В разговоре со службой поддержки у компании и клиента есть общая цель: решить проблему.
Но зачастую разговоры идут не так, как планировалось.
Ознакомившись с этим набором проверенных и эффективных фраз для обслуживания клиентов, вы сможете решать сложные ситуации с большей эффективностью.
9 отличных фраз обслуживания клиентов
Отличное обслуживание клиентов основано на понимании, позитиве и искренности. Следующие фразы помогут вам:
1. Спасибо, что обратились!
2. Я бы тоже расстроился.
3. Я не знаю, так что позволь мне узнать это за Вас!
4. Можете ли вы дать мне дополнительную информацию?
5. Я прочитал разговор…
6. Мы очень ценим ваше понимание и отзывы.
7. Большое спасибо за ваше терпение.
8. Обращайтесь снова в любое время.
9. Спасибо, что являетесь нашим клиентом.
1. Спасибо, что обратились к нам!
Независимо от эмоционального состояния клиента, начинайте каждое электронное письмо с благодарности за то, что он связался с вами. Электронное письмо от клиента дает вам возможность узнать о проблеме или навсегда сохранить продажу, которую вы могли потерять.
Благодарность расстроенному или иным образом расстроенному клиенту поможет разрядить, чтобы он был более восприимчив к тому, что вы хотите сказать. Многие клиенты уходят, потому что считают, что компания не заботится об их впечатлениях.
Несколько примеров:
Новое письмо с простым вопросом:
«Большое спасибо за письмо — это отличный вопрос».
Новое электронное письмо с сообщением об ошибке доставки или недостающем товаре:
«Большое спасибо за письмо. Мне жаль слышать, что у вас возникли проблемы».
2. Я бы тоже расстроился.
Эмпатия помогает облегчить практически любую стрессовую ситуацию. Например, один из ваших клиентов мог ожидать, что один из ваших товаров будет отправлен в срок, но он не был доставлен.
Или, возможно, они столкнулись с ошибками на вашем сайте. Это разочаровывает клиента, поэтому ответы ваших представителей поддержки должны быть искренними.
Эмпатия помогает облегчить практически любую стрессовую ситуацию.
Признавая наличие проблем, попробуйте поставить себя на место клиента. В этом случае очень важно развитие сочувствия к своим клиентам. Это позиционирует вас как человека, который на их стороне и поможет найти правильное решение.
Несколько примеров:
При выражении беспокойства по поводу даты доставки:
«Я вас полностью понимаю: не знать точного времени, когда курьер прибудет с вашей посылкой, это действительно стресс, особенно потому, что эти вещи нужны вам для особенного случая».
Если товар не похож на тот, который, по его мнению, он купил:
«Мне жаль слышать, что продукт оказался не таким, как вы ожидали».
Если что-то повредилось при транспортировке:
«Мне очень жаль слышать, что товар прибыл поврежденным. Я определенно понимаю, как Вы расстроены. Компания сразу же отправит вам новый. Я пришлю информацию для отслеживания».
Если вы ошиблись в заказе:
«Я вас полностью понимаю: получить неправильный заказ очень неприятно. Поскольку вы отправили запрос онлайн, мы уже отправили вам запасную дверную ручку темного цвета, которую вы первоначально заказали. Мы ускорили доставку, и в среду она будет у Вас».
3. Я не знаю, так что позволь мне узнать это за Вас!
Когда клиенты обращаются в службу поддержки, они ожидают решения проблемы. Если вы не знаете ответа на их вопрос, не оставляйте их без информации.
Возможно, будет быстрее сказать клиенту, что вы не знаете ответа, особенно если для выяснения требуется некоторая работа, это разочарует и потенциально расстроит клиента. Вместо этого сделайте все возможное и дайте клиенту знать, что вы будете работать над решением, даже если это означает, что потребуется дополнительное время.
Вот некоторые примеры:
Если информация об отслеживании заказа не обновилась:
«Позвольте мне связаться с нашим отделом доставки и получить для вас дополнительную информацию!»
Чтобы узнать, когда товар появится на складе:
«Мне тоже нравится этот товар! Я не уверен, когда мы получим больше. Позвольте мне найти для вас эту информацию, чтобы мы могли предоставить вам ее как можно скорее!»
4. Можете ли вы дать мне дополнительную информацию?
Если вы не можете получить полную информацию, попросите подробностей, выясните как можно больше деталей. Это особенно важно при работе с электронной почтой, где запрос подробностей может задержать решение на несколько дней.
После того как вы исчерпали все варианты, вы можете попросить разъяснений. Уточнение деталей у клиента означает, что вы сможете лучше ему помочь и признали, что хотите потратить время на понимание его запроса. Это обеспечивает ценность для клиента следующими способами:
- То, что вы слышите и предполагаете по поводу их проблемы, верно.
- Собираете воедино всю историю, чтобы вы могли обеспечить лучшее решение.
- Клиент чувствует себя услышанным.
Примеры:
Прошу дополнительных разъяснений:
«Мы точно сможем помочь! Чтобы активировать вашу дисконтную карту, не могли бы вы уточнить для меня некоторые детали?»
«Чтобы помочь мне лучше понять, можете ли вы рассказать мне, что произошло с вашим заказом?»
«Просто хочу уточнить: доставка должна была быть в прошлый вторник?»
5. Я прочитал разговор.
В некоторых случаях один менеджер поддержки может быть не в состоянии решить запрос клиента — и это нормально. Компании обычно используют «теплые переводы», когда текущий менеджер разговаривает с соответствующим менеджер, прежде чем передать ему звонок, поэтому все знают о ситуации.
Прежде чем позвонить, менеджер узнают о проблеме клиента и любую соответствующую справочную информацию. При переадресации вызова вы не хотите, чтобы клиентам приходилось повторять ту же информацию другому члену команды.
Когда вы заявляете, что прочитали разговор, это показывает, что вы информированы и готовы найти решение.
Например:
После перевода к специалисту по возвратам:
«Благодарю вас за проведение! Я прочитал разговор и уже знаю, как это исправить».
6. Мы очень ценим ваше понимание и отзывы.
Частью хорошего обслуживания клиентов является выявление основных проблем и их решение до того, как с ними столкнуться другие. Когда ваши клиенты делятся отзывами, это дает вам возможность определить области для улучшения.
Это очень важно, потому что клиенты, которые высказываются, не одиноки в своем опыте. Ваши клиенты, по сути, ежедневно контролируют ваш магазин, их отзывы важный показатель. Каждый раз, когда вы получаете отзыв, хороший или плохой, вам следует поблагодарить клиента за это.
Несколько примеров:
Ответное электронное письмо/сообщение с объяснением отзыва о существующем продукте:
«Спасибо, Ваши отзывы помогают нам улучшить качество обслуживания для всех!»
Запрос на обратную связь от клиентов:
«Мы очень ценим ваше время, и нам бы хотелось узнать, что вы думаете о нашем магазине и о вашем опыте»
7. Большое спасибо за ваше терпение.
Написание письма, сообщения, звонок в службу поддержки требует времени, и это не то, что клиенты должны делать в первую очередь. Найдите время и поблагодарите их за терпение, особенно если им пришлось ждать ответа. Это показывает, что вы уважаете их время и хотите найти решение как можно скорее.
8. Обращайтесь снова в любое время.
Есть что-то действительно личное в хорошей подписи, которая желает клиентам всего наилучшего и предлагает им обратиться снова, если им что-то понадобится.
Поблагодарив своих клиентов и предложив им обратиться снова, если у них возникнет такая необходимость, вы показываете клиенту, что:
- Вам важно, что скажут клиенты и что они думают о вашем бренде и продукте.
- Вы понимаете, что проблема у них возникла из-за вашего продукта или услуги, а не из-за того, что они сделали.
- Вы продолжите решать проблему клиента, если этот ответ не поможет.
- Вы высоко цените их лояльность.
Помимо приглашения клиентов обратиться к вам снова, необходимо добавить искреннее «Хорошего вам отдыха!» Эти детали, показывают клиенту, что вы заботитесь о том, как проходит его неделя. Это кажется гораздо более ориентированно, чем что-то вроде «С уважением» или отсутствие подписи вообще.
При этом создается связь между вами и клиентом, которая может побудить его прийти к вам, снова, а не просто написать плохой отзыв или раскритиковать вас в социальных сетях.
Например:
После отзывы о продукте или доставке:
«Еще раз большое спасибо за то, что поделились с нами своими размышлениями. Пожалуйста, обращайтесь, если возникнет что-нибудь еще, а в остальном желаю вам хорошего дня».
После того как вы нашли решение своей проблемы:
«Я, что это помогло Вам! Если у вас возникнут какие-либо вопросы, дайте нам знать, а в остальном желаю хорошей недели».
Если возникла проблема с использованием корзины покупок:
«Рад, что теперь все работает так, как и предполагалось. Дайте нам знать, если у вас возникнут какие-либо другие вопросы, а в остальном — удачной недели».
9. Спасибо, что являетесь нашим клиентом.
Ваш клиент мог бы делать покупки у кого угодно, но выбрал вас.
Команда обслуживания клиентов имеет прекрасную возможность выразить благодарность клиентам, поблагодарив их. Этот простой жест показывает им, что вы их цените, и способствует поддержанию лояльности.
Благодарите своих клиентов только после того, как вы решили их проблему, иначе этом может показаться бесчувственным. Настоящая благодарность приходит в правильном контексте.
Эти фразы помогут укрепить ваши отношения с клиентами и показать своими действиями и словами, что вы искренне и глубоко цените их. Это также поможет разрядить напряженные ситуации, с которыми вы можете столкнуться, и повысить общую удовлетворенность клиентов.
