Я из тех людей, которые хотят сделать все идеально. Одна из моих целей — добиться того, чтобы покупатели получали больше, чем ожидали. Благодаря этому нам оставляют восторженные отзывы на маркеплейсах и повышают рейтинг карточек и, соответственно, продажи.
Поэтому реактивная работа с негативом и помощь покупателям — приоритетная задача менеджеров и специалистов с производства.
Проблемы мы решаем в несколько этапов:
Просим покупателя прислать нам видео, чтобы выяснить, все ли правильно он сделал и с чьей стороны проблема.
Запрашиваем решение у специалистов с производства - если это необходимо.
Чаще всего нужно просто помочь со сборкой, кому-то реально лень читать инструкции (сам из таких), либо если действительно брак, оперативно меняем детали + даем небольшой бонус за неудобства.
Кстати, лайфхак. Для досыла деталей и оформления браков мы создали на ОЗОН товар “комплект деталей”. Делаем для клиента промокод на покупку за 1 рубль, доставка для нас получается гораздо выгоднее, и клиенту удобнее получать. Этот же товар используем для продажи доп. деталей.
По итогу быстро и просто решаем все вопросы — клиенты счастливы и хвалят нашу службу поддержки. У нас и листовка есть, которую вкладываем в каждый заказ.
Но порой бывают исключения — большие исключения… Вот вам недавний кейс, в котором был задействован чуть ли не весь коллектив. Спойлер: все пошло не так.
Часто бывает, что покупатель не может справиться со сборкой. Даже имея на руках печатную подробную цветную инструкцию и ссылку на видео инструкцию. Обычно это женщины средних лет либо, как ни странно, мужчины технических профессий, сборщики мебели (!) у которых есть “свое мнение”.
Инструкция на парту, например, у нас выглядят так — буклет А4 на 16 страницах.
Недавно к нам обратилась покупательница, которая не могла сначала собрать растущий стульчик, потом к этому стульчику прикрепить столик для кормления. Это один из самых дешевых товаров, но мы в любом случае не делаем разницы между суммой заказов и прикладываем максимум усилий для помощи людям - здесь работали всем коллективом)
Иногда даже я подключаюсь к решению сам, чаще специалисты в производства.
Разница между винтом и саморезом в инструкции так же понятна, как и на фото)
Менеджер объяснила покупательнице, что делать, она сменила на винт, но обратилась снова с фото.
Здесь подключились наши специалисты.
Далее шел диалог менеджера и сборщика, который выявил проблему — покупательница пыталась вставить фурнитуру не в те отверстия.
Видео инструкция не помогла. Тогда мы сняли для нее видео с производства, как должен выглядеть собранный стульчик.
Это снова не помогло. Покупательница начала нервничать.
Путем долгих переговоров с покупательницей и сборщиками (с 16: 00 прошлого дня до 12: 00 этого) удалось собрать стульчик. Перед этим ребята готовы были уже снять полное видео сборки специально для нее.
По ходу диалога выявили еще одну проблему — она купила стульчик с ограничителем, чтобы приставлять его вплотную к столу. Однако у нас не предусмотрено конструкцией — опустить ограничитель настолько низко, чтобы придвинуть стул к столу.
У нас в продаже есть столики для кормления, но только вместе с подлокотниками. Покупательница, кажется, полностью в нас разочаровалась. Я поручил менеджерам дослать ей этот столик бесплатно — в убыток мы не уйдем, но сможем избежать негативного отзыва. Бесплатно она отказалась, заплатила за сам столик и доставку.
Негативного отзыва мы не избежали, несмотря на многочасовой диалог.
Какой итог?
Клиент обошелся нам в 5 раз дороже, чем сам товар (стульчик стоит примерно 2700 р) Рейтинг карточки все равно снизился Потрачено много нервов и времени с обеих сторон.
Стоят ли подобные клиенты приложенных усилий — решать каждому предпринимателю индивидуально.
Но я считаю, что этого никак не избежать и работать необходимо со всеми, чего бы это не стоило — тогда такая ложка дегтя не испортит общей картины. Сейчас у нас так и происходит — на 1 негатив написано сотни положительных отзывов с благодарностью к нашему коллективу.
