Большие данные нашли свое применение везде. Они собираются из интернета, бизнес-приложений и внутренних журналов машин, способствуя росту различных видов предприятий. Однако владельцам малых бизнесов может показаться, что большие данные имеют к ним мало отношения. Ведь на первый взгляд, это кажется еще одним сложным и дорогим трендом, предназначенным для компаний, обладающих обширными временными и финансовыми ресурсами. Но, используя определенные виды бизнес-приложений, вы также можете извлечь пользу из больших данных даже при ограниченном бюджете. Одним из примеров таких приложений является система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), предоставляющая вам ценные данные непосредственно под рукой.
Что такое большие данные?
Большие данные представляют собой огромное количество информации, собираемой предприятиями из разнообразных источников, включая онлайн и офлайн ресурсы, такие как веб-сайты, социальные сети, мобильные приложения, программное обеспечение, документы, компьютерные журналы, сенсорные сети и многое другое. Но их значение не сводится к объему данных; оно заключается в их способности.
Хотя большие данные часто ассоциируют с пятью 'V' — объемом, ценностью, разнообразием, скоростью и достоверностью, — в них заключается нечто более значимое, что делает их настолько важными. Смысл больших данных заключается в их способности стимулировать действия и извлекать ценную информацию путем применения алгоритмов и прогностических моделей для решения конкретных бизнес-задач.
Проще говоря, большие данные предоставляют широкий спектр аналитических возможностей, которые помогают предприятиям принимать более обоснованные решения.
Что такое CRM?
CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентами, представляет собой инструмент, который предприятия используют для организации взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами. Основными пользователями CRM-систем являются продавцы, и они чаще всего используют программное обеспечение CRM, которое предоставляет централизованное хранилище, возможность просмотра и упорядочивания информации о клиентах.
Несмотря на то что CRM-системы были разработаны с целью повышения эффективности работы продаж и сокращения времени, затрачиваемого на продажи, они также стали мощным инструментом для анализа состояния каналов продаж и управления счетами.
Преимущества CRM
Преимущества CRM для малого бизнеса заключаются в увеличении прибыльности предприятия, улучшении заключения сделок и укреплении отношений с клиентами. Согласно словам Майка Салема, вице-президента и руководителя группы кибербезопасности в компании IHS Towers, пользователь CRM для малого бизнеса располагает обширным объемом информации, который может быть использован при взаимодействии с потенциальными клиентами.
Эта информация включает в себя знание нужных контактов, таких как лиц, принимающих решения, и управляющих, что увеличивает вероятность успешного заключения контракта с потенциальными клиентами. Решение CRM предоставляет команде продаж инструмент, способствующий успешному завершению сделок.
CRM также обеспечивают компаниям возможность просматривать свою деятельность с высоты птичьего полета и определять, какие перспективы, отрасли, размеры компаний и другие факторы являются наиболее прибыльными. Они могут более эффективно направлять свои усилия на основе данных, предоставляемых CRM-системой, и направлять своих продавцов в направлении, приносящем наибольший потенциальный доход.
CRM-системы также способствуют лучшему пониманию клиентов предприятиями, налаживанию доверительных отношений и обеспечению выдающегося обслуживания клиентов. Мы все сталкивались с ситуацией, когда во второй раз обращаемся в компанию для покупки продукта или получения поддержки, и общаемся с другим сотрудником, чем в первый раз, приходится повторно рассказывать о нашем бизнесе или проблеме. Обычно такие ситуации не приносят приятного опыта, и мы, как клиенты, чувствуем, что поставщик не до конца понимает нас.
CRM решает эту проблему. Поскольку CRM собирают и хранят информацию о клиентах при каждом взаимодействии, они позволяют сотрудникам предоставлять стабильное и высококачественное обслуживание при каждом контакте с текущими или потенциальными клиентами, что способствует укреплению взаимоотношений с клиентами и повышению их лояльности в процессе.
Все перечисленные преимущества основаны на данных, предоставляемых программным обеспечением CRM, которое позволяет легко интегрировать информацию из различных источников внутри или за пределами организации, обеспечивая полное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.
