Всего пять вопросов, которые нужно задать себе при составлении каждого письма. Разбираемся, как не потеряться в рабочих переписках, вместе с экспертом ПГК Владимиром Хрыпуном.
Цель делового письма
Бизнес-переписки ведутся для того, чтобы побудить получателя к решению задач. Для этого ваше письмо должно преодолеть информационный поток, зацепить и удержать его внимание.
Достигнуть этой цели непросто. В безумном рабочем ритме нет времени на детальный разбор входящих писем, поэтому будем честны: многое читается по диагонали. Если адресат не может понять, что, зачем и как нужно сделать, письмо вернётся к вам с вопросом или осядет у кого-нибудь на почте с пометкой «разобраться».
Письмо должно быть хорошо структурированным, чтобы адресат понял, что и зачем нужно сделать, а конечный исполнитель разобрался в задаче без дополнительных вопросов.
При составлении сообщения рекомендуем держать в голове вопросы, которые задаст себе получатель.
1. В чём вообще проблема?
Чётко обозначьте суть задачи или ситуации. Если вы не дали получателю исчерпывающий ответ на этот вопрос, он точно отложит письмо и задачу в долгий ящик.
Пример: Винни-Пух управляет порталом «Пчёлы и Мёд», через который киоски и продуктовые магазины закупают сладости. Ему нужно выложить на сайт карточки с новыми товарами.
2. Зачем мне прислали это письмо?
Такой вопрос возникает, когда получателей несколько. Каждый должен понимать, почему письмо прислали именно ему, иначе отнесётся к содержимому без должного внимания.
Пример: самый крупный клиент, магазин «Сладкое на Ночь», хочет закупить у «Пчёл и Мёда» 100 пачек ирисок. В наличии только 50. Винни-Пух устроил встречу с поставщиком, чтобы решить проблему. Менеджера по клиентам Кролика не было. Пух ставит его в копию письма поставщику.
3. Что я должен сделать?
Опишите задачу адресата так, чтобы она была понятна даже при чтении по диагонали. Используйте чек-лист:
- если адресатов несколько, обозначьте, кто и что должен сделать;
- если действие ожидается только от одного адресата, остальных поставьте в копию;
- если вам важно быть уверенным, что все получатели ознакомились с информацией, пропишите это как задачу.
Пример: Винни-Пуху нужно, чтобы Ослик написал текст-поздравление для клиентов на сайте. Текст должен сопровождать красивый визуал.
4. Могу ли я кому-нибудь переслать письмо?
Если думаете, что ваше письмо могут переслать кому-то ещё, напишите один-два абзаца с описанием ситуации, к которой относится задача. Тогда новый получатель быстрее поймёт контекст и возьмётся за работу.
Пример: Клиент предупредил Винни, что сроки поставки коржей для тортов сдвинулись — машина с ними приедет на три дня позже. Вы пишете письмо Пятачку и предполагаете, что он перешлёт его сотруднику Крошке Ру, который будет принимать товар.
5. Эту задачу можно решить быстро?
Если задачу нельзя решить быстро, то её, скорее всего, отложат в долгий ящик. Поэтому масштабную задачу лучше разбить на этапы.
Пример: Винни-Пуху нужно сделать огромный годовой отчёт. Для этого необходимо собрать данные из разных отделов, учесть все нюансы, сделать прогноз на следующий год.
Выводы
Задавайте себе эти пять вопросов при написании каждого письма:
- В чём проблема?
- Зачем мне прислали это письмо?
- Что я должен сделать?
- Могу ли я кому-нибудь переслать его?
- Эту задачу можно решить быстро?
Это значительно улучшит коммуникацию и позволит быстрее получать отклик коллег.
Мы в ПГК считаем важным делиться экспертизой и опытом! Хотите узнать больше о бизнес-процессах и прокачать знания в сфере логистики и IT? Тогда читайте другие наши статьи: