Одно из золотых правил ведения бизнеса звучит так: «Сначала мы работаем на репутацию, а потом репутация работает на нас». Посуточная аренда не является исключением. К рантье с хорошими отзывами обращается больше гостей, чем к арендодателям без них. И тут возникают закономерные вопросы: как оставить положительное впечатление, запомниться, получить отклик? Поговорим об этом подробнее в нашей статье.
Налаживаем связь с гостем: как понравиться
Правило первого впечатления актуально и в посуточном бизнесе. Если рантье понравился и запомнился, вероятность того, что к нему вернутся и оставят положительный отзыв, повышается.
Как же себя вести с гостем?
Стараться быть на связи – такая забота подкупает
Рантье может предлагать бесконтактное заселение или встречу помощником. Но одними выселением и заселением дело не ограничивается. У гостя может возникнуть масса вопросов – где лежат полотенца, какой пароль от Wi-Fi, как работает душ, а еще могут возникнуть какие-то поломки. Эти вопросы срочные, поэтому нужно быть на связи постоянно. В идеале стоит подключить к рабочему номеру телефона все мессенджеры.
Оперативный ответ на звонок или смс – если всё же рантье занят во время обращения гостя, он должен извиниться и предложить вскоре перезвонить или написать.
Терпение и самообладание – ключ к успеху.
Арендаторы нередко задают вопросы, ответы на которые очевидны. Однако, не стоит поддаваться раздражению - это может навредить бизнесу.
Поинтересоваться, как себя чувствует приезжий – хорошая идея. Любому человеку будет приятна такая забота. Но только проявлять её нужно не сразу, а спустя некоторое время после заселения. После путешествия гостю нужно восстановить силы.
Стоит поделиться полезной информацией – любой приезжий будет благодарен сведениям, которые облегчат его пребывание на новом месте. Например, он будет признателен, узнав, что неподалёку есть булочная, ремонтная мастерская и т.д.
Организовать экскурсию – прекрасная идея, ведь эмоции запоминаются надолго.
Даже приехав в командировку, человек наверняка захочет в свободное время прогуляться с пользой. Можно договориться с местным гидом. Например, он рекламирует у себя в профиле рантье, арендодатель предлагает услуги экскурсовода, а гость получает интересную экскурсию по скидке или с каким-нибудь бонусом. В итоге все в плюсе.
Перед заселением нелишне узнать о предпочтениях нового арендатора. Для этого можно предложить ему заполнить небольшую анкету сразу после бронирования жилья. Просмотрев результаты, рантье поймёт, как он может помочь гостю в новом для него городе. Например, подскажет лучшие рестораны, в которых подают бизнес-ланч, или же посоветует, где лучше приобретать билеты в театр. Такая забота запомнится.
Секреты организации проживания: что запомнит гость
Можно дать следующие рекомендации
- Придерживаться одного стиля – гости места имеющие свою собственную положительную атмосферу. Она может быть деловой или творческой, а так же и расслабляющей. В любом случае это достигается благодаря следованию определённому стилю.
- Следить за чистотой – в условиях посуточной аренды это непросто. Но любому гостю будет приятно заселяться в чистую квартиру. Поэтому после каждого арендатора нужно не просто менять постельное бельё и полотенца, но и мыть полы, протирать столы, полки. По мере необходимости нужно обновлять и живые цветы.Следить за исправностью мебели или бытовой техники. Необходимо проверять работоспособность и целостность после каждого гостя. Пусть лучше кондиционер отсутствует вовсе, чем не будет работать. Незакрывающиеся и скрипучие дверцы шкафчиков тоже внесут нотку негатива. Мелочей в посуточном бизнесе не бывает – неисправность любого рода может испортить настроение гостю.
- Предоставлять одноразовые предметы гигиены – сервис близкий к уровню гостиницы. Когда человек приезжает на несколько дней, он берёт с собой минимум вещей. Ему приятно увидеть в новом жилье одноразовые гели для душа и мыла, салфетки, средства гигиены. На кухне лучше держать запас чая и кофе. Заселяясь в квартиру, арендатор должен почувствовать, что его в ней ждали.
- Организовать уголок потребителя – прекрасная идея. Можно выделить для этой цели отдельную полочку или журнальный столик. На нём нужно разместить инструкцию с паролем от wi-fi, описанием нюансов использования бытовой техники. Удачной идеей станет папка с визитками служб такси, доставки еды, салонов красоты, клиник, ремонтных сервисов, гидов, магазинов. Карта города тоже не помешает.
Как напомнить о себе и предложить оставить отзыв: поступаем грамотно
Согласно статистике, негативные отзывы оставляют чаще. И не всегда потому, что сервис плохой. Просто негодование толкает к активным действиям, а довольный гость ограничивается банальным устным «спасибо!». Человеку может действительно всё понравиться, но он расскажет об этом только своим знакомым. А как насчёт того, чтобы поделиться положительными эмоциями со всеми?
Как подтолкнуть гостя к этой идее?
Приветственное сообщение – хорошая задумка
Когда человек заселится, ему будет приятно получить этот знак внимания. В такой момент арендодателю уместно сообщить, что он рад обратной связи. Если изначально настроить гостя на «положительную волну», вероятность получить позитив в ответ возрастает.
Прощальное сообщение – такую форму связи тоже можно сделать традицией
Гостю будет приятно получить пожелание хорошего пути или другие доброжелательные слова. Заодно уместно попросить его поделиться уже сформировавшимся впечатлением. Некоторые арендодатели предпочитают отправлять такое сообщение не накануне отъезда или сразу после него, а спустя несколько суток. В этой точке зрения есть свои преимущества: гость успевает добраться домой и отдохнуть, собраться с мыслями.
Сообщение-напоминание – его можно выслать на почту, смс или мессенджер
Рассылку по клиентской базе стоит делать накануне «горячего периода» в городе рантье. Например, если арендодатель из Сочи, он может разослать «напоминалки» накануне купального сезона, если из Петербурга – накануне наступления белых ночей или проведения какого-нибудь фестиваля. Смысл «напоминалок» заключается в том, чтобы заинтересовать бывшего гостя в повторном посещении. А заодно сообщить ему, что, если остались воспоминания после предыдущего приезда, можно поделиться ими.
Устное напоминание
Если происходит личный контакт, удобно ввернуть просьбу об оставлении отзыва. Например, после того, как арендатор скажет, что ему что-то понравилось.
Важно! Отсутствие навязчивости – главное правило. Не стоит часто напоминать об отзыве. Подобная напористость вызывает раздражение. Если гостю действительно всё понравится, он прислушается и к одному напоминанию.
А еще можно сделать рассылку по клиентской базе с объявлением о том, что за отзыв человека ожидает бонус. Стоит придумать какую-то приятную благодарность, которая активируется во время следующего приезда. Например, каждого оставившего отклик будут ожидать бесплатная экскурсия по городу или бутылка вина. Заодно эта стратегия повысит шансы на то, что человек вернется к вам.
Плохие отзывы: как реагировать
Могут появиться и негативные отзывы. Как на них правильно реагировать, чтобы превратить минусы в плюсы?
- Нужно подавить панику и раздражение. Перепалка произведёт отрицательное впечатление у читателей. Даже если арендодатель прав, она всё равно смотрится некрасиво. И, наоборот, человека, держащего лицо, больше уважают.
- Не игнорируем отрицательный отзыв! В противном случае создастся впечатление, будто рантье безразлично мнение его гостей. А ведь каждый из них хочет быть услышанным.
- Вежливость прежде всего. Даже если оппонент не стесняется в выражениях, отвечать ему необходимо с достоинством. Именно такое отношение к клиенту – показатель качественного сервиса.
- Обязательно узнайте подробности – проявленный интерес и на читателей произведет хорошее впечатление. А еще позволит провести работу над ошибками.
Важно сообщить, что информация принята к сведению и вы начнете работу над устранением ошибок и недочетов. Читатели должны увидеть, что рантье готов развиваться, улучшать сервис. Это произведет положительное впечатление.
Выводы
Конечно, нельзя заранее угадать, понравится арендатору проживание в квартире или нет. Всё индивидуально. Бывает и такое, что даже на качественный сервис и красивое жильё поступает жалоба. Или же гость остаётся равнодушным. Но можно запомниться! Причём настолько, что гостю захочется оставить положительный отзыв.
Ключ к успеху – внимательное отношение к арендатору и к организации пространства. Важно работать для других – и тогда это непременно запомнится. Не придётся даже уговаривать оставить отзыв! Но если гость всё же забудет это сделать, не стоит бояться напомнить об обратной связи. Главное – подойти к такому вопросу грамотно.
