Одно из любимых нами направлений работы – это коммуникации с клиентами. Ведь коммуникация - важнейший фактор конкурентноспособности бизнеса. Цель любой интерации общения бизнеса с клиентом – это удовлетворенность клиента при соблюдении интересов компании. Именно соблюдение этого баланса приводит к получению и росту прибыли. Давайте рассмотрим, как это происходит на деле.
⠀
У каждого эпизода общения между клиентом и компанией есть три уровня результата:
- ожидания клиента не оправдались
- реальность соответствует ожиданиям
- "ВАУ"-уровень
Подробнее о каждом:
Чтобы понять, нужно ли вашему бизнесу работать над коммуникацией с клиентом, попробуйте ответить на вопросы:
👉 Знаем ли мы, как общаться с клиентом так, чтобы сохранить с ним отношения даже в ситуации, когда он недоволен качеством нашей услуги или товара?
👉 Что именно в нашей работе является «нулевой» точкой коммуникации, которая позволяет клиенту быть удовлетворенным, не испытывать неудовольствия? Есть ли у нас документ или правила, описывающие, как выглядит правильная коммуникация представителя компании с клиентом на каждом этапе взаимодействия с клиентом? Следуют ли сотрудники ему?
👉 Как мы контролируем эффективность коммуникации сотрудников с клиентами? Есть ли у нас объективные данные на этот счет? Как мы их формируем и анализируем?
👉 Какие инструменты, «фишечки» коммуникации позволяют нам создавать особые впечатления клиента, при котором он не просто удовлетворен, а по-настоящему доволен и лоялен? ⠀
Если хотя бы один вопрос вызвал у вас затруднения, коммуникации с клиентом - это то, чему стоит уделить внимание.
И, конечно, если вам нужна помощь с созданием этого видения и подготовкой конкретных инструментов для разных уровней коммуникации – мы в SELFGroup будем рады помочь. ⠀
📎 Консультация бесплатна! На ней, благодаря вопросам эксперта, вы со стороны посмотрите на особенности коммуникации с клиентом, получите ряд идей по поводу улучшения этой коммуникаций и получите конкретные рекомендации по возможным направлениям работы над разработкой эффективных стандартов общения.
