Отделы продаж в разных компаниях по всякому называют промежуток между поступлением лида и оформлением сделки (мы не рассматриваем вариант с забраковкой карточки).
Сегодня поговорим про этот процесс детальней.
Что это такое - прогрев/разогрев?
Определение - это действия компании для стимулирования покупки.
Но мы не просто так сказали именно про компанию, а не просто Отдел продаж. Про это поговорим в следующем разделе.
Типы действий
Действия сотрудника
Естественно, как обойтись без Отдела продаж:) Именно предпринимаемые шаги закрепленного специалиста (в теории) двигают карточку по воронке продаж.
Тут могут быть скрипты, звонки, встречи, деловая переписка и многое другое.
Именно в этой области чаще всего работает Отдел контроля качества: оценка эффективности и системности коммуникации, качество прогрева, соблюдение стандартов и ценностей компании.
Маркетинг
Тут есть два направления: автоматизация и ручные действия.
В рамках автоматизации могут быть какие-то оповещения исходя из стадии воронки (например), а также отправка заранее разработанных шаблонов для стимуляции Клиента (встреча в офисе, бронирование).
С другой стороны: соблюдение скидочной политики компании, предоставление уникальных товарных предложений определенным Клиентам.
Логично, что действия сотрудника и маркетинг должны быть в синергии, не противопоставляться и не конкурировать.
-----------------------------
Навигация по каналу
У нас размещено более 400 статей и материалов. Чтобы было удобней, сделали подборки по различным направлениям. Все они доступны в специальной статье, переходите по ссылке.
-----------------------------
Критерии успеха
Хорошая/качественная воронка продаж в CRM
Первое, с чего стоит начинать любые диалоги про прогрев и стимуляции Клиента - это продуманная воронка продаж.
Избегайте формата "Пришел - Увидел - Купил" - тут уже можно и без CRM:)
Разбивайте на ключевые этапы работы с Клиентом, оставляйте этапы для ожидания/молчания, чтобы каждый сотрудник мог понимать текущий состав Клиентской Базы, а вот маркетологам - понимать, чем можно помочь и усилить продажи.
Регулярность действий
Часто в карточках CRM можно встретить такую историю: лид поступил, с ним велась работа (классификация, выявление портрета), а потом резко наступает тишина.
Тут может быть сразу несколько причин:
- Менеджер не видит интереса со стороны Клиента
- Переключился на другую "горячую" карточку
- Высокая занятость
- Отсутствие напоминания о самом существовании карточки
И так далее. Да может быть всё проще - сотрудник просто ленится.
Регулярные продуманные касания позволят действительно продвигать Клиента к совершению целевого действия. (мы понимаем, что это очень общими словами, но у нас есть отдельная подборка статей по CRM, там много всего расписано)
Проработка касаний
Помимо того, что мы не должны забывать про саму карточку, важно, что именно мы делаем и для чего.
Очень редко упоминается такая тема, как выгорание Клиента. Если сотрудник будет просто каждый раз спрашивать про то, принял ли решение Клиент/готов ли купить и прочее, то быстро карточка уйдет в забраковку.
Именно поэтому настаиваем на культуре планирования действий: в самой задаче должно быть указание типа контакта (звонок, сообщение, письмо), заход + планируемый результат. Да, список можно модифицировать, но ключевое в этом - осознанность. Когда Вы будете видеть хорошо прописанную задачу, то это говорит про вовлеченность сотрудника, наличие стратегии по Клиенту.
Контроль агрессии
Выше мы говорили про регулярность, но тут должна быть грань - некоторые настолько "задалбывают" Клиента, а если там и маркетинг работает...
Вы превратитесь в источник лишнего шума, раздражения. Да и просто проблем. У компании имеется опыт по части работы с Клиентской Базой, компания вполне может выдать рекомендации.
Фиксация Клиентской Базы
Ну и последнее - если у Вас нет CRM, то и не будет никакого системного контроля над действиями по Клиентам. Повсюду придётся что-то уточнять, разбираться в отсутствии результатов...
Если компания готова не только к контролю, а именно к системным продажам, то тут уже никуда без CRM. Добавить нечего:)
Итог
Прогрев/разогрев Клиентов - это неотъемлемая часть Клиентского сервиса. Не забывайте об этом, чтобы не свести свои труды по привлечению Клиентов на ноль:)
-----------------------------
Компания "Сервис | Контроль"
Если Вам нужна помощь с внедрением CRM, проработкой воронки продаж, составлением регламентов и справочной документации - обращайтесь к нам!
Ознакомьтесь с набором услуг, оставляйте заявку на консультацию!
-----------------------------
