В последние годы ИТ-сектор претерпевает серьезные изменения, и CRM-сегмент не исключение. Однако вопрос, что именно изменилось существенно, а какие базовые принципы функционирования CRM все еще незыблемы, остается открытым. Может ли в ближайшее время что-то прийти на смену привычной событийно-ориентированной архитектуре или ее подходы достаточно универсальны?
(Окончание. Начало в IT News №10/2023)
Базовые принципы и тренды
Может ли в ближайшее время что-то прийти на смену привычной событийно-ориентированной архитектуре или ее подходы достаточно универсальны? Как изменились CRM-системы в связи с нарастающим использованием трендовых технологий вроде нейросетей, искусственного интеллекта (AI, ИИ), машинного обучения (ML) и др.?
Владимир ВИГУРА (НОТА, «T1»):
«Если посмотреть на CRM-системы в целом, то за последнее время сильно изменился интерфейс – он стал более эргономичным. Разработчики ПО уделяют много времени созданию понятных и удобных сценариев работы с платформой, чтобы система была интуитивно-понятной, а сотрудник не задумывался, что ему дальше делать в рамках своей рабочей роли».
Директор продукта НОТА МОДУС (ex. T1 CRM) Владимир ВИГУРА также отмечает бурное развитие систем с микросервисной архитектурой. Такой подход позволяет разрабатывать каждый из блоков платформы независимо от других, менять процессы и улучшать их, не затрагивая прочие сервисы, и быстро развивать CRM-систему, в считаное время выпуская доработки и релизы.
В числе трендовых инноваций так называемые сквозные технологии, которые применяются и во многих других сценариях. Это облачные технологии (или «эластичные облака»), ИИ, большие данные и «Интернет Вещей». Как считает г-н Вигура, нейросети и машинное обучение становятся мегатрендами в контексте CRM, потому что с ростом объема данных существующие алгоритмы перестают эффективно работать. Реальные примеры на поверхности. Когда крупный ретейлер берется за конкретный сегмент рынка, многое зависит от того, насколько интересное предложение он сделает и как точно определит целевую аудиторию. Если розничная сеть продолжит отправлять письма всем подряд, то вряд ли она что-то продаст – лишь потратит бюджет на ненужные рассылки. Именно для таких задач в числе прочих используются машинное обучение и ИИ.
Кроме того, эти инструменты помогают проанализировать большой массив информации и сделать прогноз, предугадать действия клиентов. Например, ИИ может определить, что 90 из 100 человек проявляют конкретный паттерн поведения в определенных условиях, и предположить, как изменения этих условий и паттернов скажутся на продажах.
Андрей БАТАРИН (S2):
«CRM перестала быть просто инструментом для управления продажами и трансформировалась в мозговой центр для управления зоопарком дополнительных сервисов (по статистике в среднем семь сервисов на компанию). И это вполне логичное клиентоцентричное развитие. Эволюция процессов вокруг данных из прикладного инструмента в стратегический командный центр».
Подробнее на it-world.ruДиректор по продукту S2 Андрей БАТАРИН отмечает, что сегодня CRM помогают продвигать, продавать, анализировать и выполнять абсолютно разные задачи – от управления коммуникациями в десятках каналов одновременно до размещения постов в соцсетях и администрирования программ лояльности. CRM стали синонимом слова «автоматизация».Как считает г-н Батарин, появление ИИ изменило многое. В частности, CRM-системы c аналитического этапа развития перешли на прогнозный. Это больше не истории про помощь в принятии решений – теперь это про принятие решений без участия человека или как минимум про выбор из предложенных вариантов. «AI- и ML-инструменты сами квалифицируют клиентов, определяют их в оптимальный сегмент клиентской базы (которую сами же и сегментировали), запускают персонализированные рассылки для прогрева, а в нужный момент предлагают оффер, который наиболее вероятно сконвертируют в продажу. Люди на этом пути больше не главные герои. Во всяком случае не во всех сценариях. А клиентский опыт становится все более персонализированным», – рассказывает он.Отдельного внимания заслуживают чат-боты и разговорные интерфейсы. Без CRM их развитие сложно представить, ведь они присутствуют на протяжении всего клиентского пути: приведут в квалифицированный вид отдел продаж, отправят счета или документы, напомнят о себе на нужном этапе сделки, а после продажи будут выполнять функции отдела техподдержки.Помимо прочего, г-н Батарин отмечает, что с расширением...
