Поиск хороших операторов – приоритетная задача для службы клиентского сервиса. У нас построена целая система отбора персонала, которая помогает брать в нашу команду действительно сильных сотрудников. Хочу немного подробнее рассказать вам о ее этапах.
ТЕСТИРОВАНИЕ
Одна из целей бизнеса – сделать отбор операторов более простым. Мы стараемся достигнуть этого при помощи тестов и различных автоматизированных инструментов. Так мы можем проверить, насколько человек владеет компьютером, может ли быстро печатать.
Также тесты помогают определить общий уровень стрессоустойчивости. Недавно мы начали использовать очень интересный тест на уровень удовлетворенности и счастья. Недовольство и претензии к миру обычно снижают желание выполнять свою работу качественно и способность выдерживать стресс. Этот тест позволяет нам выявить наиболее эмоционально устойчивых и мотивированных сотрудников.
Более инструментальный подход экономит ресурсы компании и повышает качество выбранного персонала.
ИНТЕРВЬЮ
Необходимые для вакансии навыки можно определить с помощью тестов. Однако многие важные софт-скилы можно оценить только в рамках живого интервью. Обычно хорошими операторами становятся люди, которые открыты и уверенны в себе. Они обладают хорошими коммуникативными навыками и высокой скоростью реакций.
На собеседовании мы также более глубоко проверяем стрессоустойчивость сотрудника. Интервьюер может задавать каверзные вопросы или вести себя нестандартно. Если человек легко справляется со сложной ситуацией на собеседовании, он сможет более эффективно решать проблемы клиентов.
Что еще мы оцениваем? Готовность учиться, усидчивость, ответственность и организованность. Большим плюсом является опыт в продажах, особенно холодных звонков. Сотрудник, способный справляться с десятком отказов подряд, обычно достаточно уверенно работает с любым конфликтным клиентом.
Как эффективно построить отбор операторов? Здесь важно соблюсти баланс.
Очевидно, что устраивать пятиступенчатое интервью для подбора операторов нецелесообразно. С одной стороны, мало кто из будущих сотрудников дойдет до конца отбора. С другой стороны, это потребует огромных затрат ресурсов отдела кадров и управленческого состава.
Однако, не стоит идти в другую крайность и считать, что оператором может быть любой. Это приведет только к большой текучке и потере качества сервиса. На самом деле, не всем людям подходит эта работа. И наша задача допускать к работе на линии только тех, кто будет работать хорошо.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал
