Вы создали крутой продукт. Вложились в маркетинг. Ежедневно получаете N-ное количество лидов. Но продажи не растут.
Дальше начинаются отчаяния, головная боль «что-я-делаю-не-так», бесконечные оптимизаций. Поверьте, через это проходят все собственники.
Но за всеми эти метаниями упускаете нечто важное. Поймите, что вывалить щедрый бюджет в рекламу и ПРИВЛЕЧЬ КЛИЕНТА - круто, но недостаточно. Важно его еще НЕ ПОТЕРЯТЬ И ДОВЕСТИ ДО ПОКУПКИ.
А это - уже компетенции вашего отдела продаж.
На моем пути редко встречались «Боги продаж», которые выжимают максимум, чтобы довести клиента до сделки. Это возможно в двух случаях:
1. в отделе работают оооочень прокачанные менеджеры - завсегдатаи тренингов по продажам.
2. отделом продаж управляют крутые и компетентные руководители, которые регулярно занимаются со своей командой и прорабатывают каждый недочет и каждую ситуацию. И прокачивают скилы своих менеджеров системно, а не спонтанно и «по настроению».
В остальных же случаях, если в компании имеют дело не с горячими клиентами, - в продажах царит полнейший хаос.
Как ваш отдел продаж «сливает» клиентов
Меня зовут Егор Ливадин. Моя компания PinscherSales уже более 6 лет изучает внутренние процессы контроля отделов продаж и внедряет технологию увеличения конверсии по всему миру. Средний рост конверсии — 81,1% уже через 2-3 месяца работы с помощью контроля качества звонков.
Я выделил 4 стадии, на которых чаще всего «застревают» клиенты. Там, где срываются потенциальные сделки и где вы ТЕРЯЕТЕ ДЕНЬГИ.
1. Не установлен контакт
Казалось бы, - базис. Азы продаж.
Но я лично сталкиваюсь с тем, что на мой звонок в компанию на том конце провода отвечают «Алло, да, слушаю».
Что? Вы серьезно?
Разговаривать так по личному телефону с братом и сватом - это норм. Но не в рамках деловых переговоров, когда менеджер является официальным представителем компании.
Нет приветствия по регламенту компании = Минус доверие клиента к менеджеру = минус доверие к организации = минус одна сделка
2. Не перехвачена инициатива
Самая топовая проблема менеджеров: они НЕ ПРОДАЮТ. Они занимают позицию консультантов словно в справочном бюро и разговаривают с клиентами в режиме «вопрос-ответ».
И как только у клиента заканчиваются вопросы, диалог плавно сходит на нет. Выходит, что он всё выяснил. Узнал все детали, которые его интересовали. Торопится прощаться.
Не перехватили инициативу клиента = не дожали = «слили» сделку
А ваши менеджеры выжимают свой максимум и дожимают клиентов на все 100%? Или есть ощущение, что они могут работать лучше и продавать больше?
Забирайте гайд «15 частых ошибок менеджеров при звонке, после которых клиенты сливаются» и ещё 16 инструментов, которые помогут увеличить конверсию отдела продаж. Жмите на кнопку [СКАЧАТЬ]
3. Не выявлена потребность
Самая грубая ошибка менеджеров - они «без прелюдии» приступают к презентации продукта, буквально «вываливая» на клиента все плюсы товара / услуги. Получается, что описывают преимущества продукта, основываясь на СОБСТВЕННОЕ ВОСПРИЯТИЕ, а не на ЗАПРОС клиента.
Это тот случай, когда девушка обращается за новым смартфоном. Менеджер «засоряет» мозг о том, что «эта последняя модель с 2 симками и новейшим мощным процессором». Ну, зачем ей нужны эти мудреные технические свойства? Ей ведь нужно совсем другое. Девушке принципиально важны розовый корпус и хорошая селфи-камера.
«Нецелевая», - скажет менеджер.
«Не квалифицировал!», - отвечу я.
Не выявить потребности клиента - это все равно, что «стрелять из пушки по воробьям». Ведь не понятно - с какой целью обратился покупатель? Какие у него ресурсы? Какие боли он хочет закрыть, купив продукт?
Не выявили потребность клиента = не закрыли боль продуктом = упустили потенциальную сделку
4. Нет договоренностей о следующем шаге
Некоторые продавцы думают, что их ключевая задача - ответить на вопросы клиента (ну да, они не менеджеры по продажам, а консультанты справочного бюро).
Ну, окей. Ответили на миллион вопросов. И напоследок добавили «Ну, как решите, - набирайте».
Какой был итог такого звонка? Ну и где тут продажа?
Здесь нет и робкой попытки договориться с клиентом о следующем шаге, о следующем целевом действии.
Объясните своим продавцам, что КЛИЕНТ САМ НЕ ПЕРЕЗВОНИТ.
Учите их договариваться с клиентами о том, что сделать дальше. Это может быть перезванивание, уточнение информации, предварительный заказ, перенос общения на другое время и т.д. Целевое действие должно быть! Иначе вы теряете тот щедрый рекламный бюджет, который вложен в привлечение лидов.
Нет целевого действия в конце разговора = нет договоренностей с клиентом = нет продажи
Что делать, чтобы усилить отработку входящих заявок и не терять клиентов?
Итак, я рассказал, на каких стадиях переговоров чаще всего продавцы «сливают» клиентов. А теперь о самом интересном: что же со всем этим делать собственнику?
Конечно, можно уже сейчас психануть и разогнать весь отдел продаж, включая руководителя.
Но я рекомендую начать с простого. Надо найти ЧЕРНЫЕ ДЫРЫ В ВАШИХ ПРОДАЖАХ. И разобраться, А ПОЧЕМУ ЖЕ N-НЫЙ ПРОЦЕНТ КЛИЕНТОВ НЕ ДОХОДИТ ДО ПОКУПКИ ИМЕННО У ВАС.
Поручите вашему руководителю отдела продаж регулярно прослушивать звонки менеджеров и проверять их по чек-листу. А еще он должен взять за правило каждый разговор разбирать в индивидуальном порядке с продавцами. Если выявлять ошибки на начальной стадии их зарождения, прорабатывать и предотвращать в будущем, то вы сможете сэкономить кучу денег.
Тут главное не перегнуть палку: не критиковать сотрудника, не наказывать, демотивируя его. Задача в другом - ПОМОЧЬ МЕНЕДЖЕРУ зарабатывать больше и компании, и себе. Нужно подсказывать, как улучшить качество разговоров, а с ним - и конверсию в продажи.
____________________________________________________________________________________
А у вашего руководитель отдела продаж есть четкая картина о том, ЧТО в общении с клиентом менеджеры делают НЕ ТАК, и ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ СЛИВАЮТСЯ?
