгода мониторила предложения по CRM, в результате нашла оптимальный вариант. Собственно, так мы и познакомились)
Первый шаг к рентабельности
Как вы уже поняли, это выбор CRM-системы, “заточенной” именно под ваш бизнес. У каждой сферы — свои особенности, а значит, свои потребности. Одно дело — CRM для курсов кройки и шитья, другое — CRM для химчистки или пекарни. Так что “лучшая CRM” — понятие относительное.
При выборе обязательно учитывайте:
- функционал конкретной CRM;
- масштабируемость;
- способность к интеграции с другими инструментами (средства автоматизации маркетинга, бухгалтерские программы и системы поддержки клиентов);
- простоту использования;
- возможность персонализировать систему под ваши задачи.
Реализация стратегий CRM
Стратегии CRM должны быть ориентированы на клиента, направлены на улучшение взаимоотношений с ним. На мой взгляд, вот три важнейших из них, которые точно помогут увеличить ROI.
- Централизация данных о клиентах. Облегчает доступ к необходимой информации для всех подразделений. Контакты, объёмы, сроки — умная система ‘помнит’ всё. Централизация данных позволяет навести порядок в делах, устранить разрозненность и получить единое представление о заказчике, его потребностях и возможностях.
- Автоматизация рабочих процессов. Экономит время и сокращает количество ошибок. Теперь у сотрудников есть возможность направить энергию в мирное русло и сосредоточиться на построении отношений с клиентами. Им больше не нужно вручную вносить данные в Excel-таблицы, рассылать электронные письма сотням адресатов, бомбить запросами службу поддержки.
- Использование аналитики. CRM, как я уже неоднократно говорил, позволяет оперативно и скрупулёзно анализировать данные, чтобы составить полноценную картину о поведении и предпочтениях не только уже имеющихся клиентов, но и целевой аудитории вообще. Используйте эту информацию для повышения качества сервиса, оптимизации продаж и маркетинга.
Но вернёмся к ROI.
Как посчитать окупаемость вложений
Для этого понадобится:
- сумма прибыли, полученной после внедрения CRM (P1)
- сумма прибыли, полученной до внедрения CRM (P2)
- затраты на реализацию проекта.(Z).
Формула проста: (P1 - P2)/Z = ROI, но не универсальна. Везде есть свои нюансы. Поэтому я бы предложил оценивать эффект от внедрения CRM-системы не в финансовом, а в качественном выражении.
Проанализируйте, получилось ли у вас:
- увеличить «вторичные» продажи, удержать текущих клиентов, повысить их лояльность;
- упорядочить клиентскую базу — например, исключить из нее ненужные дубли;
- повысить контроль руководства компании за продажами.
Добиваемся максимальной отдачи от инвестиций
Позволю себе дать несколько простых и эффективных советов.
- Многие руководители, установив CRM, недооценивают важность обучения персонала работе с системой. А зря — успех CRM-системы зависит от ее пользователей. Регулярно обучайте коллектив эффективному использованию CRM, сообщайте обо всех изменениях и дополнениях.
- Чтобы получить максимальный ROI, ставьте четкие, измеримые задачи. Отслеживайте их выполнение с помощью CRM, чтобы при необходимости корректировать стратегию.
- Привлекайте клиентов в каждой точке взаимодействия - от маркетинга и продаж до сервисного обслуживания. Такое взаимодействие может привести к повышению уровня удержания клиентов и увеличению их пожизненной стоимости.
“По данным экспертов SHEP HYKEN,
85% клиентов постоянно ищут компанию с лучшим обслуживанием клиентов, 79% клиентов переключились бы на конкурентов, если бы узнали, что они обеспечивают лучший клиентский опыт, 51% уверены, что отличное обслуживание важнее цены. А вы точно знаете, чего хотят ваши клиенты?
В заключение напомню: лучшая CRM-система и эффективные CRM-стратегии могут кардинально изменить ваш бизнес, обеспечив максимальную рентабельность инвестиций. Не сразу, но в обозримом будущем ROI начнёт зашкаливать — я не иронизирую.
Хотите в герои ROI — не тяните с внедрением CRM.
Есть интересный опыт внедрения CRM? Делитесь в комментариях и помните — для нас нет мелочей.