Как большие данные и CRM способствуют развитию малого бизнеса
Связь между большими данными и CRM заключается в том, что CRM использует большие данные для извлечения выгоды. Это позволяет сотрудникам уяснить, кто, что, где, когда и почему, прежде чем они начнут взаимодействие с клиентами.
В рамках CRM малые предприятия могут обнаружить разнообразные типы данных. Например, сотрудники могут анализировать информацию, которая помогает привлекать и продавать новых клиентов, как утверждает Салем. Примерами таких данных и их использования являются:
- Названия и контактные данные компаний, а также информация о ключевых контактных лицах и лицах, принимающих решения внутри компаний, чтобы продавцы могли лучше нацеливаться на свои усилия.
- Информация из социальных сетей, включая новости компании, которая позволяет продавцам быть в курсе событий, связанных с потенциальными и текущими клиентами.
- История всех взаимодействий с потенциальными клиентами и клиентами, что усиливает личные отношения между ними.
- Архив всех проектов, возможностей и предложений, обсуждавшихся с потенциальными клиентами, что помогает сотрудникам лучше понимать потребности клиентов и создавать улучшенные и более индивидуальные предложения.
- Прогнозирование доходов на основе предстоящих возможностей и их потенциала для превращения их в прибыльные проекты, что позволяет руководителям составлять прогнозы продаж.
Однако обработка такого обширного объема данных может представиться сложной задачей для малого бизнеса. Важным аспектом является сбор только тех данных, которые наиболее важны, и использование инструментов отчетности в CRM-программном обеспечении для их анализа.
Что такое малые данные?
Огромные объемы больших данных могут потребовать значительных ресурсов, которых у малых предприятий просто нет. Для малых компаний одним из путей достижения таких же выгодных результатов является обращение внимания на 'малые данные', которые контекстуализируют большие данные в контексте возможностей малого бизнеса.
"Сегодня доступно экспоненциально больше информации о каждом клиенте", утверждает Огюстен. "Моя цель - из больших данных о клиентах создать 'малые данные'."
В отличие от больших данных, малые данные можно найти в доступных источниках, не требующих дополнительных инвестиций. Примером может служить использование CRM для 'слушания' того, что клиенты говорят о бренде.
"Компания может извлекать данные из Twitter или Facebook, чтобы узнать, что клиенты говорят о их услугах, удобстве использования продуктов, методах выставления счетов и т. д.", добавляет Огюстен. "Отзывы клиентов могут быть проанализированы, чтобы затем улучшить продукт или услугу."
CRM-системы и функции искусственного интеллекта в них являются жизненно важными инструментами для управления данными малых предприятий. Огюстен также отмечает, что компании могут сегментировать и классифицировать потенциальных клиентов, используя информацию, доступную в Интернете.
Иногда малым предприятиям даже не нужно искать малые данные во внешних источниках. "Мы обнаружили, что многие компании едва касаются преимуществ для бизнеса, которые можно найти в уже имеющихся данных, которые мы считаем 'малыми'," говорит Огюстен.
Когда компании думают о больших данных, они часто представляют себе рискованные, многомиллионные, затратные и времязатратные инвестиции в информационные технологии, но это не всегда соответствует действительности. "Дело в том, что преимущества для бизнеса скрыты в каждом объеме данных, и размер данных не имеет большого значения," подчеркивает Огюстен. "Важен бизнес-результат, который вы стремитесь достичь, и способ, каким вы обрабатываете и анализируете эти данные.
Использование CRM для получения релевантной информации
При использовании программного обеспечения CRM, фактические данные - независимо от их объема - становятся доступными для малых предприятий везде. Современные продвинутые инструменты CRM способны предоставить пользователям малого бизнеса только самую важную информацию в тот момент, когда она действительно нужна.
Избавляясь от шума и выделяя ключевую информацию из больших данных, малые компании могут выровнять свои шансы и конкурировать с более крупными конкурентами на все более насыщенном мировом рынке.
