Как выбрать CRM систему для среднего и крупного бизнеса

На российском рынке CRM представлено более 20 решений, которые во многом похожи и помогают компаниям любого размера эффективно выполнять задачи. Рассматривая системы для среднего и крупного бизнеса, нужно учитывать не только функциональность, но и гибкость, масштабируемость, которые позволят быстро и качественно работать с клиентами.

В ходе опроса 56,55 % бизнесменов заявили, что CRM — наиболее ценный тип ПО для их компаний, а 40% клиентов прекращают вести бизнес с компанией из-за плохого обслуживания.

Назначение и виды CRM-систем

Обычно обсуждение на тему выбора CRM системы начинают с рассмотрения видов используемой бизнес-модели при разработке и реализации. Выделяют 2 вида Customer Relationship Management:

• Cloud;
• On-Premise.

В 2023 году популярнее становятся облачные инструменты, которые по функциональности, безопасности и отказоустойчивости не уступают коробочным решениям, развернутым на своих серверах.

Если же рассматривать CRM с точки зрения назначения, то выделяют несколько видов систем — для продаж, сервиса, маркетинга и связанных операционных процессов: HR, управления проектами и автоматизация.

Для продаж

Система хранит базу клиентов, в которой отображается основная информация о клиентах и их контактах. При этом CRM имеет инструменты для:

• сегментации клиентской базы;
• настройки напоминаний и постановки задач;
• анализа воронки продаж.

Разбираясь, какую CRM систему выбрать для бизнеса, стоит отталкиваться не столько от встроенного функционала, сколько от готовых интеграций и возможностей расширять “коробку” под свои задачи и потребности. Популярные решения позволяют подключить почтовые клиенты, социальные сети, аналитические сервисы и другие инструменты, которые пригодятся во время работы.

Управление проектами

Крупные компании имеют большой штат сотрудников и множество процессов, которые невозможно контролировать без помощи CRM. Проектная деятельность постоянно связана с рисками, которые возникают на этапе продаж из-за ошибок, утерянных данных и т. д.

В результате у клиента появятся претензии из-за срыва сроков, низкого качества результата на проекте, плохого обслуживания. Работая над проектом, нужно помнить не только о нем и конечном продукте, но и опыте клиента. Как писал экономист Лоуренс Эббот, "Чего люди действительно хотят, так это не продуктов, а приятного опыта".

Для эффективного управления задачами и проектами CRM-системы имеют инструменты с целью:

• централизованной постановки задач и контроля выполнения. Продвинутые системы могут автоматически распределять задания в зависимости от продвижения клиента по воронке продаж, итогов взаимодействия и нагрузки на специалистов;
• общего доступа к файлам и совместной работы;
• автоматизированной подготовки отчетов по результатам работы конкретного сотрудника и/или подразделения;
• напоминания о сроках выполнения задач в рамках проекта и т. д.

Автоматизация сервисов

Крупные компании создают сложные экосистемы, которые, как мозаика, состоят из десятков узкоспециализированных инструментов. Вручную выгружать данные из одной базы данных в другую, их сведение в CRM сложно и долго. Поэтому “хорошие” CRM имеют функционал для автоматизации различных процессов.

Чтобы сотрудники "не утонули" в рутине, а сервисы работали эффективно, разработчики CRM систем делают упор на автоматизацию. Они дают готовые low-code инструменты для быстрого расширения стандартного функционала, а также создают интеграции со сторонними инструментами, что позволяет автоматически передавать данные и сводить к нулю участие человека в некоторых задачах.

Для HR-процессов и рекрутинга

В направлении Human Resource Management также используют CRM, но аббревиатуру расшифровывают по-другому — Candidate Relationship Management. При этом функциональность инструмента несильно меняется. Система упрощает процесс найма, оптимизирует рабочие процессы и частично автоматизирует взаимодействие с кандидатами.

Существуют комплексные CRM, которые сочетают в себе модули как для продаж, так и рекрутинга. Такие системы позволят:

• на 20% сократить время отбора кандидатов;
• в 2 раза уменьшить время составления отчетов;
• сократить процесс погружения новых менеджеров в отдел продаж в 2 раза, что пригодится для реагирования на сезонные изменения спроса и потока клиентов.

Характеристики программного решения

На рынке представлено множество ПО для среднего и крупного бизнеса. Если говорить об основных характеристиках, то в "джентльменский набор" входят следующие функции:

• хранение и обработка клиентских данных. CRM собирают информацию о потребителе в одной карточке и структурируют ее. В ней будут все необходимые сведения (ФИО, название компании, контакты, история взаимодействий и продаж, сервисных обращений, участий в мероприятиях, пожеланий по продукту и другое), поэтому менеджер за несколько кликов получит все, что ему нужно знать;
• фиксация взаимодействий. Это особенно важно при мульти - и омниканальном маркетинге. Чтобы отдел продаж не связывался с клиентом чаще, чем это требуется, необходима фиксация звонков, отправки электронных писем, сообщений в соцсетях и т. д. История должна быть полной и включать данные о всех каналах;
• маркетинговые кампании. CRM используют для создания, запуска и анализа рекламных кампаний с использованием разных каналов (email-рассылок, СМС, соцсетей, обзвона);
• автоматизация сервисов и использование low-code инструментов. CRM-системы имеют готовые интеграции с различными системами для автоматической передачи данных между ними через API. Если их не будет, то менеджерам придется тратить не менее 20 часов на заполнение таблиц, клиентских карточек, выгрузку информации еженедельно.
• мониторинг воронки продаж. Программы для продаж контролируют движение клиента по пути от первого взаимодействия до продажи продукта.
• контроль менеджеров. CRM имеют инструменты для постановки задач, отслеживания их выполнения. Продвинутые системы фиксируют статистику, в которую входят количество обработанных клиентов, время обзвона, число невыполненных задач.

