За последнюю неделю прослушал диалоги менеджеров с трёх разных сфер. И обнаружил что ни у кого нет в арсенале настоящих вопросов по выявлению потребностей. Из-за этого весь диалог становится достаточно плоским и имеет низкую эффективность.
ниже диалог с подписчиком:
Подписчик: Добрый день, Антон. Давайте попробуем. Один из вопросов выяснения
Менеджер:- вы производите промывку самостоятельно или приглашаете подрядную компанию?
Клиент: приглашаем подрядную компанию.
Менеджер: Скажите пожалуйста, а вы с ней давно работаете или только начали?
Клиент: давно работаем.
Менеджер: а за время сотрудничества были какие либо негативные моменты по качеству или по срокам?
Клиент: да несколько раз возникали моменты …
Менеджер: а когда возникали эти проблемы как это отобразилось на вашей компании? И что бы вы ощущали если мы избавим вам от этой проблемы …
Антон:
Скажите, на вопрос: "а за время сотрудничества были какие либо негативные моменты по качеству или по срокам?" клиент часто отвечает положительным ответом или говорит что всё хорошо уже 1000 лет, и услуга стоит дешевле чем у вас! ?
Подписчик: чаще говорят, что все хорошо и услуга дешевле примерно на 10-15%
Антон:
Менеджер:- вы производите промывку самостоятельно или приглашаете подрядную компанию?
Клиент: приглашаем подрядную компанию.
Менеджер: Скажите пожалуйста, а что вам важно при выборе подрядчика
Клиент: цена конечно!
Менеджер: а если цена будет одинакова, то на что будете обращать внимание при выборе подрядчика?
Клиент: скорость/гарантии/чем моют (называет скрытые потребности, которые дальше, при помощи вопросов, нужно превратить в явные)
Менеджер: а почему это так важно?
Клиент: объясняет
Менеджер: как давно такая проблема была? И на что она влияет
Клиент: рассказывает историю плохой работы со своим подрядчиком в красках и всех последствиях этой проблемы
Менеджер: если подытожить, сколько суммарно, прямых и косвенных затрат, получили после этой проблемы? (Если сумма затрат мала, то спросить потери за большой период (год, 5 или 10 лет)
Клиент: считает и говорит (важно чтобы это сделал он, а не вы)
Менеджер: как обычно проверяете подрядчика, чтобы он не допустил такой проблемы?
Клиент: рассказывает
Менеджер: Если мы сможем решить эту проблему, при помощи такого контроля, и вы не получите проблему, которая приведёт к последствиям и даст затраты на сотни тысяч рублей, вы бы рассмотрели такого подрядчика?
Клиент: да
Менеджер: вы знаете мы как раз…. (Не говорить ничего лишнего, только то что было важно клиенту во время разговора)
Подписчик:
Доброе утро. Как я понимаю, что после данного сообщения меня просто заблокируют, ну что же, как говорится так тому и быть.
После выражения что важна цена. Дальше можно не читать.
- я писал, что ЦЕНА У НАС НА 10-15% ВЫШЕ ЧЕМ У КОНКУРЕНТОВ
-если менеджер спросит: Почему для вас это важно? То после этого диалог закончится словами: ВЫ ЧТО ПЕРВЫЙ ДЕНЬ РАБОТАЕТЕ? ВАС ТАМ СОВСЕМ НИЧЕМУ НЕ УЧАТ? ВЫ ХОТЯ БЫ В ГУГЛЕ ПОСМОТРИТЕ!!!
-клиент не расскажет плохую историю так как до этого он уже сказал что у него все хорошо
Ответом на мой вопрос могло быть простое:
Менеджер: я что бы вы хотели что бы ваш подрядчик улучшил для вас?
Клиент озвучивает свои хотелки
Менеджер: Давайте просто представим что вы решили искать подрядчика, на какие основные критерии вы бы обратили внимание?
Клиент: … … … (озвучивает)
В этом варианте клиент рассказывает свои хотелки, а менеджер учитывая хотелки клиента и его основные критерии выбора уже может продолжить диалог в нужном русле для менеджера.
Антон:
1) Клиент ещё не знает нашу цену! Поэтому дальше можно говорить с клиентом. Наша задача чтобы у клиента ценность значительно перевалила цену, поэтому 10-15% это не так критично, если есть ценность
2) фразы: "Почему для вас это важно?" и "если цена будет одинаково то на что будете обращать внимание при выборе подрядчика?" очень сильно отличаются по смыслу. Попробуйте при разговоре с клиентом
3) Клиент нам не скажет что у него всё хорошо, т.к. не было вопроса про это. А не было его, т.к. мы знаем что придём в тупик.
рекомендации по вашим формулировкам:
1) при холодном обзвоне, сказав фразу: "что бы вы хотели что бы ваш подрядчик улучшил для вас?" в 101% случаев вы услышите что всё хорошо (т.к. клиент понимает к чему ведёт этот вопрос). Имея этот опыт вы и построили данную аргументацию. Я рекомендую не использовать эту фразу НИКОГДА.
2) "Давайте просто представим что вы решили искать подрядчика, на какие основные критерии вы бы обратили внимание?" - Если так удобно произносить, то можете пробовать. Этот вопрос может открывать скрытую потребность
Подписчик:
- На качество работ (рекомендации, и это не отзывы на сайте, а разговор с реальными людьми)
- Какое оборудование используете (слабое по мощности только сможет сделать видимость, сильно мощное может повредить оборудованию)
- если что то пойдет не так как вы сможете меня обезопасить
Когда стоимость оборудования составляет от 2.500.000 и его остановка может грозить остановке предприятия (на примет как Барнаульский элеватор) на три месяца, цена услуги 50.000-70.000 плюс минус значения не имеет.
Антон:
Следующе вопросы клиенту:
1) что вы понимаете под качеством работ и почему это так важно для вас?
2) что может пойти не так и почему это важно?
Нужно понимать что он будет на них отвечать, т.к. если бы у него было бы всё хорошо с качеством, и у него всё шло так же, как и после ремонта, то он бы не говорил что ему это важно.
А если было важно на лёгком вопросе, это значит что был печальный опыт. Но если мы спросим в лоб, то он не скажет
https://www.youtube.com/watch?v=SjTBsZZqFbs
Очень хорошая иллюстрация(и очень плохое качество видео😆), как работает цепочка вопросов, в товарах, где выгода не очевидна.
Рекомендую просмотреть и показать своим продажникам, у кого сложный продукт.
Да, в видео продукт не актуальный, но стержень разговора на 70% работает.
