1. Бесплатно предложите какую-то ценность, не обязывая Клиента совершать покупку
В данном случае такой ценностью может быть полезная информация. Предоставьте к ней доступ до того, как Клиент решится на покупку. Также можно предложить проконсультировать («диагностическая карта Клиента») по телефону бесплатно, либо при визите специалиста на объект он безвозмездно выполняет замеры. При этом надо ненавязчиво презентовать свою Компанию, объяснить преимущества и выгоды сотрудничества.
2. Выясните мнение Клиентов путем опроса
Общение можно организовать по телефону, через социальные сети, посредством формы на сайте компании. Составьте список вопросов, отвечая на которые, клиенты поделятся впечатлениями о вашей фирме, а также о конкурентах. Так вы сможете узнать, что нравится и что не устраивает потребителей. Работая с контактами из активной клиентской базы, можно, помимо телефона, использовать рассылку на email. Так вы соберете материал, который позволит проанализировать степень удовлетворенности потребителей и эффективность работы персонала.
3. Постоянно обновляйте контент на сайте, публикуйте интересные материалы
Если вы будете часто размещать новые материалы, делиться новостями и достижениями, то поисковики автоматически отреагируют на вашу активность и станут направлять трафик по схожим запросам на ваш ресурс. В результате возрастет органическая посещаемость сайта. Фактически вы бесплатно получите приток людей из вашей целевой аудитории, которые являются потенциальными Клиентами продукта.
Безусловно, сайт должен доходчиво рассказывать Клиентам о ваших товарах или услугах. Но можно также размещать информацию, которая касается смежных сфер, не имеющих прямого отношения к вашей деятельности, лишь бы это было интересно Клиентам.
4. Организуйте качественную работу службы поддержки
Людям важно понимать, что с ними считаются. Они вправе рассчитывать на то, что Компания готова решать возникшие проблемы, проконсультировать, исправить ошибки, причем сделать все это очень быстро. Идя навстречу Клиентам в таких вопросах, вы демонстрируете к нему уважение, получая взамен лояльность. Конечно, чтобы организовать работу службы поддержки в режиме 24/7, потребуются расходы. Но это поможет не только удержать действующих Клиентов, но и приобрести новых.
5. Организуйте продвижение своей Компании в социальных сетях
Статистика говорит о том, что у обычного пользователя социальных сетей в среднем 453 друга или подписчика. А это значит, что каждый человек способен предоставить 453 уникальных контакта. С 41 % связь поддерживается постоянно, с 33 %–периодически,18 % контактируют в реальной жизни. Когда вы используете социальные сети для продвижения своего продукта, инициируете в них рекламную кампанию, то таким образом без особых затрат обеспечиваете ценность предложения и побуждаете Клиентов обратить внимание на ваш бизнес.
6. Возьмите за основу нужды Клиента
Прежде всего вы должны четко себе представлять, какие проблемы Клиента решает ваш продукт. Любой проект должен быть нацелен на потребности Клиентов. Если вы будете строить работу именно с этой позиции, то сможете лучше узнать своих Клиентов. Если говорить о сфере B2B, то полезность своего предложения рассматривайте с точки зрения миссии и целей заказчика. Предлагать Клиентам нужно лишь что, в чем они на самом деле нуждаются. Наличие реальной потребности в продукте на рынке, подкрепленное грамотным предложением, позволит Компании закрепиться и занять лидирующие позиции.
7. Работайте над процессом обслуживания с целью его совершенствования
Статистика говорит о том, что в 78 % случаев Клиенты уходят от выгодного сотрудничества, если не видят достойного сервиса. Клиента нельзя приманить ни шикарной обстановкой в офисе, ни навороченным оборудованием, ни отработанными скриптами, если после общения с менеджером остался неприятный осадок. Хорошее обслуживание обеспечит лояльного покупателя, который стоит в 10 раз больше суммы, потраченной им при первой сделке.
Пример:
Выясните мнение Клиентов путем опроса: Компания Тофу планировала увеличить продажи путем вывода новой продукции. Интуитивно эти были сладкие соевые сыры, ориентируясь на аудиторию спортсменов. Проведя опрос своей ЦА выяснилось, что аудитория спортсменов, среди потребителей соевых сыров, очень мала, а основные потребители данной продукции (веганы, вегетарианцы, ЗОЖ) хотят увидеть новые вкусы соленых соевых сыров. Таким образом, был выпущен копченый соевый сыр, который быстро завоевал свою долю рынка и увеличил продажи
Организуйте качественную работу службы поддержки: Компания по производству ЗСИ (замочно-скобяных изделий) не работала с рынком по вопросу качества продукции. Бракованный товар обменивался вслепую без разбора причин произошедшего. Вследствие такого подхода, на рынке бытовало мнение, как «некачественном продукте».
Был организован сбор статистики по каждому случаю брака и разбор причин происхождения и плана исправления ситуации на еженедельном совещании. Плюс совместная работа на официальном сайта Леруа Мерлен со специалистом службы заботы о клиенте, где каждый опыт обрабатывался вместе с техническим специалистом.
Таким образом, жалобы от клиента сократились на 30% за 6 месяцев
