Юлий Минькин, руководитель проектного офиса
Работа с ожиданиями заказчика является ключевым элементом успешного выполнения IT-проектов. Корректное выявление, уточнение и управление ожиданиями клиента способствуют более эффективному сотрудничеству, уменьшению конфликтов и улучшению качества продукции или услуг.
В этой статье мы рассмотрим основные аспекты работы с ожиданиями заказчика и предоставим полезные советы проектным специалистам, работающим на IT-проектах.
Как корректно выявить и уточнить ожидания?
Выявление и уточнение ожиданий клиента являются отправной точкой для успешного выполнения проекта. Важно активно слушать клиента и задавать четкие вопросы для более глубокого понимания его потребностей.
Несколько методов, которые помогут справиться с этой задачей:
- Активное прослушивание. Внимательно выслушивайте клиента, давайте ему возможность выразить свои требования и пожелания. Используйте подтверждающие вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его ожидания.
- Уточняющие вопросы. Задавайте уточняющие вопросы для более полного понимания потребностей клиента. Это поможет избежать недопониманий и неправильных интерпретаций. Используйте известные и зарекомендовавшие себя техники работы с вопросами: СПИН, «5 почему».
- Примеры результатов и прототипирование. Перед началом каждого этапа работ обязательно обсудите детально с заказчиком результаты работ, продемонстрируйте ему шаблоны и образцы, согласуйте исключения и зафиксируйте результаты договоренностей в договоре или дополнениях к нему. Создавайте прототипы или макеты продукта или сервиса и предоставляйте их клиенту для обратной связи. Это поможет подтвердить, что вы поняли его требования и внести корректировки в ранних стадиях проекта.
Как установить реалистичные ожидания?
Установление реалистичных ожиданий — это залог успешного сотрудничества с клиентом. Важно быть честным и объективным в оценке возможностей и сроков выполнения проекта.
Советы по установлению реалистичных ожиданий:
- Профессиональная оценка. Основывайте свои обещания на объективной оценке ресурсов, времени и технических возможностей. Не обещайте то, что не может быть выполнено. Если все же такое произошло, то найдите в себе смелость, извинитесь и верните свои обещания обратно. В противном случае, есть риск потерять доверие заказчика к вашим обещаниям.
- Обсуждение ограничений и исключений. Обсудите с клиентом ограничения проекта, такие как бюджет, время, доступные ресурсы и технические ограничения. Это поможет ему лучше понять, что можно ожидать и что невозможно. Проговорите детально то, что не входит в границы проекта и не будет выполняться вашей командой. Обсудите порядок выполнения таких работ: кем, когда и как они должны быть выполнены.
- Согласование целей. Определите с клиентом общие цели проекта и согласуйте их. Это поможет установить общее понимание того, что должно быть достигнуто, и избежать разногласий в будущем.
Как эффективно общаться, работая с ожиданиями?
Эффективное общение — это основа работы с ожиданиями клиента. Умение четко и конструктивно общаться поможет предотвратить недопонимания и конфликты.
Несколько рекомендаций для общения с клиентами:
- Будьте открытыми для обратной связи и готовы выслушать мнения и предложения клиента. Проявляйте понимание и уважение к его потребностям. Честность и открытость будет оценена клиентом и сформирует необходимую для проекта атмосферу доверия.
- Регулярное обновление. Регулярно информируйте клиента о прогрессе проекта, достигнутых результатах и возможных изменениях. Это поможет поддерживать прозрачность и доверие. Запланируйте соответствующие каналы, формы и периодичность коммуникаций для информирования заинтересованных лиц проекта. Потрудитесь напоминать клиенту о наступлении важных вех или условий проекта, такое внимание и забота зачтется вам многократно.
- Ясность в коммуникации. Используйте простой и понятный язык при общении с клиентом. Избегайте использования технических терминов, которые могут быть непонятны клиенту. В документах, содержащих специальную лексику, добавляйте глоссарий.
Чего не следует делать в работе с ожиданиями?
Есть несколько важных вещей, которые следует избегать при работе с ожиданиями клиента:
- Обещать слишком много. Не обещайте то, что не может быть выполнено в рамках проекта. Будьте реалистичны и объективны в своих обещаниях. Если работаете командой, то договоритесь между собой о том, как и кто общается с заказчиком, какие каналы коммуникации используются и какие полномочия у членов команды в этой связи.
- Избегать обратной связи. Не избегайте обратной связи и не игнорируйте мнения клиента. Регулярная обратная связь поможет установить хорошее взаимопонимание. Составляйте и рассылайте заинтересованных лицам заказчика регулярно статус-отчеты о ходе выполнения проектных работ, проводите регулярно оперативные комитеты и совещания с проектной командой заказчика.
Как приобрести и отработать навыки работы с ожиданиями клиента?
Работа с ожиданиями клиента — это навык, который можно усовершенствовать с опытом и практикой. Вот несколько способов отработать этот навык:
- Обучение и тренинги. Принимайте участие в обучающих программах и тренингах, которые помогут вам развить навыки эффективного общения и управления ожиданиями.
- Постоянное совершенствование. Внимательно анализируйте свой опыт работы с клиентами и ищите способы улучшить свои навыки.
- Обмен опытом. Общайтесь с коллегами и специалистами из своей области для обмена опытом и лучших практик работы с ожиданиями клиента.
Заключение
Работа с ожиданиями клиента — это важный аспект профессиональной деятельности проектных специалистов. Корректное выявление, уточнение и управление ожиданиями позволяют достичь успешных результатов, удовлетворенности клиентов и укрепления деловых отношений.
Следуя рекомендациям, представленным в этой статье, вы сможете стать более компетентным в работе с ожиданиями и повысить качество своих работ или услуг.
Если статья была полезна, ставьте пальцы вверх и делить ею с коллегами. Еще больше интересных тем, связанных с управлением, методами и инструментами работы, вопросами коммуникаций в проектах, — на нашем Telegram-канале
