Репутация бренда в интернете – один из инструментов формирования имиджа фирме, представления у аудитории о ее продукте (услугах или товарах). Больше половины людей мониторят контент о товаре или компании в интернете, позитивное мнение влияет на их решение о покупке или сотрудничестве.
Задачи
Формирование репутации бренда работают в комплекте с остальными маркетинговыми инструментами. Положительная оценка потребителя выделяет товар на фоне конкурентов, удерживает внимание, а также отвечает за несколько задач:
- Поддержание авторитета, который сделает фирму лидером мнений, ориентиром для всего рынка;
- Управление репутацией уменьшает затраты на рекламу, за счет лояльных потребители – они приводят новых клиентов;
- Создание стабильного спроса, так как доверие бренду важнее, чем цены или заманчивые акции;
- Лучшие работники, которые выбирают организацию для трудоустройства за счет позитивной оценке в интернете.
Личный опыт отдельных людей, их публичное мнение складываются в представление о фирме в целом. Поэтому управление репутацией бизнеса в сети лучше осуществлять с соблюдением правил маркетинга.
Инструменты
Есть три метода управления репутацией в сети. У каждой системы есть свои особенности:
- ORM (Online Reputation Management) – после анализа информации о компании в сети формируются индивидуальные цели, вырабатывается стратегия (исправление негатива, создание имиджа с нуля или поддержание позитивной оценки);
- SERM (Search Engine Reputation Management) – попадание в ТОП-10 поисковых систем Яндекс, Гугл за счет положительных отзывов на разных площадках, полезной для аудитории информации;
- HM (Hidden Marketing) – ненавязчивое, скрытое влияние на мнение о компании и ее продукте (часто применяется в социальных сетях, платформах с советами или “отзовиках”, где можно вести диалог с пользователями).
Выработка стратегии начинается с анализа информации о компании, а затем постановки цели. От целеполагания зависит выбор инструментов, весь план по работе с контентом. При правильном управлении репутацией создается позитивное информационное поле в интернете, которое будет работать на бизнес результат.
Правила
Репутационный менеджмент может быть направлен на решение разных проблем, от снижения текучки персонала до увеличения объема позитивных оценок на товар или услугу. В любом случае при реализации маркетинговой стратегии действуют основные правила, которые делают процесс управление репутацией бренда в сети эффективным. Что важно работает для любой репутационной задаче:
- Активное сотрудничество с аудиторией с помощью бонусов, наград за отзывы или оценки сделает информационное поле естественным;
- Своевременная работа с негативом – игнорирование плохих отзывов, жалоб сильно влияет на рейтинг компании на рынке, а активный открытый диалог с такими клиентами убирает отрицательное впечатление;
- Системная размещение интересного, полезного контента на интернет площадках, которые подбирает маркетолог, исходя из задач – социальные сети, системы рейтингов или отзывов, форумы и экспертные сообщества, крупные развлекательные или СМИ порталы, инфосервисы (карты, справочники, доски объявления);
- Выверенный tone of voice – манера, в которой вы общаетесь с аудиторией (неформальный, деловой, шутливый) тоже влияет на управление репутацией бизнеса в сети, он создает атмосферу доверия, объединяет с публикой.
Эти правила работают одинаково эффективно для организаций любого формата. Хотите вы стать лидером мнений ил заявить о новом продукте, делать это нужно искренне, учитывая человеческую психологию, принципы, действующие в интернет сообществе.
Этапы
С каждым годом конкуренция на рынке все выше, а значит потенциальному клиенту нужно опираться в своем выборе на достоверную информацию. Именно мнение или оценка других людей стали таким критерием для принятия решения. При чем, согласно исследованиям, больше 85 % потребителей доверяют отзывам как рекомендации знакомого человека, а значит управлении репутацией в сети стало полноценным маркетинговым инструментом.
Как происходит выстраивание репутационного менеджмента:
- Мониторинг упоминаний о бренде в сети, анализ характера оценок, высказываний для формирования представления о сильных и слабых сторонах текущей репутации;
- Постановка бизнес задач, выработка стратегии для формирования репутации бренда (продажи, повышение лояльности аудитории, увеличение позиции в рейтинге поисковой выдачи, акцент на каком-либо этапе воронки продаж);
- Определение преимуществ продукта либо самой фирмы, создание контента, выбор площадок для размещения материала (постов, видео, отзывов, фотографий, экспертиз);
- Проработка негативных откликов, защита репутации от инсайдерских атак, заказных оценок.
Качество общественного мнения об организации отражается на количестве инвестиций, продаж, внутренних процессах, поэтому выстроенное управление репутацией бизнеса в сети влияет на общую эффективность, а значит на доход.
Клиент
Для собственника бизнеса или маркетолога прежде всего важно смотреть на репутационные характеристики бренда с точки зрения клиента. При контакте потребитель проходит три шага знакомства с товаром или услугой:
- Инфополе, когда человек узнает общие сведения о бизнесе – обзоры, новости, упоминания в СМИ;
- Контакт с брендом, в на этой ступени заинтересованный потенциальный покупатель целенаправленно ищет опыт других людей – вопросы, пояснения, фотографии, видеообзоры, в том числе и негативные по поводу частоты брака или возвратов;
- Лояльность – после сделки важно стимулировать покупателя к обратной связи (позитивные отзывы, оценивание на разных площадках, рекомендации, повторное обращение).
Работа над каждым этапом формирует долгосрочные доверительные отношения компании и человека, когда потенциальный покупатель становится лояльным клиентом. Он транслирует другим пользователям сети свое позитивное мнение о бренде, регулярно пользуется продуктом, терпимо относиться к ошибкам при продажах либо доставке. Грамотное, системное управление репутацией в сети снижает затраты на продвижение, при этом органично увеличивает продажи.
Наша компания специализируется на управлении репутацией в сети и предлагает широкий спектр услуг, направленных на оптимизацию, мониторинг и контроль репутации и имиджа вашего предприятия. Мы стремимся обеспечить быстрый поиск и выявление отрицательных отзывов, а также вытеснение ненужной информации из Топ-позиций поисковых выдач. Также мы предлагаем размещение положительных комментариев на профильных ресурсах с целью поддержания положительного восприятия вашего бренда.
Мы подходим к каждой ситуации индивидуально, разрабатывая четкие методы работы, чтобы эффективно управлять репутацией вашего предприятия. Постоянный мониторинг является неотъемлемой частью нашей работы, и мы всегда выполняем поставленные задачи в соответствии с высокими стандартами.
Для обеспечения максимально эффективного управления репутацией, мы активно работаем на качественных площадках, полностью соответствующих тематике вашего бренда. Учитывая региональное расположение, тонкости и особенности вашей продукции, мы помогаем потенциальным заказчикам, покупателям и клиентам видеть благоприятную картину, когда они исследуют вашу торговую марку или продукцию с использованием запроса "отзыв".
Мы стремимся создать положительные стимулы для долгосрочного и плодотворного сотрудничества, обеспечивая клиентам уверенность в качестве вашей продукции и способствуя заключению выгодных контрактов. Профессионализм и качество - вот то, чем мы руководствуемся в своей работе, чтобы помочь вам эффективно управлять репутацией вашего предприятия.
