Отток клиентов - это ситуация, в которой клиент прекращает отношения с компанией и не приобретает ее товары или услуги.
И каждая компания справляется по-разному: сразу начинают искать новых клиентов, чтобы компенсировать потери; прикладывают все усилия к анализу того, что пошло не так, как надо, как остановить отток клиентов.
Почему ваши покупатели уходят?
Уход одного-двух покупателей - дело обычное. Предположим, покупатель перестал покупать в вашем магазине, потому что нашел более дешевый вариант. Конечно, снижение цен - это не выход: вся наценка рассчитывается на пределе рентабельности, и работать в убыток невозможно. Но для старого доброго друга, в виде исключения, это вполне возможно.
- Высокая конкуренция: конкурентная борьба за клиента вынуждает предпринимателей улучшать сервис и снижать цену. Топтание на месте может привести магазин к удручающим последствиям.
- Взаимодействие с клиентом: потеря из виду постоянного клиента - это большой минус для вас. Это говорит о системной ошибке в вашей бизнес-модели.
- Плохое качество: если вы допустите ошибку в самом начале, вам придется очень долго ее исправлять. Избегайте неудачного опыта покупки. Если продукт имеет только одну оценку и является плохим, кто может его купить? Во многих случаях, особенно в индустрии здоровья и красоты, у компании просто не будет второго шанса, если клиент остался недоволен в первый раз.
- Изменились потребности: сменилось место жительство или интересы. К сожалению, здесь ничего не сделать, а возврат таких клиентов приведет к нецелесообразной трате средств.
- Плохой сервис: согласно отчету Oracle о влиянии клиентского опыта, две основные причины, по которым клиенты покидают компанию, это некомпетентный грубый персонал и невыносимо медленное обслуживание.
Что же делать?
Проанализируйте ситуацию
Прежде чем вносить какие-либо изменения, вам необходимо проанализировать текущую ситуацию. Подумайте - почему клиенты могут уйти от вас? Проанализируйте сложившуюся ситуацию и определите причины. Проводите беседу с сотрудниками, консультируйтесь с коллегами и учитывайте специфику вашего бизнеса, чтобы выявить еще больше потенциальных проблем.
Эффективные механики снижения оттока:
Провести опрос и анализ отзывов
Благодаря диалогу с потребителями можно выявить существующие проблемы и выявить те уязвимые места бизнеса, над которыми стоит поработать. Используя интернет-ресурсы, спросите клиентов, что их не устраивает в работе.Так вы поймете, на что вам нужно обратить внимание.
Совет: главное – искренность и релевантные предложения, способные принести выгоду потребителю.
Внедрить программу лояльности
Программа лояльности для бизнеса – оптимальный метод взаимодействия с клиентами. Вы убедите покупать больше и сделаете аудиторию максимально отзывчивой!
Программа лояльности - это не просто скидки и бонусы. С помощью данных, собираемых программой лояльности, вы сможете отслеживать важные для бизнеса показатели и выстраивать коммуникацию с вашим покупателем.
Изучить свою базу клиентов
Выявление клиентов, подверженных риску, является одной из самых популярных тактик. Изучая клиентскую базу, необходимо отслеживать: пол, возраст, частоту покупок и другие важные параметры.
Делайте персонализированные предложения тем клиентам, что начали сомневаться, оставаться ли им с вами или уходить к конкуренту. Раньше анализ был довольно трудоемким, но теперь его можно автоматизировать с помощью различных сервисов. Один из таких - kilbil.
Поддерживать связь с клиентами
По результатам независимого исследования, почти 70% клиентов не возвращаются просто потому, что им не хватает заботы со стороны компании.
Обращаясь к клиенту с опросом, вы можете уточнить качество обслуживания, его впечатления от обращения в компанию и перспективы дальнейшего сотрудничества.
Работать над сервисом
Высокий уровень сервиса - это то, что привлечет клиента и надолго удержит его в группе приверженцев компании. Проанализируйте работу персонала, общение с клиентами, подход к продажам и так далее. Работа над сервисом - приоритетная задача.
Заключение
Основные причины оттока чаще всего сводятся к плохому обслуживанию клиентов. Если ваш потребитель удовлетворен качеством продукции, постоянно покупает ее и доверяет производителю, то он заинтересован в покупке товара именно у вас.
Для удержания клиентов существуют разные программы лояльности. Это особые условия взаимодействия, которые выгодны обеим сторонам.
Программы лояльности могут быть совершенно разными, но их основная суть в том, чтобы четко показать, что предложение выгодно обоим контрагентам. Ваши клиенты должны четко понимать, почему лучше остаться с вами, чем уйти.
