Чтобы сотрудники компании во время разговора с клиентами всегда знали, что говорить, используют подсказки — скрипты продаж. Они помогают не отходить от темы и быстро находить ответы на вопросы.
В статье рассказали, какими могут быть скрипты, зачем они нужны бизнесу и как не допустить ошибок при их создании.
Что такое скрипт продаж
Сценарий разговора менеджера с клиентом, который содержит шаблоны фраз, вопросов, комментариев и речевых оборотов, называется скриптом. Их используют, чтобы назначить встречу, совершить продажу, получить информацию о качестве обслуживания или собрать другую информацию.
В зависимости от цели разговора скрипт может выглядеть по-разному:
— Инструкция. Состоит из детальных описаний реплик, интонаций, вопросов и аргументов. Её используют для обучения новичков или если важно соблюдать шаблоны реплик. Например, скрипты-инструкции часто используют в банковской сфере, в диспетчерских, на ресепшн.
— Сценарий. Не содержит описания реплик и фраз, но есть подсказки и каркас разговора. Подсказки — это правила, по которым строится общение с клиентом. Например, когда указывают, что нельзя использовать сленг или короткую форму приветствия: «Здрасьте», «Привет».
Каркас разговора — это его последовательность. Её описывают схематично: «Звонок» → «Приветствие» → «Попытка связаться с руководством» → «Выяснение, что клиент хочет» → «Презентация продукта» → «Продажа» → «Договоренности об оплате, встрече, консультации, предоплате».
Зачем бизнесу скрипты продаж
Компаниям, в которых есть отдел продаж, горячая линия или техподдержка, скрипты помогают обходить возражения, быстрее закрывать сделки и возвращать интерес покупателей.
Также скрипты помогают:
— Увеличить продажи. Без сценария разговора менеджер может забыть предложить дополнительные или сопутствующие товары, которые увеличивают чеки сделок на 10–20%. Но если это прописать, то сотрудники будут следовать инструкции. Допродаж станет больше, а вместе с ними увеличится и доход бизнеса.
— Обрабатывать больше обращений. Скрипт структурирует разговор, не даёт отвлекаться и отойти от темы. Звонок завершается быстрее, а менеджер может начать общение с другим клиентом.
— Повысить эффективность холодных звонков. Холодный звонок — это звонок человеку, который не ожидал, что его потревожат. Из-за этого он может быть недоволен. Задача менеджера — расположить клиента и настроить на разговор. В стрессовой ситуации это нелегко. Скрипты в таких случаях предусматривают реакции собеседника и подсказывают, как себя вести.
— Улучшить результативность сотрудников. Руководитель может анализировать успешные диалоги и брать из них примеры обучения сотрудников.
Виды скриптов
Скрипты различают по тому, в каких условиях их используют:
Для личных встреч.
Скрипты пишут для продавцов, консультантов и агентов, которые встречаются с клиентами вживую. Сотрудники должны заучить реплики наизусть, так как не могут подсмотреть в подсказку при общении. Поэтому скрипт пишут лаконично и емко, без лишних подробностей.
Для телефонных разговоров:
— холодных звонков. Помогает менеджеру назначить встречу или записать на демонстрацию продукта, получить контакты лица, принимающего решение: директора или руководителя.
— Теплых звонков. Нужен, чтобы продать дополнительный товар или услугу, вернуть интерес покупателя, который давно ничего не заказывал, или заинтересовать в акции.
— Обработки заявок с сайта. Используют, чтобы уточнить детали заказа: время доставки, адрес, артикул, наличие на складе, размер или комплектацию.
— Входящих от клиентов. С их помощью менеджер выясняет причину звонка и какая требуется помощь.
Для мессенджеров. Используют, чтобы эффективно обрабатывать запросы в переписке, в том числе и в автоматическом режиме с помощью чат-бота.
Какие ошибки часто допускают при создании скриптов и как их избежать
Не учли особенности клиентов. Не все люди одинаковые. Есть молодые и пожилые, замужние и холостые, с детьми и бездетные. Чтобы учесть особенности каждого, скрипт необходимо составлять под разные сегменты базы.
Если есть жалобы на стиль и тон общения, сленг или сложные технические термины, скрипт составлен неверно. Чтобы общение было комфортным и понятным, стоит повторно изучить клиентов, проанализировать их культурный, технический, жизненный опыт и переписать инструкцию.
Скрипт вышел неудобный. Он учитывает все ситуации, содержит шаблоны, но плохо структурирован: менеджер путается в стрелках, не может быстро перейти по сценарию, выбирает не те ответы.
В такой ситуации лучше изменить структуру и упростить.
В создании скриптов не участвуют менеджеры. Менеджеры — практики: они ежедневно общаются с клиентами и знают, чем те могут быть недовольны, что им непонятно, в каких условиях быстрее соглашаются на сделку.
Нет места импровизации. Иногда от скрипта нельзя отойти, такое правило. Но бывают ситуации, когда приходится импровизировать, иначе заказчик будет потерян или пострадает репутация бизнеса.
Стоит заранее определить ситуации, когда стоит взять инициативу в свои руки. Можно сделать краткие тезисы, как лучше действовать, но не превращать их в правила, иначе смысл импровизации пропадет.
Сервисы Дом.ру Бизнес для повышения эффективности скриптов продаж
Чтобы мониторить, как менеджеры общаются с клиентами в торговом зале и соблюдают ли они скрипты, на точках достаточно установить Видеонаблюдение с записью звука.
С Дом.ру Бизнес развернуть систему можно максимально быстро. Мы предоставляем услугу под ключ: подберем оборудование, привезем, установим и предоставим выделенный канал связи, чтобы не пришлось переплачивать за дополнительный интернет.
Наблюдать за всем, что происходит в заведении, можно удаленно 24/7 в приложении на смартфоне.
С помощью Облачного видеонаблюдения руководитель сможет эффективно решать конфликтные вопросы и своевременно адаптировать скрипты продаж, исходя из запросов клиентов.
— Облачная АТС:
В личном кабинете сохраняется история звонков и записи разговоров. Руководитель может в любой момент проверить, как сотрудники используют готовый сценарий, и что необходимо улучшить.
Напоминаем, до 30 сентября можно подключить тариф Бизнес Плюс Облачной АТС Дом.ру Бизнес за 900₽ в месяц и получить максимум возможностей для телефонных продаж.
