Мы на вас не рассчитываем! Как контактные центры работают с "прогульщиками".

Невыход сотрудника колл-центра на работу может стать настоящей проблемой, особенно в условиях высокой нагрузки. Для того, чтобы KPI выполнялись и клиенты получали неизменно высокий уровень сервиса, специалисты контактных центров используют такой показатель как "абсентеизм". Рассмотрим, почему операторы могут не выйти на смену и как рассчитать процент таких невыходов, чтобы предпринять меры по распределению нагрузки.

Что влияет на уровень абсентеизма в контакт-центре

К наиболее распространенным факторам, которые повышают частоту прогулов на работе, относят:

• Выгорание и стресс из-за тяжелых рабочих нагрузок и коммуникаций со сложными клиентами.
• Уход за детьми или пожилыми родственниками.
• Отстраненность из-за отсутствия мотивации и поддержки со стороны работодателя.
• Травмы, болезни и визиты к врачу.
• Неудовлетворенность условиями труда.
• Специфика должности — высококвалифицированные сотрудники, как правило, реже пропускают работу.
• Масштабы компании — на небольших предприятиях, где все сотрудники на виду, проблема абсентеизма стоит менее остро, чем в крупном бизнесе.

Жизнь может преподносить неприятные сюрпризы. К примеру, болезнь ребенка или собственное недомогание могут помешать выходу на работу.

Как рассчитывать показатель абсентеизма

Коэффициент абсентеизма — один из ключевых показателей эффективности работы контакт-центра. Это процент времени, в течение которого операторы не могут принять вызовы. Считают его по формуле:

КА = время отсутствия сотрудника на работе / общее число запланированных часов * 100 %

Работает формула так:

1. Определяем общее количество часов, которые операторы должны работать в течение определенного периода, например недели или месяца.
2. Выясняем количество часов, в течение которых сотрудники отсутствовали в этот период. Сюда входят отпуска, больничные, личные дни и любые другие утвержденные выходные.
3. Делим общее количество часов отсутствия на общее количество запланированных часов.
4. Умножаем результат на 100, чтобы получить процент отсутствия.

Важно понимать, что из-за прогулов одних сотрудников, нагрузка растет у других. Как справляться с этой проблемой - каждый руководитель решать сам. Нанимать больше операторов? Давать возможность подработать уже имеющимся сотрудникам? Работать над дисциплиной? Или все вместе.

Допустим в контакт-центре 10 операторов, которые должны отработать 40 часов в неделю каждый. В течение недели они суммарно брали 20 часов отгулов по разным причинам. Считаем:

1. Общее количество запланированных часов — 10 операторов x 40 часов = 400.
2. Общее количество часов отсутствия — 20 часов.
3. Коэффициент абсентеизма — (20/400) x 100 = 5 %.

Это означает, что операторы были готовы принимать звонки в течение 95 % запланированного времени. В остальные 5 % времени контакт-центр работал неэффективно, с повышенной нагрузкой на каждого оператора.