"Хорошая" CRM-система должна быть понятной и удобной для сотрудников. Это можно понять во время демонстрации или пробного периода. Вендоры предоставляют такую возможность.

Отметим, что удобство — один из ключевых критериев выбора системы. Понятные и комфортные рабочие инструменты влияют на опыт сотрудника. Позитивный опыт, в свою очередь, определяет продуктивность специалистов. Не просто так он стал важен для 81 % крупных компаний в США.

Выбирая инструмент для крупного бизнеса, нужно искать решения, которые можно:

• адаптировать для решения новых задач;
• дополнить интеграциями, которые не вошли в коробочную версию.

Гибкие и универсальные CRM — лучший вариант для среднего и крупного бизнеса. Одно решение подойдет для выполнения любых задач. При этом ненужную функциональность можно убрать для конкретного департамента.

Неправильный выбор CRM системы: последствия

Если же говорить о неправильном выборе, то компания столкнется с серьезными последствиями, которые негативно повлияют на работу сотрудников, качество и скорость взаимодействия с клиентами. Разберем основные последствия:

• Падение производительности из-за отсутствия нужных функций и интеграций.

Ориентироваться на популярность инструмента и рекомендации коллег — плохой вариант. Выбор CRM должен основываться на функциональности и соответствии инструмента задачам. Сначала нужно составить список функций, которые критически важны для бизнеса, и сравнить его с возможностями инструментов. Необходимо проверить, что CRM поддерживает бизнес-процессы предприятия и правильно их автоматизирует.

• Утечки клиентских данных.

Если компания просто выбрала решение подешевле, не рассматривая защиту систем от внутренних и внешних угроз, то рано или поздно произойдет утечка. В результате репутацию бренда окажется под угрозой. По данным Ignite Visibility, 81% потребителей сказали, что нуждаются в защите конфиденциальных данных. Утечка приведет к потере доверия, из-за чего корпоративные клиенты могут перейти даже на менее выгодный продукт, если конкурент гарантирует безопасность.

• Потеря клиентов.

Один из главных критериев выбора CRM систем — возможность персонализировать коммуникацию с клиентов и предоставить ему индивидуальные решения и сервис. Если компания будет действовать со всеми одинаково, потому что в CRM нет нужных функций, то не сможет предложить лучший клиентский опыт.

• Увеличение затрат.

Неправильный выбор CRM часто влечет за собой рост расходов на внедрение и обслуживание ПО из-за:

• сложного использования;
• необходимости в частых обновлениях;
• обучении сотрудников.

В результате компания дольше будет переходить на новый софт, а расходы на внедрение станут больше.

• Сложные интеграции и появление рутины.

Не все CRM могут работать в связке с инструментами, которые нужны конкретному бизнесу. Если нет готовой интеграции и возможности создать ее, менеджерам придется вручную выгружать данные, чтобы системы работали исправно.

Рекомендации по выбору от GBC Team

Если бы мы искали систему для себя, то опирались бы на следующие критерии выбора CRM:

• Бесперебойная работа в России. В 2022 году зарубежные компании ушли с рынка и забрали ПО с собой, из-за чего компаниям пришлось срочно искать аналоги. Лучшая CRM — так, что останется с компанией навсегда.
• Быстрое внедрение и масштабирование. При выборе систему нужно учитывать, сколько временных и финансовых ресурсов потребуется для внедрения CRM и расширения ее возможностей. Чем быстрее и дешевле, тем лучше. Также нужно учесть расходы как минимум в пятилетней перспективе. Действие постоянной подписки, которая даст больше прибыли при условии расширения команды.
• Универсальность. Мы выступаем за комплексную автоматизацию и унификацию внутри компании, поэтому считаем, что CRM должна подходить для решения любых задач — найм сотрудников, продажи, управление проектами и т. д. Но не менее важна гибкость, т. е. возможность адаптировать софт под возникающие потребности.
• Безопасность. Хотя мы не сталкивались с утечками данных, опыт других компаний заставил пересмотреть правила выбор софта. CRM должна быть надежной от внешних угроз и иметь систему управления доступом для предотвращения внутренних утечек.
• Множество встроенных интеграций и возможность добавить новые. Важно проверить, что выбранное решение можно легко интегрировать с другими программами и сервисами, которые используют сотрудники.
• Визуализация процессов. Продвинутые CRM, которые нужны крупному бизнесу, имеют инструменты для составления автоматических отчетов и диаграмм. Они помогут руководителям без обращения к аналитику получить актуальные сведения. Преимуществом CRM также будет возможность настроить дашборд или сводную таблицу, выбрав параметры, которые будут визуализированы на доске.
• Составление сценариев продаж и планирование действий. Работа с корпоративными клиентами предполагает множество действий перед продажей и доставкой продукта. Чтобы сотрудники выполняли задачи в срок и "не теряли" потребителя из вида, важно заранее создать сценарий продажи, автоматизировать постановку задач по итогам взаимодействия и напоминать о них.

Заключение

Вендоры разрабатывают различные CRM, которые могут быть как универсальными, так и и решающими определенный спектр задач. Лучшим решением для крупного бизнеса со множеством направлений станет унификация ПО на предприятии с помощью единой CRM-системы, которая способна решать любые задачи:

• продажи;
• управление проектами;
• автоматизация сервисов;
• HR.

Не придется внедрять разные платформы и настраивать сложные интеграции, когда все уже заранее сделано.