Основная проблема начинающего менеджера по продажам: офисного сотрудника или фрилансера предлагающего свои услуги, в том что они элементарно не могут донести своей ценности.
Существует много техник продаж и все они условно обозначены шагами, есть три шага, пять шагов, семь, девять и двенадцать. За свой десятилетний опыт в продажах, я пришла к выводу, что начинающему специалисту нужно выучить базу из пяти шагов (три шага в нее автоматом включены), а более сложные техники приходят по мере опыта и нарабатывания клиентской базы. В последующих постах мы будем разбирать дополнительные пункты, а сегодня начнем с базы. Помните! Техника переговоров в переписке или в живом общении (телефон, лично) немного отличается, но основные принципы сохраняются.
1. Приветствие. Иначе его называют установлением контакта. Здесь мы здороваемся с человеком обращаясь к нему по имени, если оно нам заведомо известно, или уточняем как его зовут. Важно за время дальнейшего общения обратиться к заказчику по имени еще несколько раз, только делайте это уместно, не старайтесь быть слишком вылизано-вежливыми, общайтесь с человеком воспитанно, создавая атмосферу, что вы знаете друг друга уже много лет. Это как вернуться к преподавателю в школу и общаться с ним, тепло и уважительно. Переходить с заказчиком на ты или нет решать только Вам, я за свой опыт делала это всего-то пару раз, я могу шутить с долгосрочными своими клиентами, но обращение "Вы" (даже если ко мне обращаются на ты) позволяет мне держать дистанцию, не привязываться, мне так проще подсвечивать свой профессионализм. Решайте для себя сами, как Вам комфортнее.
2. Выявление потребности. Самый важный пункт любых переговоров, научитесь слышать, что человек от вас хочет и дайте ему это! Так просто и так тяжело одновременно.
Задавайте открытые вопросы (вопрос, на который нельзя ответить да или нет). Дайте человеку возможность рассказать вам максимально подробно, что он от вас хочет, задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять какими именно своими рабочими инструментами, вы сможете выполнить его задачу и после этого переходите к третьему шагу.
3. Презентация. На основании того, что вы услышали от вашего потенциального покупателя, начните ему рассказывать о том, как вы работаете, какие инструменты применяете, какими способами вы планируете закрыть его потребность. В мире продаж это часто называется вылечить боль клиента, я предпочитаю думать с позитивной стороны, подумайте о том, как сделать так чтобы человек, обратившийся к вам, остался доволен, найдите ту точку, которая доставит ему удовольствие и надавите на нее. Эндорфины работают лучше страха.
Важный момент: презентация должна быть полноценной – не короткой и не перегруженной, не сыпьте своими достоинствами, как подарками из мешка Деда Мороза, старайтесь закрыть потребность и не быть навязчивым. После этого можно озвучивать стоимость своих услуг. Если заказчик согласен – БРАВО! Вы – великолепны. 3 шага продаж сделаны. Сделка совершена (в момент когда вы получили предоплату). Если заказчик сомневается, то мы переходим к четвертому шагу.
4. Отработка возражений. С высоты своего опыта могу сказать, отработка возражений требуется только тогда, когда вы не до конца выявили потребность. По сути мы откатываемся к предыдущим двум пунктам и закрываем их в цикл, пока не приведем покупателя до факта заключения сделки. Второй вариант менее позитивный, вы ему не подходите, или он не собирался у вас покупать, как говорится: "Я тут просто посмотреть". Не отчаивайтесь, вы не миллион долларов, чтобы всем нравиться, да и он, если честно, нужен далеко не всем. Не бывает 100% конверсии, средним результатом успешного менеджера считается 4-5 продаж из 10, топовые – 8 из 10. Как отработать возражения, можно говорить бесконечно, все зависит от вашей специфики работы и запроса заказчика.
5. Сделка. Самый простой этап, который при хорошем развитии событий должен быть включен в третий, или быть сразу после него. Это уже заключение договора, внесение предоплаты и старт работы.
Существуют также промежуточные и дальнейшие шаги (кросс-продажа, допродажа) на начальном этапе это не так важно, все нарабатывается с опытом.
В заключение: продавец, который в совершенстве освоил искусство слышать и преподносить свои ценности на основании услышанного, уже к концу первого рабочего месяца начинает собирать результаты твоих усилий. Уже не одна сотня моих учеников это доказала: фрилансеры, которые не могли договориться ни с одним заказчиком, а если и договаривались – работали практически задаром, офисные сотрудники, которых я отбирала вместе с РОПами, только начинающие свои шаги или же наоборот работающие, но понимающие что-то идет не так, все они через три недели показывали результат, увеличивали чеки в несколько раз, меньше тратили время на переговоры, потому что сразу попадали в потребность их заказчика. Навык продаж тренируем и очень многогранен, а еще он нужен практически всем, даже своим близким можно "продать" любую вашу идею, если понять с какой стороны ее преподнести.
Расскажите, зачем вам нужен этот навык? Какие страхи вас держат, чтобы начать предлагать свои товары/услуги?
