Проследить клиентский опыт: CRM идёт на помощь
Что собой представляет загадочный «клиентский опыт» и почему понимание его особенно важно в условиях постоянно растущей конкуренции
Феномен конкурентной борьбы актуален для каждой сферы. Одним из ключевых факторов здесь является клиентский опыт — именно он влияет на лояльность аудитории, её постоянство, а значит, на ваши доходы. Такой опыт — результат взаимодействия между бизнесом/организацией и заказчиками. Даже потенциальными. То есть, говоря по-русски, это опыт работы с клиентами.
Самый простой пример: вы делаете человеку сайт, учитываете его пожелания, согласовываете, он принимает работу, оплачивает. На этом вроде бы всё. Но через некоторое время снова обращается к вам — допустим, ему понадобилось сделать приложение. Ещё и рекомендует вас своим знакомым как отличного спеца. Или, наоборот, он недоволен и рассказывает об этом на каждом углу. Да, это тоже он — клиентский опыт. Только на этот раз отрицательный.
Очевидно, что под клиентским опытом следует понимать любое пересечение человека с брендом. А вы как собственник бизнеса должны быть в курсе всех подобных соприкосновений. Потому что мало просто хорошо продавать нужную услугу — нужно ставить качество сервиса во главу угла. И это, конечно, правильно.
Но как «объять необъятное», если клиентов много?
В этом поможет CRM: сделанная профессионально программа, адаптированная под ваш бизнес, обязательно учтёт все нюансы взаимодействия с существующими клиентами и поможет расширить их пул. Но готовые решения не всегда справляются со специфическими задачами. Индивидуальный подход сделает ваш клиентский опыт персонализированным, целенаправленным. Бесшовным.
Понять своих клиентов и в итоге приблизить обслуживание к идеальному, как показывает мой личный предпринимательский опыт, во многом помогает именно CRM — инструмент реально мощный, способный снять с вас огромный груз различных задач.
Каким образом? Буквально навскидку могу назвать несколько наиболее значимых факторов, где использование CRM в разы повышает качество сервиса любой компании.
1. Точечный подход
Благодаря CRM-системе ваша коммуникация с клиентами становится более тесной, перестает быть обезличенной — ведь теперь все данные от истории покупок до особенностей поведения заказчика всегда под рукой. Их и нужно брать за основу, формируя индивидуальное предложение именно под него. Плюсуем? Безусловно.
2. Оптимизация поддержки заказчиков
Люди обращаются к вам, потому что им нужно качественно решить некую задачу. Причём очень часто — вчера. Так что от вашего профессионализма и оперативности зависит, станет ли эта встреча последней или впереди долгие годы доброго сотрудничества. Легко поворачиваться, если таких клиентов у вас два или три. Но ведь вам нужно больше, правда?
Объять необъятное помогут CRM-решения — централизованное хранилище данных об истории коммуникации и сути клиентских чаяний вам в помощь. Быть всегда в курсе дела, быстро получать доступ к необходимой информации, своевременно реагировать на проблемы клиентов — вот залог успеха. Да вы и сами знаете, верно?
3. Придать ускорение рабочим процессам
Оперативное управление взаимодействием с клиентами — важная составляющая клиентского опыта. Хотите, чтобы расхожая фраза «кто не успел, тот опоздал» была не про вас? Не теряйте времени, осваивайте CRM. Я так говорю не потому, что являюсь основателем компании, которая занимается разработкой CRM-конструктора (хотя и поэтому тоже)))). Просто в последнее время отечественный бизнес заметно активизировался по части внедрения CRM-программ в свою работу. И уж точно не просто так.
Как считают аналитики ресурса TADVISER, по итогам 2023 года объем российского рынка CRM составит не меньше 28,2 млрд руб. при динамике 20% (против 23,5 млрд руб. в 2022г.). А эксперты Gartner подсчитали, что сегодня более 70% крупных российских компаний уже применяют различные CRM-решения. Благодаря им предприятия реагируют на потребности клиентов намного эффективнее, чем несколько лет назад. Запросы, претензии, пожелания — теперь ничего не остаётся без внимания.
4. «Застолбить» клиента
Помните, как в старом советском мультике восклицала капризная царевна: «Ваня! Я ваша навеки!». Поверьте, персонализированное общение вкупе с качественным сервисом способны даже самого требовательного клиента сделать вашим ярым поклонником. Заказчики, которым вы помогли решить важные для них вопросы, будут не просто лояльны — максимально расположены к вашему бренду. Значит, да здравствует повышение пожизненной стоимости каждого из них и рост вашей прибыли. А всё благодаря CRM.
5. Проактивный уровень
Но CRM-системы не просто хранят огромные массивы данных о ваших совместных с клиентами взлётах и падениях. Анализируя информацию, CRM самым точнейшим образом выявляет закономерности, прогнозируя клиентское поведение со стопроцентной точностью. То есть вы предугадываете (а на самом деле — рассчитываете!) потребности другой стороны и — вуаля — в нужный момент у вас уже готово классное решение. Таким образом работа с клиентами входит в проактивную фазу.
6. Наиболее полно представить маршрут клиента
Не сомневайтесь: вполне реально. Ведь используя CRM, вы можете отследить каждую точку взаимодействия с заказчиком, увидеть, как именно строится это взаимодействие. Такое знание — сила, когда надо усовершенствовать рабочие процессы, допилить ваш продукт до эталонного уровня.
Выводы:
Я считаю, что успешно вести бизнес в условиях нынешней динамики без подключения CRM нереально. Даже если у вас феноменальная память на сто тысяч терабайт, а сами вы мега энерджайзер, рано или поздно наступает усталость металла. Засбоит — мало не покажется. Поэтому давайте не будем рисковать, а спокойно доверим CRM-системе вот это вот всё — доработку продукта/услуги, аудит бизнес процессов, создание служебных регламентов. Но особенно — нюансы взаимоотношений с каждым заказчиком. От его профессиональных потребностей до дня рождения любимой тёщи.
На выходе получите:
- персонализацию подхода к каждому;
- постоянное расширение «фан-клуба» ваших клиентов;
- много-много денег.
И я не шучу: вложиться в качественную, сделанную под вас CRM-систему не просто разумно. Это должно стать стратегическим императивом для клиентоориентированного бизнеса.
А есть ли у вас личный топ пунктов, которые вы уже перестроили — или только намереваетесь — с помощью CRM? Какие инструменты вы в принципе считаете лучшими для фиксирования/отслеживания клиентского опыта?
#стартап #бизнес и финансы #бизнес секреты #CRM #crm система #внедрение crm #лайфхак
