На тренингах по продажам есть такая тема - "Возражения клиентов". До неё доходит дело, как правило, к середине или к концу тренинга. Но как раз она и вызывает наибольшее количество вопросов и её ждут с наибольшим интересом. Как 42-й параграф в школе.
Порой у меня спрашивают: «Зачем вы нам рассказываете про планирование, подготовку, присоединение, приветствие? - Мол, и так все понятно! - Вы лучше дайте нам волшебную таблетку! Расскажите, как бороться с возражениями?!»
Тут я специально применил термин – «бороться», потому что часто, именно так и говорят: «Борьба с возражениями. Нарвался, теперь приходиться бороться» и т.д.
Это в корне не правильно.
Говоря так, мы себя сразу как бы программируем на борьбу с клиентом, на то, что он наш враг и его нужно непременно победить, добить любой ценой. Иначе, удачи не видать… Наш настрой виден, он проявляется в словах и в действиях. В итоге мы и получаем, то что хотели. А именно, жесткую конфронтацию, борьбу... Думаю, это не самый лучший способ получить заказ от клиента.
Поэтому, сходу вам самый первый тезис: "Мы не боремся, мы работаем с возражениями!"
Мы воспринимаем людей только с положительной стороны. Со стороны уважения и взаимовыгодного сотрудничества.
Мы часто, ошибочно думаем, что возражения направлены конкретно против нас, или против нашего товара или услуги, что клиент принципиально не будет закупать наш товар или пользоваться нашей услугой...
Покупатель в первую очередь человек, именно так его и нужно воспринимать. И это, опять-таки, видно со стороны, это располагает к себе. А когда два человека расположены друг к другу, то между ними, как правило, не возникает ни каких разногласий и возражений. Только деловое общение, уточнение деталей, обсуждение сделки.
Соответственно.
Даже на этапе восприятия термина – «возражение», мы уже работаем с ним. Именно так давайте будем формулировать – «Работа с возражениями!»
