Сегодня хотелось бы освятить такую тему как работа в контакт-центре. Работа в одном из известных банков.
1. ПОИСК РАБОТЫ.
Тут всё стандартно. Зашла на один из сайтов по поиску работы и искала-искала-искала. Долго искала, часто натыкалась на мошенников типа "заплати нам за обучение и мы предоставим тебе работу", но и я не глупа, сразу таким отказывала. И вот однажды я наткнулась на вакансию оператора контактного центра на входящую линию в банк. Конечно, отправила резюме и со мной связались. Прошла собеседование, отправила анкету в службу безопасности.
2. ТРУДОУСТРОЙСТВО.
Конкретно в банке, в котором работала я трудоустройство полностью официальное. Прошла сб, далее нужно было подписать документы на трудоустройство. Я устраивалась на частичную занятость и подписывала соответствующие документы. Хоть работа и удаленная, нужно было распечатать все документы, подписать и отправить сначала куратору, затем либо почтой России или же через отделение банка в отдел кадров. Всё, тут нет абсолютно ничего сложного и нового, всё как положено. Далее обучение, пару дней стажировки и работа. Про это особенно не буду писать, везде по-разному. Могу сказать лишь то, что обучение было интересное и насыщенное, информации очень много, но заучивать ничего не нужно, так как в работе всё равно нужно пользоваться базой знаний, где есть вся информация, что очень упрощает работу, главное приноровиться быстро находить информацию.
3. ГРАФИК РАБОТЫ И ОБЯЗАННОСТИ.
На частичной занятости график абсолютно свободный. Работа от 1 часа в день. Есть норматив- половина часов от производственного календаря. Сам строишь свой график, можно ставить смены день в день. Я так и делала, мне так удобнее.
Обязанности как и везде- консультация клиентов в формате звонка. Тебе звонят по разным вопросам, а ты отвечаешь, проверяешь, решаешь проблемы, делаешь выписки, отправляешь различную информацию клиенту, составляешь обращения. Ничего сложного, программа автоматически подстраивает все данные, остается только выбирать то, что нужно. Программ несколько, каждая выполняет свои определенные функции.
4. ЗАРПЛАТА.
Вообще, зарплата хорошая. У нас было 250 рублей в час и практически каждый день были акции. Например, 300, 400, 500, 600 и даже 1000 рублей в час было перед новогодними праздниками. Довольно-таки неплохо для удаленной работы. Хотелось бы сразу прояснить нюанс- я работала напрямую с банком, а не через аутсорсинговые компании, там зп будет меньше, так как это посредник.
P.S. Ничего не имею против таких компаний, сама сейчас через них работать буду.
6. НЮАНСЫ.
- Нужна стрессоустойчивость, потому что клиенты абсолютно разные и не все доброжелательны.
- Эмпатия- должно присутствовать желание помочь клиенту в ЛЮБОЙ ситуации.
- Самоорганизованность. Работа на дому предполагает, что вы сами будете формировать свой график и настраиваться на работу, а дома работать не каждый может, ведь там совсем не рабочая обстановка.
- Грамотность речи. Вы можете быть с определенными дефектами речи, которые не противоречат компании, но разговаривать грамотно и внятно вы просто ОБЯЗАНЫ. Клиент должен понимать оператора.
- Хорошее знание ПК. На удаленке вас никто компьютерной грамотности обучать не будет, только вы сами. Да, программам, безусловно, обучать будут, но стандартное "ctrl+c", "ctrl+v" вы знать должны.
- Усидчивость. Нужно сидеть на одном месте и отвечать на практически однотипные вопросы.
- Любовь к общению. Не каждый может часами напролёт общаться с различными людьми. Скажу честно- устаёшь говорить так, что с домочадцами потом говорить не хочется. Тут нужен талант и призвание.
- Стабильный интернет. Должна быть хорошая скорость интернета, иначе работать просто не получится.
5. ПЛЮСЫ РАБОТЫ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ БАНКА.
- Удаленный формат работы. Работа из любого края света. Ну, по крайней мере России. Не важно где ты находишься. Можно уехать в отпуск, переехать и т.п., а работа всегда будет при тебе. Не нужно тратить время и деньги на дорогу- проснулся ,потянулся, улыбнулся, дела сделал и сел работать в комфортной обстановке.
