Установив с клиентом «раппорт», можно переходить к следующим этапам взаимодействия. В этом вам помогут советы из нашей сегодняшней статьи.
Цитируя Стивена Кови, автора книги «7 привычек высокоэффективных людей», напомним: «сначала стремитесь понять, а затем быть понятыми». То есть нам нужно сначала выслушать и понять людей, прежде чем реагировать на их слова каким-либо способом и предлагать решения.
При этом четыре ключевых стратегии эффективного общения состоят в том, чтобы:
- задавать открытые вопросы с целью узнать больше о человеке;
- активно и вовлеченно слушать (в отличие от пассивного или выборочного слушания);
- понимать истинное послание, передаваемое с помощью слов и эмоций;
- отвечать после того, как полностью усвоены суть вопроса и ситуация.
Некоторые из нас путают два действия — «понимать» и «отвечать», поскольку зачастую слушают с главным намерением: высказать свою точку зрения.
Научиться слушать
Слушание, безусловно, является видом искусства и важным элементом общения. Благодаря нему можно понять как содержание, так и эмоции, стоящие за сообщением выступающего. Люди способны слушать и обрабатывать до 500 слов в минуту, а произносить примерно 125-250 слов в минуту. Мы лучше приспособлены к восприятию информации и, следовательно, должны делать это более эффективно.
Существуют различные виды слушания (таблица 1), каждый со своими уникальными чертами и свойствами, но активное или погруженное слушание — это то, к чему должны стремиться профессионалы.
Научить себя слушать более активно — задача не из легких. Это требует практики и дисциплины. Попробуйте использовать следующие стратегии:
- Станьте более внимательным. Старайтесь не оценивать получаемое вербальное сообщение моментально и не поддавайтесь на эмоциональные «горячие кнопки», которыми собеседник пытается вас зацепить. Не отвлекайтесь на них.
- Пристально следите за невербальными сигналами и тональностью разговора. Старайтесь проводить встречу с клиентами в тихом месте.
- Фильтруйте собственную внутреннюю болтовню. Контролируйте любые отвлекающие мысли.
- Сообщите (и заручитесь согласием), прежде чем вступать диалог, что у вас будут кратковременные паузы для того, чтобы делать заметки и формулировать вопросы.
- Полностью сосредоточьтесь на человеке. Избегайте многозадачности, такой как одновременное записывание и слушание, иначе вы пропустите большую часть невербального сообщения. Используйте паузы, чтобы делать заметки, размышлять, перефразировать и продумывать свои вопросы.
- Задавайте больше открытых вопросов, когда это возможно, чтобы получить более подробную информацию о том, что, как и почему происходит. Уточняющие вопросы помогут добиться лучшего понимания, т.е. поспособствуют разъяснению сути послания. Вопросы закрытого типа эффективны для обобщения или поиска конкретной информации о том, кто, что хотел бы или будет делать.
Постараться понять
Двумя ключевыми факторами успешного и устойчивого изменения поведения клиентов являются осознание важности изменений и их актуальность для жизни.
На этапе сбора информации о здоровье и физической форме клиентов (помните, этап исследования из Части 1) задайте один простой открытый вопрос, как поменялась бы их жизнь, если бы они могли добиться желаемых изменений. Всегда давайте пару минут для тщательного обдумывания ответа.
Например, спросите: «Учитывая имеющиеся трудности, которыми вы только что поделились со мной, как улучшилась бы ваша жизнь, если бы вам удалось достичь желаемых целей?» Теперь послушайте, на какой компонент человек чаще ссылается, опираясь на информацию, представленную в таблице 2.
Если клиентка говорит, что надеется на помощь пилатеса в избавлении от боли в спине, благодаря чему она снова смогла бы играть с внуками, то она связывает свое обращение к вам с ощущениями (уменьшение дискомфорта) и с поведением (игра с внуками). Поэтому в дальнейшем всякий раз, когда вам нужно будет найти дополнительную мотивацию для привлечения этой посетительницы клуба к занятиям, прибегните к тем же компонентам мотивации, которые она ранее использовала (то есть ощущения и поведение).
Как действовать дальше
В заключение мы бы хотели еще раз подчеркнуть важность развития коммуникативных навыков для персональных тренеров и коучинг–консультантов.
Как упоминалось ранее, эффективная коммуникация — это искусство, и оно требует значительных затрат времени, усилий и ресурсов.
Сделайте собственный SWOT–анализ. Оцените свои сильные и слабые стороны в общении, используя любую технику самооценки или обратную связь от других. Определите возможности или области, в которых можно улучшить коммуникативные навыки. Периодически перепроверяйте себя — правильно ли вас понимают клиенты, и не надо ли подтянуть какие–то аспекты.
Ведь зачастую мы тратим финансы на непрерывное фитнес–образование и сосредотачиваемся на совершенствовании физической формы, игнорируя, возможно, то, что является наиболее влиятельным фактором, определяющим наш общий успех, – общение.
