Все маркетинговые исследования можно разделить на две группы: кабинетные и полевые. И если первая группа изучает вторичные данные — аналитические отчеты, публикации и официальную статистику, то вторая группа исследований предполагает сбор данных с нуля и их детальный анализ. Провести опрос или анкетирование в данном случае можно онлайн или в местах продаж.
Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, рассказывает, как современные голосовые технологии позволяют быстро и недорого проводить полноценные маркетинговые исследования по телефону, какие данные можно собрать с помощью голосовых роботов и на что обратить внимание при дальнейшем анализе и изучении информации.
Особенности работы голосовых роботов
Виртуальные голосовые помощники автоматически выполняют телефонные обзвоны и проводят опросы на основе заранее подготовленных анкет. Они не только задают вопросы абонентам, но и фиксируют ответы. На первый взгляд, ничего сложного. С этими задачами легко справляются операторы колл-центров. Почему же роботы так зарекомендовали себя в проведении телефонных опросов?
- Быстрая скорость. Одновременно голосовые роботы могут совершать до 100 телефонных звонков. Причем в одно время можно проводить несколько опросов по разным базам абонентов. Для этого достаточно только загрузить соответствующие голосовые файлы с вопросами. Робот работает круглосуточно, что особенно актуально при проведении опросов в разных часовых поясах.
- Высокое качество. Телефонная связь без сбоев и помех обеспечивает 100% слышимость и запись всех ответов. Причем если голосовой бот интегрирован с корпоративной базой данных, он может также задавать уточняющие вопросы, предлагать варианты ответов и т.д. В случае расшифровки звонков точность распознавания речи составляет 97%.
- Выгодная стоимость. Компания единоразово заказывает разработку голосового помощника, а затем использует его для решения любых бизнес-задач: маркетинговых исследований, информирования клиентов и т.д. Конечно, есть расходы на исходящую связь, но в отличие от колл-центров в этом случае нет отдельной платы за каждую минуту телефонного разговора оператора или его отдельный диалог с респондентами.
В зависимости от тех сервисов, которые уже интегрированы в работу голосового робота, по результатам опроса компания получает разные результаты:
- пул аудиофайлов с ответами, которые необходимо слушать и анализировать,
- расшифровку звонков, которые уже транскрибированы по двум каналам,
- готовый отчет, который проанализирован сервисом речевой аналитики.
Подробнее о том, как анализировать звонки, читайте в нашем материале «Маркетинговая аналитика. Рассказываю, как анализировать звонки».
Робот легко может быть интегрирован с любым бизнес-приложением компании и брать необходимую информацию из дополнительных источников, например, из CRM. А благодаря искусственному интеллекту бот может понимать суть ответов собеседника, извлекать из речи числа, даты, ФИО, специфические тематике опроса, термины и в соответствии с извлеченными данными выбирать скрипты, как продолжить диалог.