"Язык выгод" означает предоставление конкретного решения для удовлетворения потребностей клиента. Важно, чтобы покупатель не просто покупал товар или услугу, а получал необходимые решения. Ему важно получить ответы на вопросы вроде "Как это поможет мне?", "Что я получу, купив этот товар?" и "Как изменится ситуация после покупки?". Интересно, что, согласно статистике, 90% продавцов испытывают затруднения в коммуникации на "языке выгод". В новой статье рассказываем, как научиться разговаривать на языке выгод с покупателем.
Что означает язык выгоды в продажах
“Язык выгоды” представляет собой описание продукта с акцентом на ответы на следующие вопросы:
1. Какие преимущества я получу, приобретая этот продукт?
2. В чем заключается польза для меня от этой покупки?
3. Как изменится моя жизнь/работа после того, как продукт станет моим?
Этот подход демонстрирует ценность продукта через простое решение проблем клиента.
Отметим, что использование языка выгоды в продажах требует глубокого понимания потребностей и болезненных точек клиента, чтобы можно было эффективно демонстрировать решения, которые прямо адресуют эти потребности. Ключевыми элементами данного подхода являются адаптация языка и информации под клиента, использование конкретных примеров и историй успеха, а также акцент на практической ценности предлагаемого решения.
Также отличительной чертой языка выгоды в продажах является фокус на пользе для клиента, что помогает установить более сильное взаимодействие с потенциальным покупателем. В результате это может повысить вероятность успешного завершения сделки и создать основу для долгосрочных отношений с клиентом.
Выявление потребностей и формулировка выгоды
Первым шагом является определение потребностей покупателя, включая эффективность, безопасность, удобство, престиж и экономичность. На основе этого выделяются функциональные выгоды, такие как сокращение расходов, обеспечение безопасности и повышение комфорта. Чем более ценными для удовлетворения данных потребностей являются товар или услуга, тем выше вероятность, что клиент примет решение о покупке.
Для определения конкретных потребностей клиентов часто задают вопросы. Затем последующим этапом является демонстрация того, как использование продукта поможет достичь желаемого результата.
Важно учитывать не только функциональные преимущества, но также эмоциональные выгоды, связанные с чувствами и эмоциями, которые покупатель стремится испытывать. Эмоциональные потребности соотносятся с преимуществами продукции, на основе которых формулируются соответствующие выгоды.
Как вести разговор на "языке клиента"
Для эффективной демонстрации преимуществ продукта или услуги важно использовать факты, свойства и детали, которые сложно опровергнуть, чтобы сделать характеристики товара более убедительными.
Для успешной демонстрации преимуществ необходимо придерживаться нескольких правил:
1. Явно выделять и называть конкретные выгоды продукта или услуги, а не только перечислять их свойства.
2. Включать как функциональные, так и эмоциональные выгоды в демонстрацию, чтобы обратить внимание на разнообразные преимущества.
3. Устанавливать логическую связь между выгодами, чтобы представить полное и убедительное представление о пользе товара или услуги.
4. Выделять уникальные особенности и преимущества, которые выделяют продукт среди конкурентов и делают его более привлекательным для потенциальных покупателей.
Самой распространенной техникой представления выгод является ХПВ: характеристика + преимущество + выгода.
Для эффективной применения метода важно следовать определенным этапам:
1. Выявить потребности – понять, какие критерии действительно важны для покупателя.
2. Определить значимые для конкретного клиента свойства товара или услуги.
3. Подчеркнуть плюсы конкретных свойств с помощью убедительной фразы-перехода.
4. Сформулировать преимущество в виде конкретной выгоды для клиента.
5. Сосредоточить внимание на требуемых выгодах, не скрывая известные недостатки продукта, которые покупатель может указать, пока не будет достигнута смена продукта.
Первый этап техники является наиболее важным, поскольку нужно выявить истинные потребности и отталкиваться от них. В этом случае используются вопросы и активное прослушивание.
Как научить менеджера "языку клиента": пять шагов
Научить менеджера владеть "языком клиента" – это ключевой момент для успешного ведения бизнеса. Вот пять шагов, которые помогут добиться этой цели:
1. Понимание клиентских потребностей: Начните с обучения менеджера понимать и выявлять реальные потребности клиентов. Это включает умение задавать правильные вопросы, активное прослушивание и анализ информации о клиенте.
2. Озвучивание конкретных выгод: Объясните менеджеру важность озвучивания не более пяти конкретных выгод, которые связаны с потребностями клиентов. Это позволит менеджеру фокусироваться на самых значимых аспектах продукта или услуги для клиента.
3. Сочетание эмоциональных и функциональных выгод: Обучите менеджера сочетать эмоциональные и функциональные выгоды при общении с клиентами. Это поможет создавать более глубокую связь с клиентами и повысит их заинтересованность в продукте или услуге.
4. Использование связующих фраз: Объясните менеджеру, как использовать связующие фразы, такие как "Вы получите…", "Это позволит…", чтобы подчеркнуть выгоды продукта или услуги для клиента. Этот подход позволяет сделать информацию более привлекательной и понятной для клиентов.
5. Активное прослушивание и адаптация стратегии: Наконец, обучите менеджера активному прослушиванию и способности адаптировать стратегию общения в зависимости от потребностей конкретного клиента. Это позволит создавать персонализированный и более эффективный подход к каждому клиенту.
Мы уверены, что соблюдение этих пяти шагов поможет менеджеру научиться говорить на "языке клиента" и улучшит его способности в общении с клиентами, что в конечном итоге приведет к увеличению объема продаж и удовлетворенности клиентов.
Частые ошибки при использовании "языка выгоды" и почему он не работает
Новички в продажах часто допускают следующие ошибки:
1. Заменяют "язык выгод" на язык свойств. Простое перечисление характеристик товара может не сообщить клиенту о его реальной ценности, особенно если он не понимает, какие преимущества стоят за определенными характеристиками.
2. Используют сложный язык. Клиентам часто непонятны определенные термины, что делает предложение непонятным. Кроме того, неосведомленный клиент может почувствовать себя неудобно в общении с таким продавцом.
3. Презентуют незначительные выгоды. Например, они могут говорить о особенностях, которые не интересны клиенту. Покупатель не приобретет товар, в пользе которого он не уверен.
4. Перегружают информацией о выгодах. Перечисление всех преимуществ товара может запутать клиента и усложнить выбор. Кроме того, покупатели часто не доверяют товарам, в отношении которых продавцы утверждают, что "они хороши во всем".
5. Пытаются предполагать потребности клиента без общения с ним. Это ошибка закрытых или чересчур самоуверенных продавцов. Если продавец пытается додумать за покупателя, с большой вероятностью он предложит несоответствующий товар.
В заключение, отметим, что продажи – это динамичная сфера, и успешные продавцы постоянно совершенствуют свои навыки. Постоянное изучение клиентов, анализ их потребностей и реакций на предложения поможет продавцам адаптироваться к изменяющимся условиям и эффективно разговаривать на "языке клиента".
