Важность управления онлайн-репутацией, в эпоху интернета, неоспорима для профессионалов и руководителей отрасли. Однако, уроки из прошлого, когда информация распространялась гораздо медленнее, также представляют собой ценный источник знаний. Рассмотрим два примера, которые показывают, как кризисы репутации влияли на крупные компании даже до эры интернета.
Пример Nike: Уроки из 1990-х
Проблемы с условиями труда на фабриках Nike в Азии вызвали широкий общественный резонанс в 1990-х. Несмотря на то, что интернет ещё не был так распространен, как сегодня, информация о плохих условиях распространилась по всему миру. Это привело к серьезному кризису репутации для Nike.
В 1996 году журнал Life выпустил статью, с шокирующем изображением 12-летнего мальчика из Пакистана, который шил футбольный мяч для Nike. Ранее Nike настойчиво отрицала такие обвинения, утверждая, что не имеет полного контроля над условиями на фабриках-субподрядчиках.
Действия компании: Nike вначале сопротивлялась критике, но позже признала проблемы и начала активные действия по улучшению условий труда. Компания стала более открытой - с 2002 года проводятся регулярные проверки на заводах фирмы, с целью улучшения условий труда и публикуются отчеты об улучшениях.
Этот пример показывает, что прозрачность и ответственность перед общественностью могут спасти и даже улучшить репутацию компании. Общение не только со своими клиентами, а со слушающей аудиторией в целом- необходимо, когда твоё имя известно не только во дворе где ты вырос.
Ещё один пример, ещё глубже в истории, ещё дальше от интернета - Nestle: Изменение подхода к рекламе и выбору аудитории.
Кампания против Nestle из-за рекламы детской смеси в 1970-80-х годах стала одним из первых международных примеров бойкота из-за вопросов репутации. Обвинения в том, что компания продвигает смеси для грудного вскармливания в ущерб здоровью детей в странах третьего мира, привели к масштабному бойкоту. Отголоски которого компания разбирает до сих пор, иногда и в судах разных стран.
Действия компании: Nestle изменила свою рекламную стратегию, отказавшись от утверждений, что смеси лучше грудного молока, и перефокусировала свою маркетинговую коммуникацию, сконцентрировавшись на более лояльной аудитории, способной оказать поддержку компании.
Этическая сторона вопроса останется на откуп исследователям истории, рынка детского питания и фармакологии. Со стороны маркетинга, этот пример демонстрирует, как важно для брендов быть чуткими к общественным настроениям и оперативно реагировать на критику, даже если она распространяется вне сферы интернета. Мониторинг, анализа рынка и поведения своей аудитории, с подключением своевременного антикризисного реагирования по нескольким направлениям позволило компании не только продолжать свою деятельность, но и оставаться одним из лидером в отрасли. Хотя стоит отметить что скандал с почти полувековой историей нельзя назвать исчерпанным.
Управление репутацией всегда было критически важным для бизнеса, независимо от того, насколько быстро распространяется информация. В современном мире, где онлайн-репутация может измениться в считанные секунды, уроки прошлого остаются актуальными: прозрачность, ответственность и чуткость к общественному мнению являются ключевыми факторами успешного управления репутацией.
Подписывайтесь в наш канал в Дзен
Если удобнее, подписывайтесь на VC.ru. или в Telegram
Читайте наши материалы:
Копирайтинг: как не надо писать тексты
Сторисы телеграмм в массы