- Зарплата. Средняя заработная плата по городу, а иногда и больше. Тут зависит от того сколько часов ты посвящаешь работе.
- Коллектив. Как правило, на удалёнке адекватное руководство, да и все коллеги. Никто не орет, не контролирует сколько часов ты взял сегодня. Главное- общая выработка часов. В работе оффлайн не всегда такое встретишь, особенно среди руководства, которое постоянно что-то требует, а то и голос повышает.
- Различные плюшки. У нас были подписки на книги, корпоративную программу с различными тренингами, сервис с бесплатными консультациями юристов, психологов, коучей и т.д.
- Реальная возможность карьерного роста. В удаленном формате неплохо получить повышение. Главное желание и стремление. Я дополнительно могла вести обучение и принимать экзамены у вновь прибывших коллег. Дальше не доработала- уволилась.
- Не нужно наряжаться и краситься. Хотя для кого-то это минус, но мне этот факт экономит достаточно много времени.
- Неплохой опыт работы. Подходит как студентам для подработки, так и любым другим людям.
- Чат с поддержкой. При любой трудности на линии опытные сотрудники всегда подскажут как быть в той или иной ситуации.
6. МИНУСЫ РАБОТЫ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ БАНКА.
- Люди. Могут позвонить как адекватные, так и не очень. Могут наорать, оскорбить, нести ерунду. Даже меня это иногда напрягало, потому что есть люди, которые кровь могут свернуть на раз-два.
- Бесконечные звонки. Это только на первый взгляд кажется, что это так легко и просто, а на самом деле устаешь как морально, так и физически (спина болит от сидячей работы). Звонки идут на потоке. Нет даже несколько секунд, чтобы отдохнуть. То есть поговорив с одним клиентом, В ЭТУ ЖЕ СЕКУНДУ прилетает следующий звонок и ничего с этим не сделаешь. Порой даже воды не попьешь или по нужде не отойдешь. Если за раз берешь смену часа 3, то потом просто язык устает и заплетается. Редкий случай, когда на линии несколько минут тишина.
- Нет живого общения с коллегами. Это и плюс и минус. Работать приходится один на один и не хватает этого живого общения, рабочие чаты его не заменяют. Хочется обсудить внутренние процессы не по телефону, а сидя за столом с чашечкой кофе.
- Работа оператора среди клиентов не ценится. На оператора часто срываются и обвиняют во всех грехах. Даже при желании помочь и при проведении определенных манипуляций, клиенты всё равно могут поставить плохую оценку, которая отражается на размере заработной платы.
- Монотонная работа. У людей практически одинаковые запросы и нужно просто сидеть как робот и выполнять одну и ту же работу изо дня в день. Это и хорошо, потому что уже знаешь ,что в таких ситуациях делать, и плохо, потому что становится скучно и неинтересно.
- Ответ "здесь и сейчас". Многие люди не хотят ждать и вечно торопят. Нужно ответить в эту же секунду и уверенно. Только замешкался и человек может начать говорить, что оператор ничего не знает, хотя просто бывают нестандартные ситуации.
- Если что-то сломается- например, пк или наушники, то придется покупать за свой счет, что не для каждого доступно пойти купить здесь и сейчас. Хоть это и не случается каждый день, но тем не менее это возможно.
Хоть плюсов оказалось и больше, чем минусов, но у меня именно минусы перевесили. Работа на звонках не так проста как кажется на первый взгляд. Хоть я и люблю помогать людям и умею доброжелательно общаться, но монотонность и грубость людей перевесили эту чашу весов. Чтобы работать на звонках нужно большое желание и призвание много и долго разговаривать с людьми, при этом проявляя максимальную эмпатию даже к людям, которые позвонили ,чтобы поругаться и лишний раз оскорбить.
Сейчас хочу попробовать себя в контактном центре на чатах. Там проще. Обязательно поделюсь с вами своим опытом.
А если у вас был опыт работы оператором колл-центра, то я с радостью почитаю про ваш опыт. А может вы хотите себя попробовать в данной сфере или только начинаете, то я смогу ответить на ваши вопросы в пределах своего опыта и пройденных скиллов.
